Service-Level-Vereinbarungen (SLA) enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die durchschnittliche Antwort- und Lösungszeit Ihres Supportteams. Durch die Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten.
Dieses Thema enthält Ressourcen für SLA, darunter Dokumentation, Rezepte und Community-Tipps.
Dokumentation
- Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien
- Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen
- Überblick über das SLA-Berichte-Dashboard
Rezepte und Best Practices
- Rezept: Überprüfen der SLA-Leistung in Insights
- Optimierung: Erfolgreich mit SLA
- Steigern der Teamleistung mit SLA
Tipps
- Versionieren Ihrer SLA-Richtlinien
- Priorisieren der Leistung mit der neuen SLA-Funktion von Zendesk (Zendesk-Blog)
- Optimierung: Erfolgreich mit SLA – warum, wann und wie?
- Ausführen von Auslösern, Automatisierungen und Berichten basierend auf Ticket-SLA
- Verwenden erweiterter SLA
- Einrichten verschiedener SLA mit unterschiedlichen Geschäftszeiten
- Automatisierung: Nächste SLA-Verletzung
- Behebung häufiger Probleme mit SLA
- Verwenden von SLA mit unterschiedlichen Zeitzonen, Verträgen und Geschäftszeiten
- Einrichten von SLA basierend auf Salesforce-Organisationen oder -Benutzern
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