Löschen von Benutzern

Agenten und Administratoren können Benutzer löschen. Administratoren können Benutzer auch dauerhaft löschen; dadurch wird der Benutzer ganz aus dem System entfernt. Es kann vorkommen, dass Sie einen Benutzer aufgrund der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dauerhaft löschen müssen. Weitere Informationen finden Sie im produktübergreifenden Help Center unter Einhaltung der DSGVO.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Unterschied zwischen Löschen und dauerhaftem Löschen
• Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen
• Dauerhaftes Löschen von Benutzern

Unterschied zwischen Löschen und dauerhaftem Löschen

In diesem Beitrag werden zwei Funktionen für das Löschen von Benutzern in der Support-Oberfläche beschrieben. Bei beiden Varianten kann der Löschvorgang nicht rückgängig gemacht werden. Sie unterscheiden sich aber in einem wichtigen Punkt:

• Löschen (Soft Delete): Der Benutzer wird aus dem Konto, nicht aber dauerhaft aus der Zendesk-Datenbank entfernt.

• Dauerhaft löschen (Permanent Delete): Der Benutzer wird dauerhaft aus der Zendesk-Datenbank entfernt.

Da beide Löschvorgänge nicht rückgängig gemacht werden können, sollten Sie immer sorgfältig darauf achten, dass Sie den richtigen Benutzer auswählen. Zendesk kann keine gelöschten Benutzer für Sie wiederherstellen. In diesem Beitrag wird erst das Löschen (Soft Delete) und dann das dauerhafte Löschen (Permanent Delete) von Benutzern beschrieben.

Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen

Beim einfachen Löschen (Soft Delete) werden Benutzer nicht dauerhaft aus Ihrem Konto entfernt, sondern bleiben in der Zendesk-Datenbank gespeichert, wo Zendesk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Datenbankberechtigungen in begrenztem Umfang auf sie zugreifen können.

In der Agentenoberfläche von Zendesk Support können sowohl Agenten als auch Administratoren Endbenutzer und Agenten löschen. Agenten können Endbenutzer löschen, wenn sie hierfür die Berechtigung besitzen, während Administratoren alle Benutzer löschen können (außer dem Kontoinhaber). Zendesk behält Informationen über den Kontoinhaber bei, um weiterhin Services bieten zu können. Bei Kündigung des Kontos werden die restlichen Profildaten in Übereinstimmung mit der Datenlöschrichtlinie von Zendesk dauerhaft gelöscht.

Agenten können Benutzer nur dann löschen, wenn sie die entsprechende Berechtigung besitzen. Bei Team und Professional wird die Berechtigung je nach Agentenrolle standardmäßig erteilt. Außerdem können Agenten Benutzer nur löschen, wenn ihr Agentenprofil die Einstellung Zugriff > Alle Tickets aufweist. Wenn Sie beim Enterprise-Plan eine angepasste Agentenrolle bearbeiten möchten, scrollen Sie zu Welchen Zugriff hat dieser Agent auf Endbenutzerprofile? und klicken Sie auf Hinzufügen, bearbeiten und alle löschen.

Ein Endbenutzer oder Agent, der in einem noch nicht geschlossenen Ticket der Anfragende ist, kann nicht gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied? Das Ticket muss zuerst gelöst werden, bevor es geschlossen werden kann. Danach muss das gelöste Ticket durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden. Von der Agentenoberfläche aus ist es nicht möglich, ein Ticket direkt zu schließen. Um das Ticket sofort zu schließen, können Sie einen Auslöser erstellen, der genau das tut. Weitere Details finden Sie in der Tech Note How can I manually close a ticket? (Englisch).

Wenn der gelöschte Benutzer der Anfragende oder zugewiesene Mitarbeiter bei einem geschlossenen Ticket war, können Sie das geschlossene Ticket durch Suchen nach der ID ausfindig machen. Wenn Sie versuchen, vom Ticket aus auf das Profil des gelöschten Benutzers zuzugreifen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

Hinweis: Das Löschen eines Benutzerkontos kann nicht rückgängig gemacht werden. Deshalb Vorsicht, bevor Sie einen Benutzer löschen.

So löschen Sie einen Benutzer

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte durch, um das Profil des gewünschten Benutzers zu öffnen:
   • Klicken Sie auf Admin > Verwalten > Personen und suchen Sie nach dem Benutzer.
   • Klicken Sie von einem der von diesem Benutzer eingereichten Tickets aus auf das Benutzerprofil.
2. Klicken Sie oben rechts im Benutzerprofil auf den Pfeil für die Benutzeroptionen und dann auf Löschen.

   

3. Klicken Sie bei Aufforderung auf OK, um den Löschvorgang zu bestätigen. Wenn Sie den Löschvorgang abbrechen möchten, klicken Sie stattdessen auf Abbrechen.

Wenn Ihre Organisation zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verpflichtet ist und der Benutzer vergessen werden möchte, können Sie ihn wie im nächsten Abschnitt beschrieben dauerhaft löschen.

Dauerhaftes Löschen von Benutzern

Wenn Ihre Organisation zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verpflichtet ist und der Benutzer vergessen werden möchte, müssen seine personenbezogenen Daten aus allen Ressourcen in Zendesk-Produkten entfernen und dann den Endbenutzer oder Agenten dauerhaft in Zendesk Support löschen. Wenn Sie den Benutzer in Support dauerhaft löschen (Permanent Delete), wird er auch in Guide, Chat (Agenten), Message, Talk und Explore dauerhaft gelöscht. Der Benutzer wird auch aus allen Produktberichten dauerhaft gelöscht.

Sie sollten einen Benutzer erst ganz am Schluss dauerhaft löschen, nachdem Sie alle anderen Schritte zum Entfernen seiner personenbezogenen Daten gemäß der DSGVO ausgeführt haben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Aufgaben durchgeführt werden, ist wichtig, da Sie die Profildaten des Benutzers brauchen, um personenbezogene Daten in Tickets und anderen Ressourcen zu finden. Wenn Sie den Benutzer schon am Anfang löschen, ist es viel schwerer, seine personenbezogenen Daten zu finden. Weitere Informationen finden Sie im produktübergreifenden Help Center unter Vergessen eines Benutzers in Zendesk.

Um einen Benutzer dauerhaft zu löschen, sind zwei Schritte erforderlich:

1. Löschen Sie den Benutzer wie unter Löschen von Benutzern, um sie aus Ihrem Konto zu entfernen beschrieben (Soft Delete).
2. Löschen Sie den Benutzer wie im Folgenden beschrieben dauerhaft (Permanent Delete).

Sie können einen Benutzer erst dann dauerhaft löschen, wenn Sie vorher ein Soft Delete durchführen.

Nur Administratoren können Endbenutzer und Agenten dauerhaft löschen.

Je nach Menge der zum Löschen anstehenden Daten kann es einige Zeit dauern, bis das System einen Benutzer dauerhaft gelöscht hat.

So wird ein Endbenutzer oder Agent dauerhaft gelöscht

1. Löschen Sie den Benutzer wie im vorherigen Abschnitt beschrieben.
2. Klicken Sie auf das Symbol Admin (), dann auf Verwalten > Personen und schließlich in der Seitenleiste auf der rechten Seite auf Gelöschte Benutzer.

   Eine Liste aller gelöschten Benutzer erscheint.

3. Wählen Sie in der Liste den Benutzer aus, der dauerhaft gelöscht werden soll.

   Es erscheint ein Bildschirm mit dem Namen des Benutzers und den mit ihm verknüpften Tickets.

4. Klicken Sie auf Benutzer löschen.