Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard

Im Zendesk Talk-Dashboard sehen Sie Details zur aktuellen Warteschlangenaktivität, zur kontoweiten Aktivität am jeweiligen Tag und zur Aktivität einzelner Agenten. Sie können nach Telefonnummer und Agentengruppe filtern und Diagramme von zwei Metriken vergleichen, um weitere Einblicke zu erhalten.

In diesem Beitrag wird das Talk-Dashboard behandelt. Wenn Sie den Talk Team-Plan nutzen, finden Sie weitere Informationen unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Team.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Gewähren des Dashboard-Zugriffs über angepasste Rollen (nur Enterprise)
• Zugreifen auf das Talk-Dashboard
• Anzeigen der aktuellen Warteschlangenaktivität
• Anzeigen einer Übersicht der Anrufdaten des Kontos
• Anzeigen der Agentenaktivität für Talk Professional

Gewähren des Dashboard-Zugriffs über angepasste Rollen (nur Enterprise)

In Support Enterprise wird der Zugriff auf das Talk-Dashboard durch eine Einstellung für angepasste Rollen gesteuert. Die Berechtigungsstufe jedes Agenten ist von seiner zugeordneten Rolle abhängig. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten (Enterprise).

So bearbeiten Sie die Zugriffsberechtigungen für das Talk-Dashboard in einer angepassten Rolle

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf Rollen.
3. Klicken Sie neben der zu ändernden Rolle auf Bearbeiten.
4. Markieren Sie im Abschnitt Kanäle das Kästchen neben Kann das Zendesk Talk-Dashboard sehen, oder entfernen Sie die Markierung.

   

5. Klicken Sie auf Rolle aktualisieren.

Wichtig: Die Einstellung Kann das Zendesk Talk-Dashboard sehen ist nur bei folgenden Zendesk-Plänen verfügbar:

• Support Enterprise
• Talk Enterprise, Professional und Advanced

Beim Support Enterprise (Legacy)-Plan sowie bei allen oben nicht aufgeführten Talk-Plänen ist die Einstellung nicht verfügbar.

Zugreifen auf das Talk-Dashboard

Bei den Zendesk Support-Plänen Essential, Team und Professional können Administratoren und Agenten das Talk-Dashboard sehen.

So öffnen Sie das Talk-Dashboard

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Dashboard.
3. Wählen Sie die Nummer (oder Nummern) aus, für die Sie Daten anzeigen möchten.

   

Anzeigen der aktuellen Warteschlangenaktivität

Im Abschnitt Aktuelle Warteschlangenaktivität sehen Sie Echtzeitinformationen über Ihre Anrufwarteschlange. Weitere Informationen zu den einzelnen Metriken finden Sie unter Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

Anzeigen einer Übersicht der Anrufdaten des Kontos

Der Abschnitt Übersicht enthält weitere Metriken zur Anrufaktivität Ihres Kontos zwischen 00:00 und 23:59 Uhr am jeweiligen Tag. Die Zeitzone richtet sich nach den Einstellungen für Ihr Zendesk Support-Konto. Weitere Informationen zu den einzelnen Metriken finden Sie unter Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

• Wählen Sie zwei Metriken in den Dropdownmenüs über dem Diagramm zum Vergleich aus.

  

• Klicken Sie auf das Symbol –, um die zweite Metrik zu entfernen.

  

• Setzen Sie den Mauszeiger auf das Diagramm, um Einzelheiten zu einem bestimmten Zeitraum anzuzeigen.

  

Anzeigen der Agentenaktivität für Talk Professional

Im Abschnitt Agentenaktivität erscheint eine Zusammenfassung der Anrufaktivität sowie die aktuelle Verfügbarkeit jedes Agenten. Bei Auswahl einer Nummer erscheinen im Abschnitt Agentenaktivität alle Agenten in jeder Gruppe, an die die Nummer weitergeleitet wird. Weitere Informationen zu den Metriken in diesem Abschnitt finden Sie unter Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

Hinweis: Wenn Sie Talk vor dem 6. September 2017 gekauft haben, wird jeweils nur die Agentenaktivität der vergangenen 24 Stunden angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk Talk-Pläne.

• Wählen Sie im Dropdownmenü eine Agentengruppe aus.

  

• Ändern Sie den Verfügbarkeitsstatus eines Agenten im Dropdownmenü neben seinem Namen.

  

• Klicken Sie auf mehr, um weitere Details zu einem Agenten anzuzeigen.