Wie leite ich Tickets ausgehend von der Supportadresse, unter der sie eingegangen sind, an Gruppen weiter?

Frage

Ich habe zwei separate Support-E-Mail-Adressen in meinem Konto. Wie leite ich E-Mails von den einzelnen Adressen aus an bestimmte Agentengruppen?

Antwort

Gruppen erstellen

Der erste Schritt besteht darin, zwei separate Agentengruppen zu erstellen, die den Supportadressen im Konto entsprechen.

So erstellen Sie eine Gruppe

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ().
2. Klicken Sie unter Verwalten auf Personen.
3. Wählen Sie Gruppe hinzufügen.
4. Geben Sie einen Gruppennamen ein.
5. Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
6. Klicken Sie auf Gruppe erstellen.

Wiederholen Sie diese Schritte, um eine zweite Agentengruppe zu erstellen.

Auslöser erstellen

Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Agentengruppe zu.

So erstellen Sie die Auslöser

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
2. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Ticket > Ist > Erstellt
   • Eingegangen unter> ist > support_address
3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Gruppe > group_name

Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Agentengruppe zu erstellen.

Tipp: Diese Anleitung kann auch angewendet werden, wenn Sie Tickets bestimmten Agenten über die Support-E-Mail-Adresse zuweisen möchten, unter der sie eingegangen sind.

Ansichten erstellen

Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten.

1. Gehen Sie zu Admin () > Verwalten > Ansichten.
2. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
3. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Ticket: Eingegangen am> support_address
4. Wählen Sie diese Option aus, damit es nur für Agenten in der jeweiligen Gruppe sichtbar ist.
5. Klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Erstellen Sie eine zweite Ansicht für die Agenten in der zweiten Gruppe und beschränken Sie die Ansicht für die Agenten auf Tickets in ihrer Gruppe.

Das Profil für jeden Agenten bearbeiten

Im letzten Schritt ändern Sie die Berechtigungen jedes Agenten so, dass er nur Tickets in den Gruppen sehen kann, denen er angehört.

1. Gehen Sie zu Symbol Admin () > Verwalten > Personen.
2. Machen Sie die Benutzerprofile der Agenten ausfindig, deren Berechtigungen geändert werden müssen.
3. Klicken Sie auf der linken Seite im Profil unter Tickets auf Tickets in Gruppen der Agenten.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan legen Sie den Ticketzugriff des Agenten nicht im Benutzerprofil fest. Die Agentenberechtigungen werden durch die angepasste Rolle bestimmt, die Sie für den Agenten auswählen (siehe Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten (Enterprise)).