Arbeiten mit Zufriedenheitsprognosewerten

Zufriedenheitsprognosewerte sind ein außerordentlich wertvolles Tool für den Kundenservice. Sie geben an, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde aller Wahrscheinlichkeit mit Ihrem Support sein wird. Diese Einschätzung beruht auf Daten, Zufriedenheitswerten und anderen Metriken, die in früheren Kundeninteraktionen erfasst wurden. Zufriedenheitsbewertungen sind bei allen Tickets mit Ausnahme von Problemtickets möglich.

Sie können Zufriedenheitsprognosewerte verwenden, wenn Sie mindestens 200 Zufriedenheitsbewertungen pro Monat (Mischung aus positiven und negativen Bewertungen) zu Tickets mit einer Zeit bis zur ersten Antwort > 0 erhalten. Chat- und Talk-Tickets sind von dieser Berechnung ausgenommen, werden aber beim Aufbau des Models berücksichtigt. Am Modell werden dann eine Validierungs- und Leistungsprüfung durchgeführt. Sofern das Modell eine bestimmte Leistungsschwelle erreicht, ist es in Ihrem Konto verfügbar.

Weitere Informationen zum Thema Erzeugen von Zufriedenheitsprognosewerten finden Sie unter Überblick über die Zufriedenheitsprognose.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einrichten der Zufriedenheitsprognose
• Anzeigen von Zufriedenheitsprognosewerten
• Beschränken des Zugriffs auf Zufriedenheitsprognosewerte
• Integrieren von Zufriedenheitsprognosewerten in Ihren Workflow

Einrichten der Zufriedenheitsprognose

Wenn Sie genügend Zufriedenheitsbewertungen haben, können Administratoren über die Registerkarte „Zufriedenheit“ die Zufriedenheitsprognose aktivieren.

So aktivieren Sie die Zufriedenheitsprognose

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Zufriedenheit.

   

3. Wählen Sie unter Konfigurationsoptionen die Option Zufriedenheitsprognose aktivieren aus.
4. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Anzeigen von Zufriedenheitsprognosewerten

Zufriedenheitsprognosewerte werden visuell als kleine Leiste und numerisch als Verhältnis angezeigt. Das Erscheinungsbild der Leiste hängt vom Wert ab und reicht von rot (niedrige Werte) über orange und gelb zu grün (hohe Werte).

Zufriedenheitsprognosewerte erscheinen in Zendesk Support an verschiedenen Stellen:

• In Ticketansichten in einer sortierbaren Spalte.
• In Tickets; der aktuelle Wert erscheint ganz oben im Ticket und der Wertverlauf ist in jedem Ticketereignis enthalten.
• In Insights als Registerkarte im vordefinierten Dashboard.

Hinweis: Prognosewerte werden für Tickets erst erstellt oder aktualisiert, nachdem Sie die Zufriedenheitsprognose aktiviert haben. Tickets, die vor Aktivierung dieser Funktion vorhanden waren, erhalten erst dann Prognosewerte, wenn sie aktualisiert werden.

Zufriedenheitsprognosewerte in Ticketansichten

Ein Administrator kann die Spalte für die Zufriedenheitsprognose zu Ticketansichten hinzufügen:

Sie können die Tickets in der Ansicht nach Zufriedenheitsprognosewert sortieren, indem Sie auf die Spaltenüberschrift klicken.

Zufriedenheitsprognosewerte in Tickets

Der aktuelle Zufriedenheitsprognosewert eines Tickets erscheint unter der Kopfzeile:

Außerdem können Sie im Verlauf der Ticketkonversation erkennen, wie sich der Wert mit jedem Ticketereignis ändert:

Um den Verlauf des Zufriedenheitsprognosewerts anzuzeigen, klicken Sie auf die Option Alle Ereignisse anzeigen.

Beschränken des Zugriffs auf Zufriedenheitsprognosewerte

Standardmäßig können alle Agenten beim Anzeigen eines Tickets den Zufriedenheitsprognosewert sehen. Möglicherweise möchten Sie diese Informationen allerdings nicht für alle Agenten verfügbar machen.

Hinweis: In geteilten Ansichten mit den betreffenden Daten oder im Ticketereignisverlauf sind die Prognosewerte für die Agenten weiterhin sichtbar. Sie werden lediglich oben im Ticket-Thread nicht mehr angezeigt.

So steuern Sie den Zugriff auf die Bewertungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf Rollen.
3. Machen Sie die gewünschte Rolle ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Wählen Sie im Abschnitt Tickets die Option Kann die Zufriedenheitsprognose für Tickets sehen aus, um dieser Rolle Zugriff zu gewähren. Deaktivieren Sie diese Option, um zu verhindern, dass dieser Benutzer die Bewertungen sieht.
5. Klicken Sie auf Rolle aktualisieren.

Integrieren von Zufriedenheitsprognosewerten in Ihren Workflow

Damit sich die Zufriedenheitsprognosewerte auch wirklich auf die Kundenzufriedenheitsbewertungen insgesamt auswirken, müssen Sie die diesbezüglichen Informationen in Ihre Arbeitsabläufe integrieren, indem Sie sie als Bedingungen in Business-Regeln für Ansichten, Automatisierungen und Auslöser verwenden.

Sie können beispielsweise Folgendes tun:

• Tickets mit niedrigen Werten in einer einzigen Ansicht erfassen.
• Tickets, deren Zufriedenheitswahrscheinlichkeit unter 30 % liegt, mit Priorität behandeln.
• Bestimmte Agenten oder andere Stakeholder benachrichtigen, wenn ein Ticket unter 20 % fällt.
• Tickets basierend auf Wahrscheinlichkeitswerten bestimmten Gruppen zuweisen.
• Eine andere SLA-Richtlinie anwenden.
• Und mehr...

Weitere Informationen zum Verwenden von Ansichten, Automatisierungen und Auslösern finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten
• Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise
• Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise

Verwenden von Werten in Ansichten

Sie können Prognosewerte in vorhandene oder neue Ansichten einfügen, um Tickets danach zu sortieren, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine negative Bewertung von Kunden erhalten. Wenn Sie zum Beispiel eine Ticketansicht erstellen, die nur Tickets mit einer Wahrscheinlichkeit von unter 20 % enthalten, kann dies Agenten dabei helfen, sich auf möglicherweise problematische Tickets zu konzentrieren.

Angenommen, Sie möchten eine Ansicht für nicht gelöste Tickets mit einem Zufriedenheitsprognosewert unter 20 einrichten, sodass Sie alle gefährdeten Tickets an einer Stelle haben. Beim Definieren einer neuen Ansicht würden Sie den Zufriedenheitsprognosewert als Bedingung verwenden.

So fügen Sie einen Wert zu einer Ansicht hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ansichten.
2. Klicken Sie auf „Ansicht hinzufügen“.
3. Geben Sie der Ansicht einen Namen und erstellen Sie anhand der Dropdownmenüs eine Bedingungsgruppe wie die folgende:

   

4. Ziehen Sie unter Formatierungsoptionen die Kachel „Zufriedenheitsprognosewert“ auf In Tabelle enthaltene Spalten.
5. Klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Verwenden von Werten in Automatisierungen und Auslösern

Sie können die gleichen Kriterien verwenden, um einen Auslöser zu erstellen, der eine E-Mail an Agenten im Tier-2-Support sendet, sodass diese bei gefährdeten Tickets einschreiten können. Sie können auch eine Automatisierung erstellen, um regelmäßig nach Tickets mit niedrigen Werten zu suchen und dann die gleiche E-Mail zu senden.

So fügen Sie einen Wert zu einem Auslöser hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf „Auslöser hinzufügen“.
3. Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein und erstellen Sie dann eine Bedingungsgruppe ähnlich wie oben für die Ansicht:

   

4. Wählen Sie in den Dropdownmenüs unter „Diese Aktionen durchführen:“ die entsprechenden Einträge aus, um eine Aktion wie die unten aufgeführte zu erstellen:

   

5. Klicken Sie auf „Auslöser erstellen“.

Weitere Informationen zum Arbeiten mit Auslösern finden Sie unter Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern.