Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR (Talk Professional und Enterprise)

Mit einem aus mehreren Ebenen bestehenden Sprachdialogsystem (auf Englisch „Interactive Voice Response“, IVR) können Sie Kunden an die richtigen Agenten bzw. Abteilungen weiterleiten, aufgezeichnete Antworten auf häufige Antworten bereitstellen und Anrufe vermeiden, indem Sie Anrufern die Möglichkeit geben, zu SMS zu wechseln.

Bei Talk Team haben Sie zwar keinen Zugriff auf IVR, aber Sie können Anrufe über die Gruppenweiterleitung weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten. Kunden mit Zendesk Support Essential haben keinen Zugriff auf Gruppenweiterleitung oder IVR.

Erstellen Sie ein Menü mit Optionen, die Anrufer durch Tastendruck auswählen können. Sie können ein einfaches Dialogsystem mit einer einzigen Ebene erstellen oder mehrere Menüebenen anlegen, wenn Ihre Supportstruktur komplexer ist.

Aufzeichnen eines IVR-Grußes

Für jedes IVR-Menü ist mindestens ein IVR-Gruß erforderlich, in dem die verfügbaren Optionen samt zugehörigen Tasten beschrieben werden. Wenn Sie ein komplexes IVR-Menü mit mehreren Ebenen und Optionen verwenden möchten, sollten Sie zuerst Ihr Menü fertigstellen (siehe Erstellen eines IVR-Menüs) und dann zu diesem Schritt zurückkehren.

Hinweis: Nur Support-Administratoren können Grüße ändern oder löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Umwandeln von Agenten in Administratoren.

So zeichnen Sie einen personalisierten IVR-Gruß auf

• Befolgen Sie die Schritte zum Erstellen eines angepassten Grußes unter Verwalten abgehender Grüße. Wählen Sie als Grußtyp IVR-Gruß aus.

Erstellen eines IVR-Menüs

Wie Sie Ihr IVR-Menü strukturieren, bestimmt, wie Anrufer weitergeleitet werden und welche Optionen sie hören.

So erstellen Sie ein neues Menü

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte IVR.
3. Klicken Sie auf Menü hinzufügen.
4. Geben Sie in der Registerkarte Einstellungen einen Namen für das Menü ein.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Menüebenen.
6. Die erste Menüebene (Hauptmenü) ist bereits vordefiniert. Wenn Sie zusätzliche (sekundäre) Menüebenen verwenden möchten, die Anrufer vom Hauptmenü aus erreichen können, klicken Sie auf Ebene hinzufügen.
7. Klicken Sie auf den Namen einer Menüebene, um sie zu bearbeiten.
8. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein (optional).
9. Wählen Sie im Dropdownmenü einen IVR-Gruß aus. Nur IVR-Grüße sind verfügbar.

   

10. Klicken Sie auf Weiterleitung hinzufügen, um eine neue Menüoption hinzuzufügen.

    

11. Wählen Sie einen verfügbaren Tastendruck oder „Standard“ aus.

    Der Standardpfad wird verwendet, wenn ein Anrufer keine Taste bzw. dreimal hintereinander die falsche Taste drückt. Wenn Sie keinen Standardpfad festlegen, wird in einer solchen Situation einfach die Verbindung getrennt.

12. Wählen Sie einen optionalen Gruß aus, den der Anrufer hört, bevor eine Aktion durchgeführt wird. Dieser Gruß muss den Typ „IVR“ aufweisen.
13. Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
    • Voicemail: Leitet den Anruf an die Voicemail der Telefonnummer weiter. Wenn Sie im Feld oben keinen Gruß auswählen, wird auch kein Gruß abgespielt (der Anrufer hört nur der Piepton und dann beginnt die Aufzeichnung). Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „Voicemail“ auswählen, müssen Sie die Gruppe auswählen, der Voicemailtickets zugewiesen werden sollen.
    • Gruppe: Wählen Sie eine Agentengruppe aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „Gruppe“ auswählen, müssen Sie die Gruppe auswählen, an die Anrufe weiterleitet werden sollen. Wenn dieser Gruppe kein Gruß zugeordnet ist, wird der Anrufer in die Warteschlange gestellt und hört den Wartegruß für die jeweilige Telefonnummer. Der Verfügbarkeitsgruß wird nicht abgespielt. Weitere Informationen zur Verwaltung von Gruppen finden Sie unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
    • Nummer: Leitet den Anruf direkt an die angegebene Nummer weiter. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „Nummer“ auswählen, müssen Sie die Nummer eingeben, an die Anrufe weiterleitet werden sollen.
    • IVR-Menü: Leitet den Anruf an eine andere Menüebene im selben IVR-Menü weiter, z. B. wenn der Anrufer vom Hauptmenü aus 1 drücken soll, um VIP-Support zu erhalten, und dann zu einem anderen Menü mit Optionen für VIP-Abrechnung, VIP-Verkauf usw. gelangen soll. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „IVR-Menü“ auswählen, müssen Sie das IVR-Menü auswählen, an das Anrufe weiterleitet werden sollen.
    • SMS-Kontaktanfrage: Schaltet die Interaktion auf SMS. Zuerst wird die Nummer des Anrufers bestätigt, dann die Verbindung getrennt und eine SMS gesendet. Für diese Interaktion wird ein SMS-Ticket erstellt, damit die Konversation per SMS fortgesetzt werden kann. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „SMS-Kontaktanfrage“ auswählen, müssen Sie die Nummer auswählen, von der SMS gesendet werden sollen, und die SMS-Nachricht eingeben.
14. Wählen Sie eine Gruppe aus.
15. Klicken Sie auf Speichern.
16. Wiederholen Sie Schritt 10-15 zum Hinzufügen anderer Weiterleitungen.
17. Klicken Sie auf Speichern, um das IVR-Menü zu speichern.

Verknüpfen eines IVR-Menüs mit einer Telefonnummer

Nachdem Sie ein IVR-Menü erstellt haben, müssen Sie es mit einer Telefonnummer verknüpfen.

So aktivieren Sie IVR für eine Telefonnummer

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
4. Setzen Sie die Option IVR aktivieren? auf „Ein“.
5. Wählen Sie das gewünschte IVR-Menü in der Dropdownliste aus.
6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.