Erstellen angepasster Berichte in Insights (Professional und Enterprise)

Unsere neue Analysesoftware ist Zendesk Explore. Die Unterstützung für Insights wird zu einem späteren Zeitpunkt eingestellt. Danach kann nur noch Explore verwendet werden. Wenn Sie schon jetzt mit Explore beginnen möchten, lesen Sie den Beitrag Umsteigen von Insights auf Explore.

In Insights können Sie eigene angepasste Berichte erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen von angepassten Metriken und Dashboards finden Sie unter Erstellen angepasster Metriken und Erstellen von Dashboards in Insights.

Wenn Sie Insights noch nicht aktiviert haben, lesen Sie Aktivieren von Insights zur eigenen Nutzung. Wenn Sie beim Enterprise-Plan ein Agent mit einer angepassten Rolle sind, haben Sie möglicherweise keinen Zugriff auf Insights, je nachdem, wie Ihr Administrator die angepasste Rolle definiert hat.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen eines neuen angepassten Berichts
• Hinzufügen von Daten
• Filtern des Berichts
• Anpassen des Berichts
• Ändern der Sichtbarkeit von Berichten

Tipp: Mehr über Berichte über Ihre Workflows, Tickets und Benutzer erfahren Sie im Schulungskurs Metrics and Analytics: Intro to Insights (Englisch).

Erstellen eines neuen angepassten Berichts

Sie können neue Berichte mit dem Report Editor erstellen. Sie können einen neuen Bericht entweder in Insights oder von einem vorhandenen Dashboard aus erstellen.

So erstellen Sie einen neuen Bericht in Insights

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights.
2. Klicken Sie oben rechts auf GoodData.
3. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Reports.
4. Klicken Sie auf Create Report.

   

   Sie werden automatisch zum Report Editor weitergeleitet.

So erstellen Sie einen neuen Bericht von einem Dashboard aus

1. Klicken Sie in einem Insights-Dashboard auf das Symbol Settings.
2. Klicken Sie im Dropdownmenü auf Edit.
3. Klicken Sie auf Report und dann auf +Create a New Report.

Sie werden automatisch zum Report Editor weitergeleitet.

Hinzufügen von Daten

Im Report Editor gibt es drei Fenster: What, How und Filter. In den Fenstern What und How wählen Sie die gewünschten Daten aus. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Filtern finden Sie unter Filtern des Berichts.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen des Ereignisdatenmodells
• Hinzufügen von Metriken im Fenster „What“
• Hinzufügen von Attributen im Fenster „How“

Anzeigen des Ereignisdatenmodells

Insights basiert auf einem Datenmodell, das alle Daten darstellt, die von Ihrer Zendesk Support-Instanz für Ihr Insights-Projekt an GoodData gesendet werden. Alle Objekte im Datenmodell repräsentieren Daten, mit denen Sie angepasste Berichte erstellen können.

Diese konzeptionelle Grafik ist eine High-Level-Darstellung des Insights-Datenmodells. Die grünen Kästchen entsprechen den Datasets im Datenmodell.

Sie können das detaillierte Datenmodell einschließlich aller angepassten Felder anzeigen. Auf diese Weise können Sie die Beziehung zwischen Elementen einfacher erkennen und verstehen, welche Arten von Berichten sich in Insights erstellen lassen.

Hinweis: Sie können auch eine interaktive Version Ihres Datenmodells aufrufen. Melden Sie sich von Zendesk Support aus bei Insights an, gehen Sie zu GoodData labs und klicken Sie auf LDM Visualizer. Beachten Sie jedoch, dass die LDM Visualizer-App von GoodData bereitgestellt und deshalb nicht von Zendesk unterstützt wird. Wir haben keine Möglichkeit, bei der Arbeit mit dieser App auftretende Probleme zu beheben.

So zeigen Sie das Datenmodell an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Berichte ( ) und dann auf die Registerkarte Insights.
2. Klicken Sie oben rechts auf GoodData.

   

3. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Manage.
4. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Model.

   

   Das Datenmodell erscheint.

5. Klicken Sie auf das Datenmodell, um es in einer anderen Registerkarte in voller Größe zu sehen.

   Die Fakten („Facts“) im Datenmodell werden bei der Erstellung von Berichten für die Wie-Dimension (How) und die Attribute („Attributes“) für die Was-Dimension (What) verwendet.

Hinzufügen von Metriken im Fenster „What“

Zu den Metriken gehören alle quantitativen Daten, wie z. B. die Anzahl der Tickets und Wartezeiten. Metriken repräsentieren die Daten, aus denen Ihr Bericht erstellt wird. Sie werden daher im Fenster „What“ hinzugefügt. In diesem Abschnitt wird nur das Hinzufügen vordefinierter Metriken behandelt. Weitere Informationen zum Hinzufügen von angepassten Metriken finden Sie unter Erstellen von angepassten Metriken in Insights.

So fügen Sie eine neue Metrik hinzu

1. Klicken Sie im Report Editor auf die Schaltfläche What.
2. Geben Sie in der Dropdownliste View by an, ob die Metriken nach Ordnern (Folders) oder Stichwörtern (Tags) geordnet angezeigt werden sollen.
3. Wählen Sie den Ordner oder das Stichwort aus, der/das Ihre Metriken enthält, oder suchen Sie nach Metriken anhand der Suchleiste unter Metrics.
4. Klicken Sie auf die gewünschte Metrik.

   

5. Sie können die Details der Metrik in der Spalte Detail bearbeiten.

   

   Folgende Details können bearbeitet werden:
   • Metric format: Wählen Sie eine Option zum Anzeigen der Ergebnisse aus, wie z. B. konditionale Farben oder Balken. Klicken Sie auf das Feld Metric format, wenn Sie das Ergebnisformat im Number format editor bearbeiten möchten.
   • Drill in Settings: Legen Sie die Attribute fest, die beim Drilldown in die Metrik verwendet werden sollen. Die Drilldown-Einstellungen können auch nach der Erstellung des Berichts hinzugefügt werden.
   • View details: Sie können den MAQL-Code der Metrik bearbeiten, die Metrik duplizieren, die Sichtbarkeitseinstellungen ändern und Stichwörter, Beschreibungen und Kommentare hinzufügen. Außerdem können Sie zur folgenden Seite navigieren: Manage > Data > Metrics.

Klicken Sie nach Auswahl der gewünschten Metrik entweder auf How oder Done.

Hinzufügen von Attributen im Fenster „How“

Ihre Attribute umfassen alle Ihre qualitativen Daten, wie z. B. Datumswerte und Ticketfelder. Attribute werden zum Aufteilen der Ergebnisse verwendet. Sie werden daher im Fenster „How“ hinzugefügt. Je nach den ausgewählten Metriken können manche Attribute u. U. nicht hinzugefügt werden. Die Namen der Ordner mit den nicht verfügbaren Attributen erscheinen grau. Dadurch wird verhindert, dass Sie ungültige Berichte erstellen.

So fügen Sie ein Attribut hinzu

1. Klicken Sie im Report Editor auf die Schaltfläche How.
2. Geben Sie in der Dropdownliste View by an, ob die Attribute nach Ordnern (Folders) oder Stichwörtern (Tags) geordnet angezeigt werden sollen.
3. Wählen Sie den Ordner oder das Stichwort aus, der/das Ihre Attribute enthält, oder suchen Sie nach Attributen anhand der Suchleiste unter Attributes.
4. Klicken Sie auf das gewünschte Attribut.

   

5. Sie können die Details des Attributs in der Spalte Detail bearbeiten.

   

   Folgende Details können bearbeitet werden:
   • Display Label: Legen Sie fest, wie Werte angezeigt werden sollen. Beim Attribut „User“ haben Sie z. B. die Wahl zwischen „User Name“, „ID“ oder „URL“. Diese Option steht nur bei einigen Attributen zur Verfügung.
   • Filter this attribute: Wählen Sie die Werte aus, die in die Ergebnisse eingeschlossen bzw. nicht eingeschlossen werden sollen. Dieser Filter wird vor allen weiteren Filtern im Bereich Filter verarbeitet.
6. Klicken Sie auf Fertig.

Filtern des Berichts

Sie können Filter anwenden, um die Ergebnisse auf spezifische Einstellungen zu beschränken.

So fügen Sie Filter hinzu

1. Klicken Sie nach dem Hinzufügen Ihrer Daten auf die Schaltfläche Filter.
2. Wählen Sie die Art des Filters aus.

   

   Folgende Filter stehen zur Verfügung:

   • Select from a List of Values (including date ranges): Beschränkt die Ergebnisse auf festgelegte Attribut- oder Datenwerte. Für diesen Filter ist ein Attribut erforderlich mit Werten, nach denen gefiltert werden kann. Wenn Sie ein Datumsattribut auswählen, können Sie Datumsbereiche anwenden (wie z. B. vorherige Woche).
   • Ranking Filter: Beschränkt die Ergebnisse auf die ausgewählte Anzahl von höchsten oder niedrigsten Werten. Für diesen Filter müssen Sie die Anzahl der höchsten oder niedrigsten Ergebnisse auswählen sowie ein Attribut und eine Metrik für das Ranking.
   • Numeric range filter: Zeigt nur Ergebnisse an, die höher oder niedriger sind als die angegebene Zahl. Für diesen Filter ist ein Attribut erforderlich, nach dem gefiltert werden kann, eine Metrik mit Ihren Ergebnissen sowie eine Zahl, im Vergleich zu der die Ergebnisse entweder höher oder niedriger sein müssen.
   • Variable filter: Filtert Ergebnisse nach der ausgewählten Variable aus dem Datenmodell. Eine komplette Liste mit allen Variablen finden Sie unter Manage > Data > Variables.
3. Klicken Sie auf Apply, nachdem Sie Ihre Filteroptionen eingegeben haben.

Diese Filter werden jetzt auf den Bericht angewendet. Wenn Sie die Ergebnisse nicht filtern möchten, löschen Sie den Filter aus dem Bericht.

So löschen Sie einen Filter

1. Setzen Sie den Cursor auf den Namen des Filters.
2. Klicken Sie auf Löschen.

Wenn Sie Filter zu Ihrem Bericht hinzufügen, diese jedoch nicht anzeigen möchten, können Sie angewendete Filter ausblenden.

So blenden Sie Filter aus

1. Klicken Sie auf Hide Filters.
2. Klicken Sie erneut auf Filter, um die hinzugefügten Filter wieder anzuzeigen.

Anpassen des Berichts

Wenn Sie alle gewünschten Daten und Filter zu Ihrem Bericht hinzugefügt haben, können Sie ihn anpassen. Auf alle Anpassungsoptionen kann durch Klicken auf Show Configuration in der rechten oberen Ecke zugegriffen werden.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Auswählen der Datenposition
• Anpassen der Achsen und Ergebnisformatierung

Auswählen der Datenposition

Wenn Sie einen Diagrammtyp mit Achsen verwenden, wie z. B. ein Balken- oder Liniendiagramm, können Sie die damit verbundene Achse für jede Metrik und jedes Attribut auswählen.

Ihre Attribute und Metriken werden automatisch an den Standardpositionen platziert. Sie können die Achsen, auf denen die Metriken und Attribute angezeigt werden, vertauschen.

So vertauschen Sie die Achsen für Metrik und Attribut

1. Klicken Sie auf Show Configuration.

1. Unter der Hauptüberschrift Configuration sind alle Optionen für die Diagrammpositionen aufgelistet.

   

   Folgende Positionen stehen zur Verfügung:
   • Horizontal (X): Werte erscheinen auf der X-Achse Diagramms (horizontal).
   • Vertical (Y): Werte erscheinen auf der Y-Achse des Diagramms (vertikal).
   • Series: Legt die Werte fest, die auf dem Diagramm angezeigt werden. Die Beschriftungen mit den Werten erscheinen in der Legende unten im Diagramm. Diese Position steht nur als Option zur Verfügung, wenn es mehrere Metriken und Attribute gibt.
2. Ziehen Sie Ihre Metriken und Attribute auf die jeweilige Achse zwischen den Positionen und legen Sie sie dort ab.
3. Wenn Sie mehrere Metrikwerte haben, können Sie auf den Abwärtspfeil neben Metric Values klicken, um das zuerst anzuzeigende Ergebnis auszuwählen.

   

4. Klicken Sie auf Apply.

Anpassen der Achsen und Ergebnisformatierung

Nach Auswahl der Datenposition können Sie die Achsen und die allgemeine Ergebnisformatierung bearbeiten.

So bearbeiten Sie Achseneinstellungen

1. Klicken Sie auf Show Configuration
2. Klicken Sie unter der Überschrift Advanced Configuration auf die Schaltfläche + neben der Achse, die modifiziert werden soll.

   

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche + neben der Metrik oder dem Attribut, die/das modifiziert werden soll.

   

4. Wählen Sie eine der folgenden Anpassungsoptionen aus:
   • Visibility: Löschen Sie die Markierung im Kästchen neben der Metrik oder dem Attribut, um die Metrik oder das Attribut auszublenden.
   • Name: Löschen Sie die Markierung im Kästchen neben Name, um den Namen der Metrik oder des Attributs auszublenden. Klicken Sie in der Dropdownliste Rotation auf eine Gradangabe, um die Position des Metrik- oder Attributnamens zu verschieben.
   • Labels: Löschen Sie die Markierung im Kästchen neben Labels, um die Ergebnisbeschriftungen auszublenden. Klicken Sie in der Dropdownliste Rotation auf eine Gradangabe, um die Position der Ergebnisbeschriftungen zu verschieben.
5. Klicken Sie auf Anwenden.

So bearbeiten Sie die Diagrammeinstellungen

1. Klicken Sie auf Show Configuration.
2. Klicken Sie unter der Überschrift Advanced Configuration auf die Schaltfläche + neben Global Settings.

   

3. Wählen Sie eine der folgenden Anpassungsoptionen aus:
   • Global Font Size: Legen die Schriftgröße für die Ergebnisse fest.
   • Data Labels: Zeigen die Zahl oberhalb eines Datenpunkts an.
   • Legend und Gridlines: Blenden Sie Ergebnislegenden oder Diagrammraster ein oder aus.
   • Line smoothing und Data points: Bei Liniendiagrammen können Sie „Line smoothing“ auswählen. Dadurch werden Linien und Datenpunkte gekrümmt, um die Ergebnisse für individuelle Werte hervorzuheben.
4. Klicken Sie auf Apply.

Zusätzlich zu den oben beschriebenen Anpassungen können Sie auch die Reihenfolge auswählen, in der die Ergebnisse angezeigt werden sollen, indem Sie unter Chart Sorting eine neue Sortieroption auswählen. Wenn Sie beim Hinzufügen der Metrik keine angepasste Formatierung festgelegt haben, können Sie durch Klicken auf Custom Number Formats unter Formatting ändern, wie die Ergebnisse interpretiert werden.

Ändern der Sichtbarkeit von Berichten

Wenn Sie ein Dashboard veröffentlichen, werden alle angepassten Berichte und Metriken im Dashboard ebenfalls sichtbar. Wenn Sie ein Dashboard ausblenden, sind die Berichte und Metriken weiterhin sichtbar. Sie müssen sie einzeln ausblenden, indem Sie sie in persönliche Objekte verwandeln. Persönliche Objekte sind nur für Sie sichtbar, können aber mit anderen Benutzern geteilt werden, indem Sie ihnen den entsprechenden Link senden.

Hinweis: Wenn Sie ein Objekt ausblenden, das nicht Ihnen gehört, müssen Sie sich den Link aufheben. Ohne diesen Link können Sie nicht mehr auf den Bericht zugreifen.

Ausblenden des Berichts

Standardmäßig können andere Benutzer Ihren Bericht nicht sehen. Im Report Editor können Sie festlegen, ob der Bericht ein- oder ausgeblendet werden soll. Der Bericht ist ausgeblendet, wenn das Augensymbol () oben im Bericht zu sehen ist.

1. Nachdem Sie einen angepassten Bericht erstellt haben, klicken Sie im Dropdownmenü Options auf Settings.
2. Deaktivieren Sie unter Settings die Option Visible to all users.
3. Um einen Bericht sichtbar zu machen, klicken Sie auf das Augensymbol.

Sie können einen ausgeblendeten Bericht mit anderen Benutzern teilen, indem Sie ihnen den Link zum Bericht senden. Weitere Informationen zum Teilen von Berichten finden Sie unter Teilen von Berichten in Insights.