Verwenden der Zendesk-Integration für Google Play

Zendesk hat eine Integration entwickelt, die im Google Play Store hinterlassene Rezensionen in Zendesk Support-Tickets umwandelt. Auf diese Weise können Entwickler, die Apps über Google Play vertreiben, direkt von Zendesk Support aus auf Rezensionen antworten.

Die Zendesk-Integration für Google Play kann alle zwei Minuten bis zu 200 Rezensionen (d. h. 6.000 Rezensionen pro Stunde) abrufen. Wenn Ihre App im Play Store innerhalb von zwei Minuten mehr als 200 Rezensionen erhält, werden nur die ersten 200 Rezensionen abgerufen. Darüber hinaus können Agenten standardmäßig 500 Mal pro Tag antworten. Die Anzahl der Antworten ist durch die Google Play Store API begrenzt.

Hinweis: Sie können nur Google Play-Rezensionen mit Zendesk synchronisieren, die nach dem Einrichten der Integration erstellt wurden.

Eine Antwort auf eine Google Play-Rezension kann maximal 350 Zeichen enthalten. Wenn dieser Höchstwert überschritten wird, wird die Nachricht automatisch nach 350 Zeichen abgeschnitten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Installieren der Zendesk-Integration für Google Play
• Einrichten Ihrer Google Play-App und Ihres Google Play-Kontos
• Fertigstellen der Google Play-Integration

Allgemeine Informationen zu Kanälen finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Kanäle.

Hinweis: Wenn ein Agent auf ein über Google Play erstelltes Ticket antwortet, wird seine Signatur nicht angefügt. In der Signatur enthaltene Informationen, die möglicherweise relevant sind, sollten manuell zum Kommentar des Agenten hinzugefügt werden.

Installieren der Zendesk-Integration für Google Play

Um die Google Play-Integration nutzen zu können, müssen Sie die App aus dem Zendesk Marketplace installieren.

So installieren Sie die Zendesk-Integration für Google Play

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Marketplace.
2. Klicken Sie auf das Symbol Google Play-Rezensionen (bzw. Google Play Reviews). Wenn das Symbol nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
3. Lesen Sie die Beschreibung und klicken Sie dann oben rechts auf App installieren.
4. Nehmen Sie ggf. die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf den Link, um die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Zendesk Marketplace zu lesen.
5. Klicken Sie auf Installieren. Die Integration wird der Seite Kanalintegrationen hinzugefügt.

Einrichten Ihrer Google Play-App und Ihres Google Play-Kontos

Nach Installation der Google Play-Integration brauchen Sie Folgendes, um die Integration mit Zendesk Support zu verknüpfen:

• Ein Developer-Konto bei Google Play. Weitere Informationen zu Developer-Konten finden Sie hier.
• Eine App, die Sie im Google Play App Store veröffentlicht haben. Weitere Informationen zur Entwicklung von Apps finden Sie hier.

Nach Veröffentlichung der App müssen Sie folgende Schritte durchführen:

• die App und Ihr Konto konfigurieren
• die bereitgestellte JSON-Datei hochladen

In diesem Abschnitt finden Sie Anweisungen für diese Schritte. Ausführlichere Informationen finden Sie im Support-Tipp Channel integrations: Set up the Google Developer console for the Google Play integration (Englisch).

So konfigurieren Sie Ihre Google Play-App

1. Melden Sie sich auf der Veröffentlichungsseite auf Google Play an.

   https://play.google.com/apps/publish

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Zahnrad und dann auf API Access.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Create new project, um Ihre API zu aktivieren und mit der API-Konsole von Google zu verknüpfen.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Create Service Account und befolgen Sie die Anweisungen. Verwenden Sie JSON als Schlüsseltyp.
5. Nachdem Sie die JSON-Datei heruntergeladen haben, kehren Sie zur Veröffentlichungsseite auf Google Play zurück und klicken Sie auf die Schaltfläche Done.

So konfigurieren Sie Ihr Service-Konto

1. Klicken Sie auf der Veröffentlichungsseite auf Google Play in Ihrem neuen Service-Konto auf die Schaltfläche Grant Access.
2. Wählen Sie für Ihre App die Berechtigung Reply to reviews aus.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Add User.

Fertigstellen der Google Play-Integration

Sobald Sie Ihre Google Play-App und Ihr Google Play-Konto konfiguriert haben, können Sie zur Admin-Seite in Zendesk Support zurückkehren und die Konfiguration der Integration fertigstellen.

Tipp: Weitere Informationen zum Filtern von aus Google Play-Rezensionen erstellten Tickets in Insights finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Tickets, die über den Kanal „Google Play-Rezensionen“ erstellt werden.

So konfigurieren Sie die Google Play-Integration

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Kanal > Kanalintegrationen.
2. Klicken Sie auf den Link der Integration für Google Play.
3. Klicken Sie in der Registerkarte Konten auf Konto hinzufügen.
4. Erstellen Sie einen Namen für die App und geben Sie die App-ID ein.
5. Laden Sie die JSON-Datei hoch, die Sie beim Erstellen Ihres Service-Kontos heruntergeladen haben.
6.  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Neueste Rezensionen importieren, um die jüngsten Google Play-Rezensionen und die entsprechenden Antworten der Entwickler zu importieren. Hierbei werden maximal die letzten 100 Rezensionen der vergangenen Woche zurückgegeben. Die Auswahl der importierten Rezensionen basiert auf dem Zeitpunkt der letzten Änderung, nicht auf dem der Antwort des Entwicklers.