Analysieren der Talk-Aktivität (Talk Professional und Enterprise)

In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard für die Überwachung der Call-Center-Aktivitäten. Im Talk-Dashboard können Sie das Anrufvolumen, die Wartezeiten, die Effektivität Ihrer Agenten und vieles mehr analysieren.

Sie können dieses Dashboard klonen, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Duplizieren von vordefinierten und geteilten Dashboards).

Tipp: Wenn Sie etwas Komplexeres benötigen, können Sie eigene Berichte mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen schreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte zum Erstellen von Querys.

Die Informationen im Dashboard werden nach dem folgenden Zeitplan aktualisiert:

• Explore Lite: jeden Tag um Mitternacht in der Zeitzone des Kontos.
• Explore Professional: einmal pro Stunde. Der genaue Zeitpunkt variiert nach dem Zufallsprinzip.

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Talk-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:

• Zugreifen auf das Talk-Dashboard
• Überblick über die Talk-Dashboard-Berichte

Zugreifen auf das Talk-Dashboard

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Talk-Dashboard zuzugreifen.

So greifen Sie auf das Talk-Dashboard zu

1. Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
2. Klicken Sie auf das Symbol Explore ().
3. Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Zendesk Talk.

Überblick über die Talk-Dashboard-Berichte

Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten. Klicken Sie auf einen Abschnitt, um weitere Informationen zu erhalten:

Hinweis: Wenn Sie von einem anderen Talk-Plan auf Talk Professional oder Enterprise umgestiegen sind, sind nur Daten für die Zeit nach dem Upgrade verfügbar.

• Überblick über die Talk-Dashboard-Berichte
• Registerkarte „Efficiency“
• Registerkarte „Agent Activity:“

Registerkarte „Calls“

In der Registerkarte Calls erscheinen Informationen über die von Agenten getätigten und empfangenen Talk-Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Calls“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Inbound calls: Die Gesamtzahl der bei Talk eingegangenen Anrufe
• Abandoned inbound calls: Die Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgehängt hat, bevor sie von einem Agenten oder Voicemail angenommen werden konnten
• Inbound completion rate: Der Prozentsatz der Anrufe mit dem Status „Abgeschlossen“
• Voicemails: Die Anzahl der eingegangenen Voicemails
• Outbound calls: Die Anzahl der von Agenten getätigten abgehenden Anrufe

Berichte in der Registerkarte „Calls“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Inbound calls by hour: Die Anzahl der pro Stunde eingegangenen Anrufe im ausgewählten Zeitraum.

  

• Average inbound calls by day of week: Die durchschnittliche Anzahl der pro Wochentag eingegangenen Anrufe.

  

• Calls by date: Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum abgeschlossenen, aufgehängten und abgegangenen Anrufe und Voicemail-Nachrichten.

  

• Calls by Talk number (top 10): Die zehn aktivsten Talk-Nummern mit ihrer prozentualen Aktivität.

  

• Abandoned calls by stage: Der Prozentsatz der in den einzelnen Phasen (IVR, Warteschlange, Voicemail, Angehalten) aufgehängten Anrufe.

  

• Calls by Talk number and date (top 10): Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum bei den einzelnen Talk-Nummern eingegangenen Anrufe.

  

• Abandoned calls by stage and date: Die Anzahl der in den einzelnen Phasen aufgehängten Anrufe im ausgewählten Zeitraum.

  

• Calls by month/year: Die Anzahl der Anrufe während des vergangenen Jahres. Sie können mehrere Jahre auswählen und die Daten übereinander legen.

  

Registerkarte „Efficiency“

In der Registerkarte Efficiency erscheinen Informationen über die Effizienz der Agenten bei Handhabung von Talk-Anrufen. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Zielgruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Call duration average: Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs.
• Talk time average: Die durchschnittliche Dauer des Gesprächs zwischen dem Anrufer und dem Agenten.
• Answer time average: Die durchschnittliche Zeit zwischen der Anrufannahme durch Talk und der Durchstellung zu einem Agenten.
• Queue wait time average: Die durchschnittliche Wartezeit der Endbenutzer in einer Warteschlange vor der Anrufannahme. Alle eventuell abgespielten Grußnachrichten werden hierbei nicht berücksichtigt.
• On-hold time average: Die durchschnittliche Haltezeit der Endbenutzer während eines Anrufs.

Berichte in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Inbound call leg routing to agents: Der Anteil der im ausgewählten Zeitraum angenommenen, abgelehnten oder verpassten Segmente eingehender Anrufe.

  

• Talk tickets by agent replies brackets: Eine Liste der Anteile der nach einer Agentenantwort geöffneten Talk-Tickets. Im Screenshot unten wurden beispielsweise 8 % der Talk-Tickets nach 2 Agentenantworten geöffnet.

  

• Inbound call routing to agents by date: Ein Stapeldiagramm, das die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum angenommenen, abgelehnten oder verpassten Segmente eingehender Anrufe zeigt.

  

• Inbound call end-user journey by date (no voicemails): Die durchschnittliche Antwortzeit, Gesprächszeit und Wartezeit bei eingehenden Anrufen. Die für das Hinterlassen einer Voicemail aufgewendete Zeit ist in diesem Diagramm nicht berücksichtigt.

  

• Voicemail end-user journey by date: Die durchschnittliche Warte- und Voicemail-Zeit bei Anrufen.

  

Registerkarte „Agent Activity:“

In der Registerkarte Agent activity erscheinen statistische Informationen zu den Talk-Anrufen Ihrer Agenten. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Zielgruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Agent activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Calls: Die Anzahl der aus- und eingehenden Anrufe.
• Talk time average: Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Gespräch mit Endbenutzern verbracht haben. Die Haltezeit ist dabei nicht berücksichtigt.
• On-hold time average: Die durchschnittliche Haltezeit der Anrufer in Sekunden.
• Wrap-up time average: Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Nachbearbeitung beendeter Anrufe verbracht haben.
• Consultation time average: Die durchschnittliche Zeit, die Agenten in Rücksprache mit anderen Agenten oder Dritten verbracht haben.

Berichte in der Registerkarte „Agent activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Agent activity: Verschiedene Informationen zu den von Ihren Agenten angenommenen, getätigten und verpassten Anrufen.