Zufriedenheitsprognosewerte werden anhand der Kundensupportdaten in Ihrem Konto erzeugt. Mithilfe dieser Werte können Sie herausfinden, was erforderlich ist, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Wenn Sie die Zufriedenheitsprognose aktivieren, können Sie die Prognosewerte in Business-Regeln (Ansichten, Auslöser und Automatisierungen) integrieren, um die Aufmerksamkeit Ihrer Agenten auf gefährdete Tickets zu lenken. Die Prognose ist eine Art Frühwarnsystem, damit Sie Korrekturmaßnahmen ergreifen können, bevor es zu spät ist.
Die Zufriedenheitsprognose steht Kunden mit dem Enterprise-Plan zur Verfügung. Zufriedenheitsbewertungen sind bei allen Tickets mit Ausnahme von Problemtickets möglich.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Wenn Sie die Zufriedenheitsprognose in Ihrem Konto aktivieren möchten, gehen Sie zu Arbeiten mit der Zufriedenheitsprognose.
Wie Zufriedenheitsprognosewerte generiert werden
Die Zufriedenheitsprognose gibt an, ob ein Ticket wahrscheinlich eine gute oder eine schlechte Zufriedenheitsbewertung erhalten wird. Basierend auf vorherigen Kundensupportdaten und Zufriedenheitsbewertungen wird für Ihr Konto ein Prognosemodell erstellt. Neue Tickets und Ticketaktualisierungen werden anhand dieses Modells ausgewertet, um zu bestimmen, ob der Kunde am Ende der Interaktion wahrscheinlich zufrieden ist oder nicht.
- Zeitmetriken wie Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur vollständigen Lösung und Wartezeit für Anfragenden.
- Tickettext aus den Betreff-, Beschreibungs- und Kommentarfeldern.
- Aufwandsmetriken, darunter Anzahl der Antworten, neu geöffnete Tickets und neu zugewiesene Tickets.
Basierend auf diesen Daten wird ein individuelles Modell erstellt, das angibt, welche Aspekte den Kunden zufriedenstellen.
(Illustration des Prognoseprozesses)
Um ein zuverlässiges Prognosemodell zu erstellen, brauchen Sie drei Monate lang mindestens 200 Zufriedenheitsbewertungen pro Monat mit einer Kombination aus guten und schlechten Bewertungen, und zwar zu Tickets, deren Zeit bis zur ersten Antwort größer als 0 ist (aus diesem Grund werden Chat- und Talk-Tickets hier nicht berücksichtigt). Sie können die Zufriedenheitsbewertungen erst dann aktivieren, wenn diese Kriterien erfüllt sind. Danach kann ein Modell erstellt werden. Am Modell werden dann eine Validierungs- und Leistungsprüfung durchgeführt. Sofern das Modell eine bestimmte Leistungsschwelle erreicht, ist es in Ihrem Konto verfügbar.
Sobald Sie genügend Bewertungen haben und die Zufriedenheitsprognose in Ihrem Konto aktiviert ist, erscheint der Wert in Tickets und Sie können die Zufriedenheitsprognosewerte zu Ticketansichten hinzufügen.
Sie können diese Werte auch in der Registerkarte „Prediction“ im Insights-Dashboard sehen. Nach Aktivierung dieser Funktion erscheint die Registerkarte „Prediction“ innerhalb von 24 Stunden im Dashboard. Weitere Informationen zur Insights-Registerkarte „Prediction“ finden Sie unter Berichte in der Registerkarte „Prediction“.
Wie sich Ereignisse auf Zufriedenheitsprognosewerte auswirken
Jedes Mal, wenn Sie für ein Ticket eine Aktion durchführen, wird der Prognosewert neu berechnet. So lässt sich leicht erkennen, welche Auswirkung die einzelnen Ticketaktualisierungen haben. Der aktualisierte Wert wird zu jedem Ticket hinzugefügt, damit Sie sehen können, wie er sich im Verlauf des Tickets ändert.
Klicken Sie im Ticket auf die Option „Alle Ereignisse anzeigen“. Die Ticketaktion unmittelbar vor jeder Prognose ist das Ereignis, das zur Aktualisierung der Prognose geführt hat.
Melden ungenauer Prognosewerte
Wenn Sie ungenaue Prognosewerte feststellen, wenden Sie sich an den Zendesk-Support.
Klicken Sie hierzu im Kopfbereich des Tickets auf den Link Falscher Wert?:
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