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- Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen
- Festlegen des Ticketanfragenden anhand eingehender E-Mails
- Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
- Spamfilter und gesperrte Tickets
- Festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann
- Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
- Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen
- Erkennen der Sprache des Kunden
- Nutzen der CC-Funktionalität, um andere Personen zu einer Konversation hinzuzufügen
In Teil 3 und 4 dieser Kurzanleitung werden die Anpassung und Verwaltung abgehender E-Mail-Benachrichtigungen beschrieben und die Lösung allgemeiner Probleme mit dem E-Mail-Kanal diskutiert.
Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen
Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto eröffnen, wird standardmäßig eine einzige Supportadresse für Sie erstellt. Die Adresse lautet support@meinkonto.zendesk.com (wobei meinkonto ein Platzhalter für den Namen Ihres Zendesk Support-Kontos ist). Sie können Ihren Benutzern jedoch auch andere E-Mail-Adressen zum Einreichen von Tickets zur Verfügung stellen. Hierzu müssen Sie weitere Supportadressen hinzufügen und E-Mails von externen Systemen an Ihr Zendesk Support-Konto weiterleiten lassen.
Supportanfragen können über mehrere E-Mail-Adressen gleichzeitig empfangen werden. Die E-Mail-Adressen, von denen Supportanfragen in Zendesk Support eingehen, werden als Supportadressen bezeichnet. Bei Verwendung mehrerer Supportadressen wird eine als Standard-Supportadresse festgelegt.
Sie können die E-Mail-Adressen, die Sie zum Empfangen von Supportanfragen verwenden, wie nachfolgend beschrieben anpassen.
Anatomie einer E-Mail-Adresse
Zuerst möchten wir Ihnen die Elemente einer E-Mail-Adresse noch einmal vor Augen führen.
Der benutzerfreundliche Name (in Zendesk Support einfach „Name“) ist optional und besteht normalerweise aus dem Namen des Unternehmens bzw. der Organisation. Der Benutzername (technisch ausgedrückt der local-part) ist die Zeichenfolge vor dem @-Zeichen. Die Domäne kann entweder die Zendesk Support-Domäne oder eine externe Domäne sein. In den folgenden Abschnitten sehen Sie, wie diese Elemente geändert werden können.
Ändern des Benutzernamens der Standard-Supportadresse
Sie können Varianten des Benutzernamens in Ihrer E-Mail-Adresse zum Erstellen neuer Supportadressen verwenden:
Wenn Sie unterschiedliche E-Mail-Adressen für unterschiedliche Situationen verwenden, können Sie Ihre Tickets basierend auf der E-Mail-Adresse, unter der die Supportanfrage eingegangen ist, verwalten und verfolgen. Wenn Ihre Endbenutzer z. B. E-Mails an verkauf@meinkonto.zendesk.com senden, können Sie einen Auslöser erstellen, der die unter dieser Adresse eingegangenen Tickets direkt an das Verkaufsteam leitet. Sie können Tickets, die unter den unterschiedlichen Adressen eingehen, auch über Ansichten und Berichte verfolgen.
In Zendesk Support gibt es einen einfachen Assistenten zum Erstellen von neuen Supportadressen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Zendesk-E-Mail-Adressen als Supportadressen.
Festlegen, dass jeder beliebige Benutzername als gültige Supportadresse erkannt wird
Sie können auch festlegen, dass jede beliebige Variante des Benutzernamens als gültige Supportadresse erkannt wird. Wenn ein Kunde z. B. Ihre Supportadresse falsch schreibt (z. B. rechungswesen@meinkonto.zendesk.com), wird die E-Mail akzeptiert und es wird ein Ticket erstellt. Diese Arten von Varianten werden als Wildcards bezeichnet.
Wildcards lösen das Problem mit fehlerhaften Supportadressen (wie im Beispiel oben dargestellt). Eine falsche Adresse wird dabei durch die Standard-Supportadresse ersetzt. In Business-Regeln können Wildcard-Adressen aber nicht verwendet werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen.
Verwenden einer externen E-Mail-Domäne anstatt Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Domäne
Sie können auch externe E-Mail-Domänen als Supportadressen in Zendesk Support verwenden. Zum Beispiel können Sie alle in Ihrem externen E-Mail-Konto (z. B. Gmail) eingehenden E-Mails an Zendesk Support weiterleiten lassen. Ihre Kunden senden Supportanfragen an die gleiche E-Mail-Adresse wie vor Verwendung von Zendesk Support, und in den Empfänger- und Absenderadressen ist die Angabe „Zendesk“ nicht enthalten.
- Zuerst richten Sie die Weiterleitung von E-Mails durch Konfigurieren Ihres externen E-Mail-Kontos ein (siehe Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support).
- Danach erstellen Sie eine neue Supportadresse in Zendesk Support basierend auf Ihrer externen E-Mail-Adresse (siehe Hinzufügen einer externen Supportadresse).
- Abschließend fügen Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hinzu, um sicherzustellen, dass Zendesk im Namen Ihres E-Mail-Servers E-Mails senden kann (siehe Einrichten eines SPF-Eintrags, damit Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann).
Weiterleiten und Umleiten von E-Mails durch Agenten
Durch Einrichtung einer Supportadresse von einem externen E-Mail-System können Sie Kunden-E-Mails automatisch an Ihr Zendesk Support-Konto weiterleiten lassen (siehe Hinzufügen einer externen Supportadresse). Sie können auch einzelne Supportanfragen, die an eine E-Mail-Adresse gesendet werden, die nicht als Supportadresse festgelegt ist, manuell weiterleiten. Hierzu müssen Sie die E-Mail weiter- oder umleiten.
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, E-Mails an Ihre Supportadresse weiterzuleiten, damit ein Ticket im Namen des ursprünglichen Absenders erstellt wird. Hierzu müssen Sie die Weiterleitungsoption für Agenten aktivieren (siehe Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support). Agenten können auch mit Hilfe eines einfachen Textbefehls in der weitergeleiteten E-Mail den ursprünglichen Absender der E-Mail als Anfragenden festlegen (siehe Festlegen des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail).
Eine andere Möglichkeit ist das Umleiten der E-Mail unter Verwendung der empfangenden E-Mail-Anwendung. In Microsoft Exchange kann eine E-Mail zum Beispiel durch Aktionen > Diese Nachricht neu senden umgeleitet werden. Weitere Informationen zum Umleiten von E-Mails finden Sie unter Umleiten einer E-Mail.
Festlegen des Ticketanfragenden anhand eingehender E-Mails
Beim Bestimmen des Anfragenden eines Tickets wird der E-Mail-Text in keiner Weise berücksichtigt. Zendesk ermittelt den Ticketanfragenden ausschließlich anhand des E-Mail-Headers. In der Hauptsache wird der Anfragende durch das Header-Flag reply-to: festgelegt. Wenn das Headerfeld reply-to: nicht vorhanden ist, wird stattdessen from: verwendet. Diese Funktion ist fest im System codiert und kann nicht geändert werde.
Agenten können den Anfragenden eines Tickets mittels der #requester-Syntax der Mail-API festlegen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail anhand der Mail-API.
Weitere Informationen zum E-Mail-Threading finden Sie in den Beiträgen Warum werden eingehende E-Mails als Thread für ein falsches Ticket geführt? und Wie kann ich Threading-Probleme beheben?
Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
Wie bereits erwähnt, ist ein Ticket in Zendesk Support einem E-Mail-Thread ähnlich. Eingebettete Bezüge in den ab- und eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen sorgen dafür, dass der gesamte Thread in ein und demselben Ticket gespeichert wird. Wenn ein Kunde zum Beispiel auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet, enthält die Antwort Bezüge auf das Ticket, damit die eingehende E-Mail in Zendesk Support dem richtigen Ticket zugeordnet werden kann.
- Eine Antwort von einem Kunden enthält Bezüge auf das Ticket im Header (unter „In-Reply-To“ und „References“).
Hinweis: Die Quelle (einschließlich Header) einer eingehenden E-Mail kann jederzeit aufgerufen werden (siehe Anzeigen der HTML-Version einer E-Mail und der Original-E-Mail für eingehende Tickets).
- Der E-Mail-Text selbst enthält einen versteckten Bezug auf das Ticket.
- Die Antwortadresse enthält die Ticket-ID, solange Sie eine Adresse in Ihrer Zendesk-Domäne verwenden. Beispiel:
- MondoCam-Supportcenter <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
Nachdem eine E-Mail-Konversation gestartet und Ticketbezüge in den Thread eingebettet wurden, werden alle folgenden Antworten diesem Ticket zugeordnet. Wenn Sie aus dem E-Mail-Thread ein neues Ticket erstellen möchten, müssen Sie den Inhalt der E-Mail-Nachricht kopieren und eine neue E-Mail-Nachricht erstellen. Wenn Sie den E-Mail-Thread an eine Ihrer anderen Supportadressen weiterleiten, wird der Thread aufgrund der eingebetteten Ticketbezüge dem ursprünglichen Ticket zugeordnet.
Spamfilter und gesperrte Tickets
Zendesk Support verwendet Spamfilter, um zu verhindern, dass Ihr Zendesk Support-Konto mit gefälschten Tickets überflutet wird. Spam-E-Mails werden abgefangen und entweder in die Warteschlange mit gesperrten Tickets aufgenommen oder vollständig abgewiesen (d. h. sofort gelöscht). Dies richtet sich nach der Wahrscheinlichkeit, dass die eingegangene E-Mail tatsächlich Spam ist.
Spamfilter sind nicht perfekt und es kann vorkommen, dass eine echte Supportanfrage in der Liste gesperrter Tickets landet. In diesem Fall kann die Anfrage manuell geöffnet werden. Genauere Informationen zu den Gründen, aus denen manche eingehende E-Mails in der Liste gesperrter Tickets landen, finden Sie unter Was bedeutet „Als Spam erkannt“?.
Alle gesperrten Tickets werden in einer vom System generierten Ansicht aufgelistet, die zum ersten Mal in der Ansichtsliste erscheint, wenn ein gesperrtes Ticket erstellt wird. In dieser Ansicht können Sie die E-Mails überprüfen und als legitime Tickets akzeptieren oder als Spam abweisen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
Festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann
Um gefälschte oder unerwünschte Tickets zu vermeiden, können bestimmte Benutzer oder Benutzergruppen am Erstellen von Tickets per E-Mail gehindert werden. Fügen Sie hierzu die jeweiligen E-Mail-Domänen oder die einzelnen E-Mail-Adressen zur Blacklist hinzu. Diese E-Mails werden dann gesperrt oder vollständig abgewiesen (d. h. sie erscheinen nicht einmal in der Liste mit gesperrten Tickets).
Wenn Sie Ausnahmen zur Blacklist zulassen möchten, d. h. wenn bestimmte Benutzer aus einer auf der Blacklist stehenden E-Mail-Domäne Supportanfragen einreichen dürfen, können Sie deren E-Mail-Adressen zur Whitelist hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Sie können auch eine geschlossene Zendesk Support-Instanz einrichten, bei der nur Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzufügen, Supportanfragen einreichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur hinzugefügte Benutzer Tickets einreichen können.
Durch Hinzufügen derartiger Zugriffsbeschränkungen wird ein Zendesk Support-Konto zu einem beschränkten Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, wie Endbenutzer auf Zendesk Support zugreifen und sich anmelden.
Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
Alle von Ihnen unterstützten Kunden haben ein Benutzerkonto in Zendesk Support. Neue Benutzerkonten werden erstellt, wenn Sie die erste Supportanfrage eines Kunden per E-Mail erhalten, es sei denn, Sie haben den Zugriff auf Ihr Zendesk Support-Konto beschränkt oder ganz gesperrt. (Auf gesperrte oder abgewiesene E-Mails trifft dies nicht zu.) Das Benutzerkonto eines Kunden enthält alle seine Supportanfragen, Kontaktinformationen und alle im Verlauf der Interaktionen zwischen ihm und Ihrem Supportteam gesammelten Daten.
Da die meisten Personen mehr als eine E-Mail-Adresse haben, erhalten Sie möglicherweise Supportanfragen von einem bestehenden Kunden, der eine seiner anderen E-Mail-Adressen verwendet. In diesem Fall wird ein neues separates Benutzerkonto erstellt. Sie können dieses neue Konto und das bereits vorhandene Konto zusammenfassen, um doppelte Benutzerkonten zu vermeiden (siehe Zusammenfassen von zwei Konten eines Benutzers).
Die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen wird unterstützt, solange die anderen E-Mail-Adressen des Kunden ebenfalls zu seinem Benutzerkonto hinzugefügt werden. Wenn Sie einem Kunden Zugriff auf das Kundenportal in Zendesk Guide geben, kann er selbst weitere E-Mail-Adressen zu seinem Benutzerkonto hinzufügen. Kunden können ihr eigenes Profil anzeigen und bearbeiten.
Eine der E-Mail-Adressen des Kunden wird als primäre E‑Mail‑Adresse festgelegt; Supportanfragen von den anderen zum Benutzerprofil hinzugefügten E-Mail-Adressen werden an das Benutzerkonto weitergeleitet. Alle abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen werden an die primäre E‑Mail‑Adresse des Kunden gesendet.
Zuweisen von E-Mail-Benutzern zu Organisationen
Wenn Sie von einem Kunden zum ersten Mal eine Supportanfrage per E-Mail erhalten, wird ein Benutzerkonto erstellt und Sie können den Kunden basierend auf dessen E-Mail-Domäne einer Organisation zuweisen. Sie können Kunden zum Beispiel nach dem Unternehmen segmentieren, für das sie arbeiten (an der E-Mail-Domäne zu erkennen). Dies wird als Benutzerzuordnung bezeichnet. Ein Administrator kann diese Funktion in den Einstellungen der Organisation einrichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.
Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen
Standardmäßig verwendet Zendesk Support die Rich-Content-Formatierung in eingehenden HTML-E-Mails (Fett, Kursiv, Unterstreichung, Tabellen usw.). Der Rich Content bleibt erhalten und wird im Ticket angezeigt. Sie können auf Wunsch auch die Nur-Text-Variante der E-Mail anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mails.
Erkennen der Sprache des Kunden
Zendesk Support kann die Sprache eines Kunden automatisch erkennen und ihm dann in dieser Sprache antworten. Bei Benutzern, die bereits bei Ihrem Zendesk Support-Konto registriert sind, gibt es im Benutzerprofil eine Spracheinstellung. Bei neuem Kunden wird die Sprache in den eingehenden E-Mails erkannt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Zendesk Support für Ihr Gebietsschema und Ihre Sprache sowie unter Erkennen der Sprache eines Endbenutzers anhand einer E-Mail.
Nutzen der CC-Funktionalität, um andere Personen zu einer Konversation hinzuzufügen
Supportkonversationen sind nicht immer auf den Kunden beschränkt, der Hilfe braucht, und den Agenten, der ihn betreut. Es ist möglich, weitere Personen einzubeziehen und zu benachrichtigen.
Sie können Agenten und registrierte und angemeldete Kunden berechtigen, andere Personen in Tickets auf CC zu setzen. Wenn Agenten andere Agenten auf CC setzen, erhalten diese E-Mail-Benachrichtigungen für sämtliche Ticketaktualisierungen sowie für alle neuen öffentlichen und privaten Kommentare, die zu den betreffenden Tickets hinzugefügt werden. Kunden, die auf CC gesetzt wurden, erhalten nur E-Mail-Benachrichtigungen für öffentliche Ticketaktualisierungen und Kommentare.
Die CC-Funktion unterliegt bestimmten Einschränkungen und kann kompliziert werden, wenn es zu viele Empfänger gibt. Weitere Informationen zum Einräumen von CC-Berechtigungen finden Sie unter Konfigurieren von CC-Berechtigungen und -Benachrichtigungen.
Eine weitere Möglichkeit, andere in einem Ticket auf CC zu setzen, ist die Nutzung von @Erwähnungen im Text eines Ticketkommentars (hierzu muss Rich-Text-Formatierung aktiviert sein). Weitere Informationen finden Sie unter Andere in einem Ticket auf CC setzen oder @Erwähnen.
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