Best Practices zum Ändern von angepassten Ticketfeldern

Wenn Sie angepasste Ticketfelder verwenden, sind verschiedene Aktionen verfügbar. Diese Aktionen wirken sich auf Tickets und die API in unterschiedlicher Weise aus.

Hinweis: Der Feldtyp kann nach Erstellung des angepassten Ticketfelds nicht geändert werden. Sie müssen ein neues angepasstes Feld erstellen und das Original aus dem Ticketformular entfernen (siehe Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds).

In diesem Support-Tipp werden die Ergebnisse der folgenden Aktionen beschrieben:

• Deaktivieren angepasster Ticketfelder
• Löschen angepasster Ticketfelder
• Erstellen neuer angepasster Ticketfelder
• Ändern von Dropdown-Feldoptionen

Deaktivieren angepasster Ticketfelder

In diesem Abschnitt wird beschrieben, was geschieht, wenn Sie angepasste Ticketfelder deaktivieren. Daten, die beim Deaktivieren eines Felds verloren gehen, können durch Reaktivieren des Felds wiederhergestellt werden. Nach dem Reaktivieren ist das angepasste Feld wieder in der Ticketansicht der Agentenoberfläche verfügbar.

• Geschlossene und archivierte Tickets: Beim Deaktivieren von Ticketfeldern werden geschlossene Tickets geändert. Das Ticketfeld erscheint nicht mehr im Ticketformular in der Agentenoberfläche.
• Nicht geschlossene Tickets: Das Ticketfeld erscheint nicht mehr im Ticketformular in der Agentenoberfläche.
• API: Die Daten im angepassten Ticketfeld bleiben im unten stehenden Ticketaudit-Endpunkt gespeichert. Weitere Informationen zu Ticketaudits finden Sie in unserer Dokumentation für Entwickler unter Ticket audits (Englisch).

GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/audits/{id}.json 

Löschen angepasster Ticketfelder

In diesem Abschnitt wird beschrieben, was geschieht, wenn Sie angepasste Ticketfelder löschen. Wenn Sie ein angepasstes Ticketfeld löschen, können Sie das Feld oder seine Daten nicht mehr wiederherstellen. Wenn Sie die Felddaten beibehalten möchten, sollten Sie das Feld stattdessen deaktivieren.

• Geschlossene und archivierte Tickets: Beim Löschen angepasster Ticketfelder werden geschlossene Tickets geändert. Das Ticketfeld erscheint nicht mehr im Ticketformular in der Agentenoberfläche.
• Nicht geschlossene Tickets: Das Ticketfeld erscheint nicht mehr im Ticketformular in der Agentenoberfläche.
• API: Die Daten gelöschter Felder, einschließlich der Feld-ID, werden in der API gespeichert. Der Ticketaudit-Endpunkt verfolgt und speichert alle Änderungen an einem Ticket, einschließlich der Daten angepasster Ticketfelder, auch wenn das Feld selbst gelöscht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Ticket audits (Englisch). Dies ist der einzige Ort, an dem die Daten gelöschter angepasster Ticketfelder gespeichert werden.

Erstellen neuer angepasster Ticketfelder

In diesem Abschnitt wird beschrieben, was geschieht, wenn Sie neue angepasste Ticketfelder hinzufügen. Weitere Informationen zum Erstellen neuer angepasster Felder finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets.

• Geschlossene und archivierte Tickets: Beim Erstellen eines neuen angepassten Felds werden geschlossene und archivierte Tickets geändert. Das neue angepasste Feld wird dem Ticketformular in der Agentenoberfläche hinzugefügt. Je nach Typ kann das angepasste Feld einen Nullwert (-) enthalten oder leer sein.
• Nicht geschlossene Tickets: Beim Erstellen eines neuen angepassten Felds werden Tickets mit einem niedrigeren Status als „Geschlossen“ geändert. Das neue angepasste Feld wird dem Ticketformular in der Agentenoberfläche hinzugefügt. Je nach Typ kann das angepasste Feld einen Nullwert (-) enthalten oder leer sein.
• API: Beim Erstellen eines neuen Felds werden Tickets mit einem niedrigeren Status als „Geschlossen“ nur geändert, wenn dem Feld ein Wert hinzugefügt wird. Wenn das neue Feld einem Ticketformular hinzugefügt wird, aber keine Daten erhält, erscheint es nicht in den Ticketaudits. Dies gilt für alle Tickets mit angepassten Feldern, denen keine Daten hinzugefügt werden, unabhängig davon, wann die Felder erstellt werden.

Ändern von Dropdown-Feldoptionen

Dropdownfelder verhalten sich genauso wie andere angepasste Ticketfelder in Tickets, Insights und der API. Die Optionen für Dropdownfelder können jedoch geändert und bearbeitet werden.

Beachten Sie, dass Dropdown-Feldoptionen direkt mit dem ihnen zugewiesenen Stichwort verbunden sind. In der folgenden Abbildung ist die Option „red“ beispielsweise mit dem Stichwort „color_red“ verbunden.

In diesem Abschnitt werden folgende Änderungen von Dropdownfeldern beschrieben:

• Löschen von Dropdown-Feldoptionen
• Ändern von Dropdown-Feldoptionen

Löschen von Dropdown-Feldoptionen

Das Löschen einer Dropdown-Feldoption hat folgende Auswirkungen auf Ihre Tickets.

• Geschlossene und archivierte Tickets: Wenn eine Option in einem Dropdownfeld gelöscht wird, das Dropdownfeld selbst aber aktiv bleibt, werden geschlossene Tickets mit einem gelben Warnsymbol und dem Warnhinweis „Fehlender Feldwert“ versehen.

• Nicht geschlossene (und gelöste) Tickets: Das Dropdownfeld erhält einen Nullwert (-‘) das Ticket wird aber nicht mit einer Fehlermeldung versehen.

Das Stichwort aus dem Dropdownfeld wird im Ticketstichwortfeld nicht gelöscht und kann weiterhin in Ihren Berichten verwendet werden. Das bedeutet auch, dass ein Ticketfeld wieder auf den ausgewählten Wert zurückgesetzt wird, wenn Sie die Dropdown-Feldoption mit demselben Stichwort wiederherstellen.

So löschen Sie eine Dropdown-Feldoption

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf das Ticketfeld, das Sie löschen möchten.
3. Klicken Sie unter Feldwerte auf das Kreuzsymbol (X) neben dem Wert, den Sie entfernen möchten.
4. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Ändern von Dropdown-Feldoptionen

Wenn Sie den Titel einer Feldoption ändern, das Stichwort aber beibehalten, wird keine neue Option erstellt, sondern die alte Feldoption ersetzt. Stichwörter sollten nicht in neuen Feldern wiederverwendet werden, da hierbei der vorhandene Titelwert in allen (auch geschlossenen) Tickets ersetzt wird und dies die Berichterstellung beeinträchtigen könnte.

Umgekehrt können Sie beim Bearbeiten des Titels einer vorhandenen Dropdown-Feldoption sicherstellen, dass der Name in allen Instanzen ersetzt wird, indem Sie das Stichwort beibehalten. Das kann für die Berichterstellung nützlich sein, wenn Sie nur Berichte zu einem neuen Titel oder Stichwort erstellen möchten.

So ändern Sie eine Dropdown-Feldoption

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf das Ticketfeld, das Sie ändern möchten.
3. Klicken Sie unter Feldwerte auf den Wert, dessen Namen Sie ändern möchten.
4. Wenn Sie das dem Feldwert zugeordnete Stichwort ändern möchten, klicken Sie unter Feldwerte auf Stichwörter anzeigen
5. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Hinweis: Beachten Sie beim Bearbeiten von Ticketfeldern folgende Objekte:
- Makros
- Ansichten
- Auslöser
- Automatisierungen 
Wenn eines dieser Objekte mit dem angepassten Feld verknüpft ist, das Sie bearbeiten, muss das Stichwort unverändert bleiben, damit das Objekt weiterhin funktioniert. Wenn das Stichwort für einen bestimmten Feldwert nicht mehr vorhanden ist, gibt das Objekt einen Fehler aus.