Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk

Bei der Überprüfung historischer Tickets kann es nützlich sein, auf die Aufzeichnungen von Supportanrufen und Voicemails zurückzugreifen. In diesem Thema werden die unterschiedlichen Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk beschrieben.

Hinweis: Weitere Informationen zu den in Zendesk Talk aufgezeichneten Anrufen finden Sie in unseren Support Tech Notes unter Which Talk calls and parts of calls are recorded? (Englisch).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Konfigurieren der Aufzeichnungsoptionen für Live-Anrufe
• Transkribieren von Voicemails
• Löschen von Aufzeichnungen
• Herunterladen von Aufzeichnungen

Hinweis: Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung auch nach dem Weiterleiten eines Anrufs an einen anderen Agenten oder eine Agentengruppe (intern) bzw. an einen Endbenutzer oder eine externe Nummer (extern) fortgesetzt.

Konfigurieren der Aufzeichnungsoptionen für Live-Anrufe

Wichtig: Achten Sie bei Verwendung der Aufzeichnungsfunktionen in Zendesk Talk unbedingt auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. In manchen Ländern muss vor Beginn der Aufzeichnung das Einverständnis des Endbenutzers und/oder des Agenten eingeholt werden. Durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung erklären Sie, dass Sie dieses Einverständnis erhalten haben.

Sie können Aufzeichnungsoptionen für Live-Anrufe für den gesamten Kanal oder für einzelne Telefonnummern festlegen:

• Für den gesamten Kanal: Festlegen, ob Anrufaufzeichnungen öffentlich sind, d. h. ob Anfragende auf Aufzeichnungen ihrer Anrufe zugreifen können.
• Für einzelne Telefonnummern: Festlegen, ob Anrufe für einzelne Telefonnummern aufgezeichnet werden sollen.

So bestimmen Sie, ob Anrufaufzeichnungen öffentlich sind

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Einstellungen neben Sind Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe öffentlich? auf Ja oder Nein. Bei Auswahl von Ja können Anfragende auf die Aufzeichnungen ihrer Anrufe zugreifen.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

So deaktivieren Sie die Aufzeichnung von Anrufen für eine Telefonnummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, zu der Sie Änderungen vornehmen möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Bearbeiten.
4. Deaktivieren Sie in der Registerkarte Einstellungen die Option Anrufe aufzeichnen?.
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Transkribieren von Voicemails

Talk transkribiert nur ins Englische, ungeachtet der Sprache, in der die Voicemail hinterlassen wurde. Sie können die Transkription von Voicemails für einzelne Nummern deaktivieren.

Hinweis: Für die Transkription von Voicemails wird eine Zusatzgebühr erhoben. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.

So deaktivieren Sie die Transkription von Anrufen für eine Telefonnummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Voicemail.
5. Deaktivieren Sie die Option Voicemails transkribieren?.
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Löschen von Aufzeichnungen

In Zendesk Talk gibt es zwei Möglichkeiten: Sie können Aufzeichnungen automatisch nach einem bestimmten Zeitraum löschen lassen oder manuell aus einzelnen Tickets löschen. Beim Enterprise-Plan geht aus dem Auditprotokoll hervor, wann und von welchem Administrator die Aufzeichnung gelöscht wurde.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Automatisches Löschen von Aufzeichnungen
• Löschen von Aufzeichnungen aus Tickets

Automatisches Löschen von Aufzeichnungen

Sie können Zendesk Talk-Nummern so konfigurieren, dass die Aufzeichnungen von Live-Anrufen und Voicemails nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht werden.

Bedenken Sie Folgendes, wenn Sie das automatische Löschen von Aufzeichnungen konfigurieren:

• Der Timer wird gestartet, wenn die Aufzeichnung erstellt wird. Aufzeichnungen werden gelöscht, nachdem der ausgewählte Zeitraum abgelaufen ist – unabhängig von den zugehörigen Tickets und ihrem Status. Aus diesem Grund sollten Sie einen ausreichend langen Zeitraum wählen, um die Wahrscheinlichkeit auf ein Mindestmaß zu reduzieren, dass die zugehörigen Tickets noch in Bearbeitung sind. Sechs Monate ist ein guter Wert.
• Endbenutzer können nur dann auf die Aufzeichnungen von Live-Anrufen zugreifen, wenn diese in den allgemeinen Talk-Einstellungen auf öffentlich gesetzt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Voice-Kanals und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.
• Wenn die Transkription aktiviert ist, werden Voicemails auf Englisch im Ticket transkribiert. Die Transkription bleibt im Ticket gespeichert, auch wenn die Voicemail-Aufzeichnung gelöscht wird. Für aufgezeichnete Live-Anrufe findet keine Transkription statt.
• Wenn Sie den Zeitplan für das Löschen von Aufzeichnungen ändern, gilt der neue Zeitplan sowohl für die vorhandenen als auch für alle künftigen Aufzeichnungen.

So konfigurieren Sie das automatische Löschen der Aufzeichnungen von Live-Anrufen und Voicemails für eine bestimmte Talk-Nummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie neben der Nummer, für die Sie die Aufzeichnungen löschen möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Bearbeiten.
4. Wählen Sie in der Registerkarte Einstellungen im Feld Aufzeichnungen löschen nach den gewünschten Zeitraum aus.
5. Um das automatische Löschen von Voicemails einzurichten, klicken Sie auf die Registerkarte Voicemail. Wählen Sie im Feld Voicemails löschen nach den gewünschten Zeitraum aus.
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Löschen von Aufzeichnungen aus Tickets

Wenn eine Aufzeichnung nicht mehr in einem Ticket erscheinen soll, können Sie sie dauerhaft löschen. Nur Administratoren können einzelne Aufzeichnungen aus Tickets löschen.

Hinweis: Diese Funktion kann nicht deaktiviert werden.

So löschen Sie eine Aufzeichnung aus einem Ticket

1. Gehen Sie in Zendesk Support zum Ticket mit der zu löschenden Aufzeichnung.
2. Klicken Sie neben der gewünschten Aufzeichnung auf Aufzeichnung löschen.

   

   Wichtig: Die Aufzeichnung wird dauerhaft aus dem Ticket gelöscht und kann nicht wiederhergestellt werden. Die Löschung wird nicht im Ereignisprotokoll des Tickets registriert.
3. Klicken Sie auf OK.

Anstelle des Players erscheint die Beschriftung „Aufzeichnung nicht verfügbar“.

Herunterladen von Aufzeichnungen

Mit der Zendesk-App „Download Recordings“ können Sie Talk-Aufzeichnungen herunterladen und offline wiedergeben.

Diese App bietet folgende Funktionen:

• Herunterladen aller eingehenden und abgehenden Anrufe sowie aller Voicemail-Nachrichten mit einem Klick
• Anzeigen der ursprünglichen Ticketinformationen wie Name des Anrufers, Telefonnummer, Datum und Uhrzeit
• Herunterladen von Aufzeichnungen in allen von Zendesk unterstützten Browsern (Safari, Firefox, Internet Explorer, Chrome)
• Audiowiedergabe
• Zugriffsmanagement nach Rollen und Gruppen

Ausführliche Informationen zur App und ihrer Installation finden Sie in unserem App-Verzeichnis unter Download Recordings.