Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Fertigkeiten einrichten und einzelnen Agenten zuweisen. Für jede Fertigkeit wird auch eine Reihe von Ticketbedingungen definiert. Anschließend konfigurieren Sie eine Ansicht, in der nur die Tickets erscheinen, die mit den Fertigkeiten des jeweiligen Agenten übereinstimmen.
Vor Beginn sollten Sie den Beitrag Best Practices: fertigkeitsbasierte Verteilung einrichten lesen. Dort finden Sie nützliche Vorschläge.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Übersicht über die fertigkeitsbasierte Verteilung
- Erstellen von Fertigkeitstypen
- Hinzufügen von Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen
- Zuweisen von Agenten zu Fertigkeiten
- Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets (Erstellen von Verteilungsregeln)
- Erstellen von fertigkeitsbasierten Ansichten
- Arbeiten mit Fertigkeiten
Übersicht über die fertigkeitsbasierte Verteilung
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Themen:
Fertigkeiten und Fertigkeitstypen
Die fertigkeitsbasierte Verteilung besteht aus zwei Hauptelementen: Fertigkeitstypen und Fertigkeiten.
- Fertigkeitstypen sind nichts weiter als Kategorien für Fertigkeiten. „Fremdsprache“ ist beispielsweise ein Fertigkeitstyp, „Französisch“ eine Fertigkeit. „Land“ ist ein Fertigkeitstyp, „Belgien“ eine Fertigkeit.
- Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Kundenserviceagent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Eine Fertigkeit ist etwas, das der Agent kann (z. B. Französisch sprechen), kann aber auch ein anderer Umstand sein (z. B. Arbeitsort ist Büro Brüssel).
Eine Fertigkeit kann technisch gesehen nur aus einem Namen bestehen, wird aber durch folgende Merkmale vollständig definiert:
- Name
- Bedingungen, die bestimmen, wann ein Ticket die Fertigkeit erfordert (Verteilungsregeln)
- Agenten, die diese Fertigkeit besitzen
Workflow für die fertigkeitsbasierte Verteilung
Die fertigkeitsbasierte Verteilung nutzt das aktuelle Paradigma, bei dem Agenten Tickets von Ansichten aus bearbeiten. Sie können eine Ansicht konfigurieren, in der Tickets nach Fertigkeit gefiltert werden, damit Agenten, die die nötigen Fertigkeiten besitzen, die Tickets, zu deren Bearbeitung sie qualifiziert sind, schnell und einfach finden.
Nachfolgend sind die Schritte beschrieben, die erforderlich sind, um Tickets in nützlichen Ansichten aufzulisten.
- Fertigkeitstypen erstellen, um Fertigkeiten in Kategorien einzuteilen.
- Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen hinzufügen, und zwar basierend auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Attributen Ihrer Agenten (Sprache, Zeitzone usw.).
- Fertigkeiten Ihrer Agenten bestimmen und den Agenten so viele Fertigkeiten wie nötig zuweisen.
- Verteilungsregeln für jede Fertigkeit erstellen, damit die Fertigkeiten auf die richtigen Tickets angewendet werden.
- Ansicht erstellen, in der Tickets nach Fertigkeit gefiltert werden, damit Agenten sich auf die Tickets konzentrieren können, zu deren Bearbeitung sie am besten qualifiziert sind.
Erstellen von Fertigkeitstypen
Sie müssen mindestens einen Fertigkeitstyp erstellen, bevor Sie Fertigkeiten einrichten können. Sie können bis zu 10 Fertigkeitstypen festlegen.
So erstellen Sie einen Fertigkeitstyp
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin (
) und dann auf Business-Regeln > Verteilung . - Klicken Sie auf der Admin-Seite für die Verteilung auf die Schaltfläche Neuer Fertigkeitstyp.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Fertigkeitstyp ein. Der Name kann maximal 96 Zeichen lang sein.
- Drücken Sie die Eingabetaste. Der Fertigkeitstyp wird erstellt und zur Seite „Verteilung“ hinzugefügt:
Wiederholen Sie diese Schritte für alle gewünschten Fertigkeitstypen.
Hinzufügen von Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen
Nachdem Sie einen oder mehrere Fertigkeitstypen erstellt haben, können Sie konkrete Fertigkeiten hinzufügen.
Fertigkeiten können nach der Erstellung angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden und von einem Administrator manuell zu einem Ticket hinzugefügt oder geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Fertigkeiten.
Zu jedem Fertigkeitstyp kann es bis zu 30 Fertigkeiten geben.
So fügen Sie eine Fertigkeit zu einem Fertigkeitstyp hinzu
- Klicken Sie auf der Admin-Seite „Verteilung“ neben dem gewünschten Fertigkeitstyp auf die Schaltfläche Neue Fertigkeit.
- Geben Sie einen Namen für die neue Fertigkeit ein. Der Name kann maximal 96 Zeichen lang sein.Hinweis: Innerhalb eines bestimmten Fertigkeitstyps muss jede Fertigkeit einen eindeutigen Namen haben. Fertigkeiten in unterschiedlichen Fertigkeitstypen können jedoch den gleichen Namen aufweisen.
- Drücken Sie die Eingabetaste. Die Fertigkeit wurde zum Fertigkeitstyp hinzugefügt.
- Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle gewünschten Fertigkeiten zum Fertigkeitstyp hinzugefügt haben:
Zuweisen von Agenten zu Fertigkeiten
Für jede Fertigkeit müssen Sie angeben, welche Agenten diese Fertigkeit haben.
Sie können bis zu 50 Agenten auf einmal hinzufügen oder entfernen. Wenn Sie mehr als 50 Agenten hinzufügen oder entfernen möchten, müssen Sie mehrere Aktualisierungen vornehmen.
So weisen Sie einen Agenten einer Fertigkeit zu
- Klicken Sie auf der Admin-Seite „Verteilung“ auf den gewünschten Fertigkeitstyp, um ihn zu öffnen, und dann auf die Fertigkeit, die Sie aktualisieren möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt Agenten auf die Schaltfläche Verwalten, um eine Liste aller Agenten und ihrer Gruppen anzuzeigen:
- Machen Sie die Agenten ausfindig, die Sie zur Fertigkeit hinzufügen möchten. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Agenten ausfindig zu machen:
- Durch die Agentenliste blättern.
- Namen des Agenten in das Suchfeld eingeben.
- Agentenliste nach Gruppe filtern. Hierzu auf das Optionssymbol (
) klicken und den Gruppennamen auswählen.
- Agenten durch Klicken auf das Kontrollkästchen neben dem Namen auswählen. Die ausgewählten Agenten erscheinen in der Liste Agenten mit dieser Fertigkeit.
- Klicken Sie abschließend auf die Schaltfläche Speichern.
So entfernen Sie einen Agenten aus einer Fertigkeit
- Öffnen Sie die Fertigkeit.
- Klicken Sie in der Liste „Agenten mit dieser Fertigkeit“ auf das x neben dem Namen des Agenten, den Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets (Erstellen von Verteilungsregeln)
Für jede Fertigkeit müssen Sie Bedingungen definieren, die bestimmen, auf welche Tickets die jeweilige Fertigkeit angewendet wird. Diese Bedingungen werden als „Verteilungsregeln“ bezeichnet. Wenn ein Ticket erstellt wird, das die in der Verteilungsregel einer Fertigkeit definierten Bedingungen erfüllt, wird die entsprechende Fertigkeit mit dem Ticket verknüpft. Sie können auf Fertigkeiten basierende Ansichten erstellen, damit Agenten nur die Tickets sehen, zu deren Bearbeitung sie qualifiziert sind.
Die Verteilungsregeln werden nur bei der Ticketerstellung angewendet. Dies bedeutet Folgendes:
- Wenn ein Ticket vor der Einrichtung einer Verteilungsregel erstellt wurde, wird die Fertigkeit diesem Ticket nicht zugewiesen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit nicht mehr erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit weiterhin erforderlich, und zwar so lange, bis Sie sie manuell aus dem Ticket entfernen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit erst dann erforderlich, wenn Sie sie manuell zum Ticket hinzufügen.
So erstellen Sie eine Verteilungsregel
- Klicken Sie auf der Admin-Seite „Verteilung“ auf den gewünschten Fertigkeitstyp, um ihn zu öffnen, und dann auf die Fertigkeit, für die Sie eine Verteilungsregel erstellen möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter ALLE der folgenden Bedingungen bzw. MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen.
- Wenn Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen Bedingungen hinzufügen, wird die Fertigkeit nur angewendet, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
- Wenn Sie unter MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen Bedingungen hinzufügen, wird die Fertigkeit nur angewendet, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.
- Wählen Sie für jeden Eintrag eine Bedingung, einen Feldoperator und einen Wert aus.
- Wenn Sie alle gewünschten Bedingungen hinzugefügt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Wenn eine Fertigkeit auf ein Ticket angewendet wird, erscheint sie in der Seitenleiste des Tickets.
Weitere Informationen zum Ändern von Fertigkeiten finden Sie unter Arbeiten mit Fertigkeiten.
Erstellen von fertigkeitsbasierten Ansichten
Sie können eine Ansicht mit den gewünschten Ticketbedingungen erstellen und dann einen Filter zur Ansicht hinzufügen, damit Agenten nur die Tickets sehen, für die Fertigkeiten erforderlich sind, die sie besitzen.
Zuerst müssen Sie die Ansicht erstellen, die nach passenden Fertigkeiten gefiltert werden soll.
So erstellen Sie eine Ansicht, die nach passenden Fertigkeiten gefiltert wird
- Öffnen Sie die Admin-Seite „Ansichten“. Klicken Sie hierzu auf das Symbol Admin und dann auf .
- Erstellen Sie eine neue Ansicht oder klonen Sie eine vorhandene, die gängige Supportanfragen abdeckt (siehe Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten).
- Optional: Gehen Sie auf der Bearbeitungsseite für die Ansicht zum Abschnitt „Tabellenspalten“ und ziehen Sie Passende Fertigkeiten in die Liste In Tabelle enthaltene Spalten. Jetzt sollten in der Ansicht alle Tickets ein Häkchen in dieser Spalte aufweisen. Wenn nicht, überprüfen Sie die Bedingungen für die Ansicht. Sie können die Spalte auch in jeder beliebigen Ansicht einblenden. So sieht ein Agent, für welche Tickets seine Fertigkeiten nötig sind, ohne dass die anderen Tickets ausgeblendet werden.
- Nehmen Sie alle anderen Änderungen in der Ansicht vor und klicken Sie dann auf Einreichen.
Nach Erstellung der Ansicht können Sie den Filter anwenden, damit Agenten in dieser Ansicht nur die Tickets sehen, für die sie die passenden Fertigkeiten besitzen.
So filtern Sie eine Ansicht nach passenden Fertigkeiten
- Gehen Sie zur Admin-Seite „Verteilung“.
- Wählen Sie im Dropdownmenü unter „Fertigkeitsbasierte Ansicht“ im Dropdownmenü die Ansicht aus, die nach Fertigkeit gefiltert werden soll.
Hinweis: Nur bestimmte Ansichten können nach Fertigkeit gefiltert werden. Inkompatible Ansichten erscheinen grau im Dropdownmenü und können nicht ausgewählt werden. - Klicken Sie auf Fertigkeitsfilter anwenden.
Wenn ein Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht angewendet wird, passiert Folgendes:
-
Auf der Admin-Seite „Ansichten“ weist die Ansicht ein Filtersymbol auf:
- Wenn ein Agent die Ansicht öffnet, sieht er nur die Tickets, für die er die passenden Fertigkeiten besitzt.
- Wenn ein Agent in der Ansicht den Play-Modus verwendet, erscheinen nur die Tickets, für die er die passenden Fertigkeiten besitzt.
Arbeiten mit Fertigkeiten in Tickets
In diesem Abschnitt werden die folgenden Themen behandelt:
Anzeigen von Fertigkeiten
Administratoren sehen die auf ein Ticket angewendeten Fertigkeiten direkt im Ticket. Agenten können die Fertigkeiten momentan nicht im Ticket sehen oder aktualisieren.
So sehen Sie die auf ein Ticket angewendeten Fertigkeiten
- Machen Sie das gewünschte Ticket in den Ticketansichten ausfindig.
- Klicken Sie auf den Betreff des Tickets, um das Ticket im Hauptfenster zu öffnen.
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig. Hier erscheinen die auf das Ticket angewendeten Fertigkeiten.
Hinzufügen und Entfernen von Fertigkeiten in einem Ticket
Sie können die auf ein Ticket angewendeten Fertigkeiten direkt im Ticket aktualisieren.
So fügen Sie eine Fertigkeit zu einem Ticket hinzu
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig.
- Klicken Sie auf das Symbol für das Dropdownmenü (
), um die verfügbaren Fertigkeitstypen anzuzeigen:
- Klicken Sie auf den gewünschten Fertigkeitstyp und dann auf die gewünschte Fertigkeit, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten.
- Wiederholen Sie diese Schritte so oft wie nötig und reichen Sie dann das Ticket ein.
So entfernen Sie eine Fertigkeit aus einem Ticket
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig.
- Klicken Sie neben der Fertigkeit, die Sie aus dem Ticket entfernen möchten, auf das x.
- Reichen Sie das Ticket ein. Die Fertigkeit wird aus dem Ticket entfernt.
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