Eine andere E-Mail-Nachricht an Benutzer für von Agenten erstellte Tickets senden

Der Standard-Auslöser "Anfragesteller von erhaltener Anfrage informieren" schickt eine Bestätigungs-E-Mail an den Ticket-Anfragesteller für jedes erhaltene Ticket. Dieser Auslöser gilt für alle erstellten Tickets. Deshalb erhalten Anfragesteller dieselbe Nachricht, unabhängig davon, ob sie das Ticket direkt eingereicht haben oder ein Agent ein Ticket in ihrem Namen erstellt hat.

Wenn Sie eine andere Nachricht für Tickets senden wollen, die von Agenten im Namen des Anfragestellers erstellt wurden, wird Ihnen dieser Leitfaden dabei helfen.

Dieser Tipp enthält die folgenden Abschnitte:

• Änderung des ursprünglichen Auslösers
• Erstellung eines neuen Auslösers
• Ergebnisse

Änderung des ursprünglichen Auslösers

Der erste Schritt zur Erstellung dieses Workflows ist die Bearbeitung des Standardauslösers "Anfragesteller von erhaltener Anfrage informieren". Deshalb wird er nur ausgelöst, wenn der Anfragesteller ein Ticket erstellt. Führen Sie hierzu die folgenden Schritte durch:

1. Klicken Sie auf das Symbol Admin () in der Seitenleiste und wählen Sie anschließend Business-Regeln > Auslöser.
2. Finden Sie den Auslöser "Anfragesteller von erhaltener Anfrage informieren" und klicken Sie auf den Titel, um die Bearbeitungsseite zu öffnen.
3. Unter Alle der folgenden Bedingungen erfüllen, fügen Sie bitte Anfragesteller > ist > (aktueller Benutzer) ein.
   Hinweis: Die Bedingung Anfragesteller > ist > (aktueller Benutzer) verhindert die Aktivierung des Standardauslösers, wenn der Agent im Namen einer anderen Person ein Ticket erstellt.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellung eines neuen Auslösers

Als nächsten werden Sie den gerade aktualisierten Auslöser klonen müssen.

1. Bewegen Sie die Maus über den Auslöser "Anfragesteller von erhaltener Anfrage informieren" und wählen Sie Klonen aus dem Kontext-Menü auf der rechten Seite aus.
2. Ändern Sie den Titel des Auslösers zu etwas anderem, wie z. B. „Anfragesteller über die erstellte Anfrage informieren“.
3. Ändern Sie die Bedingung Anfragesteller > ist > (aktueller Benutzer) zu Anfragesteller > ist nicht > (aktueller Benutzer). Wenn Sie möchten, können Sie auch die Bedingung „ Status wurde nicht gelöst“ entfernen.
   
   
   Hinweis: Die Bedingung Anfragesteller > ist nicht > (aktueller Benutzer) aktiviert den neuen Auslöser nur dann, wenn ein Agent im Namen einer anderen Person ein Ticket erstellt.
4. Bearbeiten Sie den Text des E-Mails, damit sich die Nachricht spezifisch mit der Erstellung der Tickets im Namen des Anfragestellers befasst, wie im nachfolgenden
   Beispiel.
   Hinweis: Denken Sie daran, einen Platzhalter anzuzeigen, der Ticket-Kommentare wie z. B. {{ticket.comments_formatted}} oder {{ticket.cent_comment_formatted}} anzeigt.
5. Klicken Sie auf Erstellen.

Ergebnisse

Beispiel einer Antwort, wenn der Anfragesteller das Ticket erstellt:

Beispiel einer Antwort, wenn ein Ticket im Namen des Anfragestellers erstellt wird.

Weitere Informationen über Auslöser finden Sie in Über Auslöser und wie sie funktionieren, Erstellung und Verwaltung von Auslösern für Ticket-Aktualisierungen und Über die Support-Standardauslöser.