Bearbeiten und Verwalten von Ticketfeldern

Sie können Ticketfelder bearbeiten, um den Titel und die Beschreibung zu aktualisieren, Zugriffsberechtigungen zu konfigurieren und Informationen anzuzeigen sowie Ticketfeldwerte zu konfigurieren und zu organisieren. Außerdem können Sie Ticketfelder aktivieren sowie bei Bedarf auch deaktivieren oder ganz löschen. Bei systemeigenen oder anderen geschützten Ticketfeldern sind einige dieser Aktionen möglicherweise nicht zulässig.

Nur Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können Ticketfelder aktualisieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Bearbeiten von Ticketfeldern
• Deaktivieren und Reaktivieren von Ticketfeldern
• Löschen von Ticketfeldern

Verwandte Beiträge:

• Einen Überblick über die Ticketfelder und ihre Funktionsweise finden Sie unter Ticketfelder.
• Weitere Informationen zur Admin-Seite „Ticketfelder“ und den Aktionen, die Sie dort durchführen können, finden Sie unter Verwalten von Ticketfeldern.
• Weitere Informationen zum Erstellen von Ticketfeldern finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.

Bearbeiten von Ticketfeldern

Sie können sowohl bei angepassten Feldern als auch bei Systemfeldern bestimmte Details ändern. Nicht alle Ticketfelder können bearbeitet werden.

So bearbeiten Sie ein Ticketfeld

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf das zu bearbeitende Feld, klicken Sie auf das Symbol Feldoptionen () und dann auf Bearbeiten.
3. Aktualisieren Sie die Optionen wie gewünscht. Optionen, die nicht bearbeitet werden können, erscheinen entweder grau oder sprechen nicht auf Mausklicks an. Im folgenden Screenshot sehen Sie die nicht bearbeitbaren Optionen in einem Systemfeld:

   

4. Wenn Sie alle gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie unten auf der Seite auf Vorschau oder Speichern.

Deaktivieren und Reaktivieren von Ticketfeldern

Wenn Sie ein von Ihnen erstelltes angepasstes Feld vorübergehend aus einem Ticket entfernen möchten, können Sie es deaktivieren. Deaktivierte Felder können bei Bedarf reaktiviert werden. Einige Systemticketfelder und über Business-Regeln erstellte Felder können nicht deaktiviert werden.

Hinweis: Wenn Sie das Ticketfeld „Priorität“ deaktivieren, blockiert Zendesk alle SLA-Richtlinien (weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von SLA-Richtlinien).

Deaktivierte Ticketfelder werden auf der Admin-Seite „Ticketfelder“ in die Liste „Inaktive Felder“ verschoben. Deaktivierte Ticketfelder erscheinen nicht mehr im Ticketformular für Ihre Tickets. Beim Deaktivieren von Ticketfeldern werden auch geschlossene und archivierte Tickets geändert. Daten, die durch das Deaktivieren eines Felds verloren gehen, können durch Reaktivieren des Ticketfelds wiederhergestellt werden.

So deaktivieren Sie ein angepasstes Ticketfeld

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf das zu deaktivierende Feld, klicken Sie auf das Symbol Feldoptionen () und dann auf Deaktivieren.

   

3. Klicken Sie im Warnungsfeld auf Deaktivieren. Das Ticketfeld wird in die Liste „Inaktive Felder“ unten auf der Seite verschoben.

   Das Ticketfeld wird in die Liste „Inaktive Felder“ verschoben und nicht mehr im Ticketformular angezeigt. Das deaktivierte Ticketfeld wird auch aus geschlossenen und archivierten Tickets entfernt.

So reaktivieren Sie ein angepasstes Ticketfeld

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Inaktiv.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf das zu aktivierende Feld, klicken Sie auf das Symbol „Feldoptionen“ () und dann auf Aktivieren.

   Das Ticketfeld wird in die Liste „Aktive Felder“ verschoben und wieder im Ticketformular angezeigt.

   Hinweis: Bei Bedarf können Sie Felder auch auf der jeweiligen Bearbeitungsseite deaktivieren.

Löschen von Ticketfeldern

Sie können alle angepassten Ticketfelder löschen, die Sie selbst erstellt haben. Systemticketfelder können überhaupt nicht gelöscht werden und über Business-Regeln erstellte Ticketfelder nur durch Bearbeitung der entsprechenden Business-Regel. Außerdem ist es nicht möglich, ein aktives Ticketfeld zu löschen; es muss zuerst deaktiviert werden.

Gelöschte Ticketfelder erscheinen nicht mehr im Ticketformular für Ihre Tickets. Beim Löschen von Ticketfeldern werden auch geschlossene und archivierte Tickets geändert. Wenn Sie ein angepasstes Ticketfeld löschen, können Sie das Feld oder seine Daten nicht mehr wiederherstellen. Wenn Sie die Felddaten beibehalten möchten, sollten Sie das Feld stattdessen deaktivieren.

So löschen Sie ein angepasstes Ticketfeld

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Inaktiv. Wenn das Ticketfeld aktiv ist, müssen Sie es zuerst deaktivieren.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf das zu löschende Ticketfeld, klicken Sie auf das Symbol „Feldoptionen“ () und dann auf Bearbeiten.
4. Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite für das Ticketfeld auf das Symbol „Feldoptionen“ () und dann auf Löschen.
5. Klicken Sie auf Löschen, um den Vorgang zu bestätigen.

Das Feld wird aus der Liste mit den Ticketfeldern entfernt.