Support-Agenten haben standardmäßig Guide-Agenten-Berechtigungen. Support-Administratoren haben Guide-Administrator-Berechtigungen. Sie können Agenten bei Bedarf Guide-Administrator-Berechtigungen erteilen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Guide-Benutzerrollen
Guide unterstützt die folgenden Benutzerrollen mit unterschiedlichen Help-Center-Zugriffsberechtigungen:
- Ein nicht registrierter Benutzer ist jemand, der das Help Center besucht, ohne sich anzumelden.
- Ein Endbenutzer ist jemand, der ein Konto erstellt und sich beim Help Center angemeldet hat.
- Ein Guide-Betrachter ist ein interner Mitarbeiter, der die gleichen Berechtigungen hat wie ein Endbenutzer. Diese Person kann zwar Beiträge betrachten, aber ihr können keine Bearbeitungs- und Veröffentlichungsberechtigungen gewährt werden.
-
Ein Guide-Agent ist ein Support-Agent, dem Bearbeitungs- und Veröffentlichungsberechtigungen gewährt werden können.Wenn Sie Light Agents haben, können diese dort Beiträge erstellen und bearbeiten, wo sie die entsprechende Berechtigung erhalten haben.Hinweis: Die Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung von Agenten für Wissensdatenbank- oder Community-Beiträge ist nicht Teil der Rollenberechtigungen, sondern wird für die Wissensdatenbank auf Beitragsebene und für die Community auf Themenebene festgelegt (siehe Festlegen von Inhaltsanzeige- und -bearbeitungsberechtigungen).
- Ein Guide-Administrator hat umfassende Zugriffsberechtigungen in Guide. Alle Support-Administratoren haben Guide-Administrator-Berechtigungen.
Eine Liste mit spezifischen Berechtigungen nach Rolle finden Sie unter Guide-Benutzerberechtigungen nach Rolle.
Guide-Benutzerberechtigungen nach Rolle
In der folgenden Tabelle sind die Guide-Benutzerberechtigungen nach Rolle aufgelistet.
Die Rechte zum Erstellen, Verwalten und Veröffentlichen von Beiträgen richten sich nicht nach der Benutzerrolle, sondern nach den Benutzerberechtigungen. Eine vollständige Aufstellung der Agentenrechte, die durch Benutzerberechtigungen gewährt werden, finden Sie unter Überblick über die durch Verwaltungsberechtigungen gewährten Agentenrechte.
| Berechtigung | Nicht registrierter Benutzer (Jeder) |
Endbenutzer (Angemeldete Benutzer) |
Guide-Betrachter | Guide-Agent | Guide-Administrator |
|---|---|---|---|---|---|
| ENDBENUTZERAKTIONEN | |||||
| Supportanfragen im Help Center einreichen | X (Wenn die Einstellung „Jeder kann Tickets einreichen“ in Support aktiviert ist) |
X | |||
| Abonnements und Anfragen verwalten (falls vorhanden) | X | ||||
| Kommentare zu Beiträgen und Posts abgeben (falls aktiviert) |
X | X | X | X | |
| Community-Beiträge hinzufügen (sofern verfügbar) | X | X | X | X | |
| Stimme zu Beiträgen und Posts abgeben | X (wenn das anonyme Abstimmen aktiviert ist) | X | X | X | X |
| Beiträge und Abschnitte in der Wissensdatenbank abonnieren | X | X | X | X | |
| Posts und Themen in der Community folgen (sofern verfügbar) | X | X | X | X | |
| EINRICHTUNG DES HELP CENTERS | |||||
| Help Center anpassen | X | ||||
| Help-Center-Einstellungen verwalten | X | ||||
| VERWALTUNG DER WISSENSDATENBANK | |||||
| Bearbeitungs- und Veröffentlichungsberechtigungen | X (wo aktiviert; siehe Festlegen von Inhaltsanzeige- und -bearbeitungsberechtigungen für Agenten) | ||||
| Sprachen für das Help Center aktivieren | X | ||||
| Kategorien und Abschnitte hinzufügen, bearbeiten oder löschen | X | ||||
| Beiträge, Abschnitte und Kategorien neu anordnen | X | ||||
| Kommentare zu Beiträgen bearbeiten oder löschen | X | ||||
| Ticket aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank erstellen | X | X | |||
| VERWALTUNG DER COMMUNITY (sofern verfügbar) | X | ||||
| Zugriffsbeschränkungen für ein beliebiges Community-Thema festlegen | X | ||||
| Community-Themen hinzufügen, bearbeiten oder löschen | X | ||||
| Community-Themen neu anordnen | X | ||||
| Community-Posts anheften oder zu den angesagten Posts hinzufügen | X | ||||
| Community-Post für Kommentare schließen | X | ||||
| Kommentare zu einem Community-Post bearbeiten oder löschen | X | ||||
| Status eines Community-Posts ändern | X | ||||
| Ticket aus einem Community-Post oder -Kommentar erstellen | X | X | |||
| Spam verwalten | X | ||||
| Benutzerinhalte moderieren | X |
Festlegen von Inhaltsanzeige- und -bearbeitungsberechtigungen für Agenten
Guide-Administratoren haben umfassenden Zugriff auf das Help Center, einschließlich der Fähigkeit, alle Beiträge anzuzeigen sowie alle Inhalte hinzuzufügen, zu bearbeiten und zu löschen. Diese Berechtigungen sind standardmäßig nicht Teil der Guide-Agentenrolle, sondern werden für die Wissensdatenbank auf Beitragsebene und für die Community auf Themenebene festgelegt.
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