Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden

In den folgenden Fällen wird für Anrufe automatisch ein neues Ticket erstellt:

• wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen
• wenn Sie von der Konsole aus einen abgehenden Anruf durchführen
• wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt

Einzelheiten zum Anruf bzw. zur Voicemail sowie eine Aufzeichnung werden als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus einen abgehenden Anruf tätigen, wird der Kommentar zum vorhandenen Ticket hinzugefügt.

Möglicherweise sehen Sie unterschiedliche Werte für die Aufzeichnungsdauer und die „Dauer des Anrufs“ unter „Details zum Anruf“. Der Wert neben der Aufzeichnung umfasst nur die tatsächliche Sprechzeit. Der Wert für „Dauer des Anrufs“ umfasst die Sprechzeit sowie nicht aufgezeichnete Ereignisse wie Haltezeit, Weiterleitungszeit und Zeit in der Warteschleife. 

Um eine Aufzeichnung aus einem Ticket zu löschen, klicken Sie auf den Link „Aufzeichnung löschen“ (siehe Löschen von Aufzeichnungen aus Tickets).

Zendesk Talk kann so konfiguriert werden, dass Benutzer keinen Zugriff auf Live-Aufzeichnungen von Anrufen haben (siehe Aktivieren von Zendesk Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen). Wenn der Administrator den Zugriff auf Aufzeichnungen aktiviert hat, kann der Benutzer in der Benachrichtigungs-E-Mail auf einen Link zur Aufzeichnung klicken, um sie abzuspielen.

Sie können einen Kommentar zum Ticket hinzufügen und die Ticketeigenschaften aktualisieren, während Sie mit dem Kunden sprechen.

Verstehen, wie Telefonnummern mit Endbenutzerprofilen verknüpft sind

Zendesk Talk identifiziert Benutzer anhand ihrer Telefonnummer. Wenn es sich beim Anrufer um einen existierenden Endbenutzer handelt und seine Nummer bereits zu seinem Profil hinzugefügt wurde, wird sein vorhandenes Profil als Ticketanfragender festgelegt.

Zendesk Support ermöglicht die Speicherung von zwei Arten von Telefonnummern in Endbenutzerprofilen:

• Direktdurchwahlnummern dienen zum Identifizieren eines Benutzers. Wenn Sie eine eindeutige Nummer zu einem Benutzerprofil hinzufügen, wird sie automatisch als Direktdurchwahl festlegt. Wenn eine Nummer als Direktdurchwahl eines Benutzers festgelegt ist, kann sie nur als geteilte Nummer zum Profil eines anderen Benutzers hinzugefügt werden (siehe unten). Wenn es sich beim Anrufer um einen existierenden Endbenutzer handelt, der von seiner Direktdurchwahlnummer aus anruft, wird sein vorhandenes Profil als Ticketanfragender festgelegt. Benutzer können mehrere Direktdurchwahlnummern haben.
• Geteilte Nummern sind mit mehreren Benutzerprofilen verknüpft. Eine geteilte Nummer ist anfänglich eine Direktdurchwahlnummer eines Benutzers. Wenn die gleiche Nummer aber für einen anderen Benutzer eingegeben wird, wird sie als geteilte Nummer hinzugefügt. Ein eingehender Anruf von einer geteilten Nummer wird mit dem Benutzer verknüpft, bei dem die Nummer als Direktdurchwahl festgelegt ist.

  Wenn die Nummer bei keinem Benutzer als Direktdurchwahl festgelegt ist (z. B. weil sie bei einem Benutzer gelöscht wurde), wird ein neuer Benutzer mit dieser Nummer als Direktdurchwahl erstellt, d. h., die Nummer wird nicht mit den Benutzern verknüpft, die sie als geteilte Nummer verwenden. Ein Benutzer kann nur jeweils eine geteilte Nummer in seinem Profil haben.

So fügen Sie eine Nummer zu einem Benutzerprofil hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Wählen Sie einen Benutzer aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie im Profil dieses Benutzers auf + Kontakt hinzufügen und dann auf Telefon.
4. Geben Sie die gewünschte Nummer ein. Wenn die Validierung von Telefonnummern aktiviert ist, muss diese Nummer dem Format E.164 entsprechen.
5. Um weitere Nummern hinzuzufügen, wiederholen Sie Schritt 3-4.

Zusammenfassen von Benutzern

Wenn Anrufe von neuen, unbekannten Benutzern eingehen, werden neue Endbenutzer erstellt, die nur anhand der Telefonnummer identifiziert werden, von der aus sie anrufen. Bei unbekannten Benutzern kann es sich um existierende Benutzer handeln, wenn diese von einer Telefonnummer aus anrufen, die nicht zu ihrem Benutzerprofil hinzugefügt wurde. In einem solchen Fall können Sie das neue Benutzerkonto mit dem existierenden Benutzerkonto zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.

Beim Zusammenfassen von Benutzern werden alle Telefonnummern des Ausgangsbenutzers zum Zielbenutzer hinzugefügt. Der einzige Fall, in dem eine Nummer gelöscht wird, ist das Zusammenfassen von zwei Benutzern, die dieselbe geteilte Nummer haben. In diesem Fall wird die geteilte Nummer des Ausgangsbenutzers gelöscht.

Zusammenfassen von Tickets, wenn sich ein Anruf auf ein bestehendes Ticket bezieht

Es kommt häufig vor, dass Anrufer wegen eines Problems anrufen, für das bereits ein Zendesk Support-Ticket erstellt wurde. In diesem Fall können Sie den Anruf wie gewohnt handhaben und nach Bedarf Kommentare zum neuen Ticket hinzufügen. Anschließend können Sie das neue Ticket mit dem bestehenden Ticket zusammenfassen.

Die Telefonnummer, die oben in einem Ticket erscheint, ist die Telefonnummer, die zur Erstellung des Tickets geführt hat. Beim Zusammenfassen von zwei Tickets, die beide einen Voicemail-Kommentar enthalten, wird die Nummer angezeigt, die zur Erstellung des Ausgangstickets geführt hat.

Weitere Informationen zum Zusammenfassen von Tickets finden Sie unter Zusammenfassen von Tickets.