Kontexthilfe für das Web Widget

Die Kontexthilfe ist ein Web-Widget-Feature, das ausgehend von der Webseite, auf der sich der Besucher gegenwärtig befindet, Beiträge aus dem Help Center vorschlägt, die für die jeweilige Frage relevant sind. Durch Empfehlung von Beiträgen, die auf den jeweiligen Kontext zutreffen, wird der Self-Service-Aufwand für Endbenutzer reduziert.

Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie das Web Widget relevante Beiträge vorschlägt, wenn der Benutzer eine Webseite über die REST-API besucht:

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Aktivieren der Kontexthilfe
• Wie die Kontexthilfe funktioniert
• Anpassen der von der Kontexthilfe gelieferten Ergebnisse

Aktivieren der Kontexthilfe

Sie können die Kontexthilfe nur dann aktivieren, wenn die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

• Sie haben öffentliche Help-Center-Inhalte (keine Anmeldung erforderlich).
• Das Web Widget ist auf Ihrer Website installiert.
• Sie haben die Option „Help Center“ in den Widget-Einstellungen aktiviert.

So aktivieren Sie die Kontexthilfe

1. Öffnen Sie die Admin-Seite für das Web Widget. Klicken Sie hierzu in der Seitenleiste auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Kanäle > Widget.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anpassung.
3. Stellen Sie sicher, dass der Schalter für „Help Center“ auf „Ein“ gesetzt ist.
4. Klicken Sie auf den Schalter für „Kontexthilfe“, um ihn zu aktivieren.

Wie die Kontexthilfe funktioniert

Die Kontexthilfefunktion bestimmt die vorzuschlagenden Beiträge anhand der URL der Website, auf der sich der Endbenutzer befindet. Sie verwendet den Teil der URL nach dem Hostnamen (d. h. nach .com, .org usw.) für eine Suche nach relevanten Beiträgen Ihres Help Centers und zeigt die ersten drei Ergebnisse als Top-Vorschläge an. Community-Posts werden bei den vorgeschlagenen Beiträgen nicht berücksichtigt.

Beispiel:

• Wenn sich ein Endbenutzer auf der Seite myshop.com/apps befindet, erscheinen unter „Top-Vorschläge“ die ersten drei Suchergebnisse zum Begriff „apps“.
• Wenn sich der Endbenutzer auf einer etwas tiefer verschachtelten Seite befindet, wie z. B. myshop.com/konto/abrechnung, erscheinen unter „Top-Vorschläge“ die ersten drei Suchergebnisse zu „konto abrechnung“.

• Wenn keine Beiträge mit dem Suchbegriff übereinstimmen, wird im Widget nur das Suchfeld angezeigt.

Hinweis: Die Kontexthilfe wird für das Web Widget im Help Center deaktiviert, weil in den Vorschlägen lediglich die Beiträge angezeigt würden, die die Benutzer gerade lesen. Sie können die Vorschläge mithilfe der Zendesk-API manuell zurücksetzen (siehe Anpassen der von der Kontexthilfe gelieferten Ergebnisse unten).

Anpassen der von der Kontexthilfe gelieferten Ergebnisse

Wenn es unwahrscheinlich ist, dass sich aus dem URL-Pfad hilfreiche Vorschläge ableiten lassen oder wenn Sie einfach mehr Kontrolle über die Suchergebnisse brauchen, können Sie mit den Methoden der API „SetHelpSuggestions“ die Suchergebnisse überschreiben.

Weitere Informationen zum Anpassen der Suchergebnisse finden Sie in der Entwicklerdokumentation zum Web Widget.