Dieser Beitrag definiert die im Talk-Dashboard – verfügbar bei Talk Team, Professional und Enterprise – verwendeten Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Team-Dashboard und Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Professional-Dashboard.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufe in Warteschlange | Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf einen Agenten warten, einschließlich aktiver Anrufer und Rückrufanfragen |
| Rückrufe in Warteschlange (nur Talk Professional und Enterprise) | Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange auf Rückruf warten |
| SMS-Kontaktanfragen gesamt (nur Talk Professional und Enterprise) | Gesamtzahl von SMS-Nachrichten, die durch das IVR gesendet wurden |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Wartezeit für Kunden, die sich gegenwärtig in der Warteschlange befinden (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Agenten online | Anzahl von Agenten, die online und für Talk-Anrufe verfügbar sind |
| Längste Wartezeit | Längste Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf einen Agenten gewartet hat |
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Gesamtanrufe | Gesamtzahl ein- und abgehender Anrufe |
| Rückrufe gesamt (nur Talk Professional und Enterprise) | Anzahl von Rückrufanfragen (erfolgreich oder nicht) für den jeweiligen Tag |
| Eingehende Anrufe gesamt (nur Talk Professional und Enterprise) | Gesamtzahl eingehender Anrufe. |
| Abgehende Anrufe gesamt (nur Talk Professional und Enterprise) | Gesamtzahl abgehender Anrufe. |
| Max. Anzahl wartender Anrufe | Maximale Anzahl von Anrufen, die im angegebenen Zeitraum gleichzeitig warten |
| Aufgehängt – Warteschlange (nur Talk Professional und Enterprise) | Gesamtzahl von Anrufen, bei denen der Kunde aufgehängt hat, als er in der Warteschlange war |
| Wartezeit in Warteschlange überschritten (nur Talk Professional und Enterprise) | Anzahl von Anrufen, die zur Voicemail weitergeleitet wurden, nachdem die maximale Wartezeit in der Warteschlange überschritten war |
| Voicemail | Gesamtzahl von Anrufen, die aus irgendeinem Grund zur Voicemail weitergeleitet wurden. |
| Außerhalb der Geschäftszeiten (nur Talk Professional und Enterprise) | Anzahl von Anrufen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingingen. |
| Vom Kunden angeforderte Voicemails (nur Talk Professional und Enterprise) | Anzahl von Anrufen, bei denen der Kunde sich durch Wahl von 1 zur Voicemail weiterleiten ließ. |
| Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe (nur Talk Professional und Enterprise) | Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange auf Rückruf durch einen Agenten gewartet hat (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Wartezeit bei allen Anrufen im Zeitraum zwischen 00:00 und 23:59 (ausschließlich Dauer des Verfügbarkeitsgrußes) |
| Durchschn. Zeit bis Antwort (nur Talk Professional und Enterprise) | Durchschnittliche Zeit zwischen der Anrufannahme durch das System und der Durchstellung zu einem Agenten einschließlich Dauer von Grüßen und anderen Aufzeichnungen |
| Durchschn. Dauer | Durchschnittliche Anruflänge |
| Durchschn. Haltezeit (nur Talk Professional und Enterprise) | Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden) |
| Durchschn. Fertigstellungszeit | Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg |
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Onlinezeit insgesamt | Gesamtzeit, die ein Agent am Telefon, im Fertigstellungsmodus oder online verbracht hat |
| Verfügbare Zeit | Gesamtzeit, die ein Agent zur Beantwortung von Anrufen verfügbar war und seinen Status auf „Online“ gesetzt hatte (ausschließlich Zeit am Telefon oder im Fertigstellungsmodus) |
| Durchschn. Sprechzeit (nur Talk Professional und Enterprise) | Durchschnittliche Sprechzeit über alle Anrufe hinweg (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten) |
| Sprechzeit insgesamt | Sprechzeit insgesamt (ausschließlich Haltezeit und Rücksprache mit anderen Agenten) |
| Durchschn. Haltezeit (nur Talk Professional und Enterprise) | Durchschnittliche Haltezeit pro Anruf (basierend auf Anrufen, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden) |
| Haltezeit insgesamt | Gesamtzeit aller Anrufe, die gehalten wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt. |
| Angenommene Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die vom Agenten beantwortet wurden |
| Anzahl weitergeleiteter Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die der Agent an eine andere Person weitergeleitet hat |
| Angenommene Weiterleitungen | Gesamtzahl von weitergeleiteten Anrufen, die der Agent angenommen hat |
| Verpasste Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die 30 Sekunden lang unbeantwortet blieben und zurück die Warteschlange gestellt wurden |
| Abgelehnte Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe, bei denen der Agent im jeweiligen Zeitraum auf Ablehnen geklickt hat |
| Auf Halten gesetzte Anrufe | Gesamtzahl von Anrufen, die auf Halten gesetzt wurden, d. h. in die Warteschleife gelegt. |
| Durchschnittliche Fertigstellungszeit | Durchschnittliche Fertigstellungszeit über alle Anrufe hinweg |
| Fertigstellungszeit insgesamt | Gesamtzeit, die der Agent über alle Anrufe hinweg im Fertigstellungsmodus verbrachte |
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