Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren.
Dieses Feature ist nur verfügbar, wenn es von einem Administrator aktiviert wurde.
Zur Nutzung von Nebenkonversationen ist das Add-on „Collaboration“ erforderlich. Weitere Informationen über Add-ons und Light Agents finden Sie unter Überblick über Add-ons (Professional und Enterprise).
- Vorteile von Nebenkonversationen
- Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen
- Übersicht über Nebenkonversationskanäle
- Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen
- Erstellen von Nebenkonversationen
- Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen
- Schließen und erneutes Öffnen von Nebenkonversationen
- Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation
- Die mobile Support-App unterstützt keine Nebenkonversationen
Vorteile von Nebenkonversationen
Probleme haben oft unterschiedliche Aspekte, und zu ihrer Lösung sind Konversationen mit mehreren Personen erforderlich. Wenn alle Fragen und Antworten ungeordnet am selben Ort erscheinen, entsteht leicht Verwirrung.
Angenommen, Sie müssen etwas mit der Rechtsabteilung diskutieren, wollen aber nicht, dass andere Personen die Konversation sehen.
- Informationen über einen bestimmten Aspekt eines Problems auffinden, organisieren und verwalten
- Konversationen mit den richtigen Personen führen
- Bestimmte Fragen und Antworten finden Konversationen außerhalb der Hauptkonversation mit dem Anfragenden führen, der das Ticket eingereicht hat
- Mehrere separate Konversationen führen
- Hilfe von außen anfordern, ohne andere direkt in das Hauptticket einzubeziehen
Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen
- Die Erstellung und Verwaltung von Nebenkonversationen sollte jeweils von dem Mitarbeiter gehandhabt werden, der für das jeweilige Ticket zuständig ist. Auf diese Weise können Administratoren Auslöser basierend auf der Mitarbeiterrolle erstellen. Dies erleichtert die Übergabe zwischen Agenten.
- Richten Sie Auslöser ein, die Nebenkonversationen als Ereignisbedingungen verwenden, um diese komplett in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen.
- Erstellen Sie Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (im Idealfall ist das die Person, von der die Nebenkonversation eingeleitet wurde), schwer zu wissen, was genau los ist.
- Beachten Sie, dass der Ersteller der Nebenkonversation nicht automatisch E-Mail-Antworten auf Nebenkonversationen erhält. Das ist nicht das Standardverhalten. Außerdem können Nebenkonversationen nicht an Ihre eigene Supportadresse gesendet werden. Wenn Sie es trotzdem tun, erscheinen diese Nebenkonversationen in der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Übersicht über Nebenkonversationskanäle
Sie können Nebenkonversationen wahlweise in einem der folgenden Kanäle erstellen:
-
E-Mail – Erstellt eine E-Mail-basierte Nebenkonversation. Dies wird im vorliegenden Beitrag beschrieben.
-
Slack (falls aktiviert) – Erstellt eine Slack-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.
-
Ticket (falls aktiviert) – Erstellt ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen (Add-on „Collaboration“).
Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen
Der Eingabebereich für Nebenkonversationen ist ein Rich-Text-Editor mit einer Symbolleiste, die Funktionen zum Bearbeiten und Formatieren von Text aufweist. Rich-Text-Editoren werden wegen der formatierten Textdarstellung auch als WYSIWIG-Editoren („What you see is what you get“) bezeichnet.
Die Formatierungsoptionen im Eingabebereich können je nach dem verwendeten Nebenkonversationskanal (E-Mail, Slack oder Ticket) variieren. Für den E-Mail-Kanal sind beispielsweise die folgenden Formatierungsoptionen verfügbar:
Der Eingabebereich für E-Mail- und Ticket-Nebenkonversationen weist eine umfassende Palette an Formatierungsoptionen auf, weil bei E-Mails die vollständige HTML-Anzeige unterstützt wird. Der Eingabebereich für Slack-Nebenkonversationen weist weniger Formatierungsoptionen auf, weil Slack für die Formatierung eine Teilmenge der Markdown-Sprache verwendet. Bei Slack-Nebenkonversationen können Sie im Eingabebereich auch Markdown-Shortcuts verwenden, die dann in Rich Text umgewandelt werden. Wenn Sie beispielsweise bold eingeben wird der Text im Eingabebereich als Fettschrift formatiert.
In dieser Tabelle sind die in verschiedenen Nebenkonversationskanälen verfügbaren Bearbeitungsoptionen aufgeführt.
Formatierungsoption | E-Mail- und Ticket-Nebenkonversationen | Slack-Nebenkonversationen |
Fett | Verfügbar | Verfügbar |
Kursiv | Verfügbar | Verfügbar |
Aufzählungsliste, nummerierte Liste | Verfügbar | Verfügbar |
Angebot | Verfügbar | Verfügbar |
Inline-Code | Verfügbar | Verfügbar |
Codeblock | Verfügbar | Verfügbar |
Überschrift | Verfügbar | --- |
Ausrücken, Einrücken | Verfügbar | --- |
Link | Verfügbar | --- |
Im Eingabebereich gelten folgende Einschränkungen:
- Der Eingabebereich unterstützt keine Inline-Bilder. Sie können Bilder aber als Anhänge hinzufügen.
- Beim Einfügen von komplexem Rich Text in den Eingabebereich kann ein Teil der Formatierung verloren gehen.
Erstellen von Nebenkonversationen
Wenn dieses Feature aktiviert ist, können Agenten und Light Agents Nebenkonversationen einleiten.
Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt. Allerdings wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Folgetickets für Nebenkonversationen (Add-on „Collaboration“).
Jedes Mal, wenn jemand eine Nebenkonversationen erstellt, erscheint in Zendesk Support 60 Sekunden lang eine Benachrichtigung.
Das Feature „Nebenkonversationen“ muss von einem Administrator aktiviert werden.
So erstellen Sie eine E-Mail-basierte Nebenkonversation
- Klicken Sie oben links in einem Ticket auf das Pluszeichen (+) neben Nebenkonversationen und dann auf E-Mail.
Weitere Informationen zu anderen Nebenkonversationskanälen als dem E-Mail-Kanal finden Sie in den Beiträgen Verwenden von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen(Add-on „Collaboration“) und Verwenden von Slack in Nebenkonversationen (Add-on „Collaboration“).
- Geben Sie die Empfänger, den Betreff und die Nachricht ein und fügen Sie alle gewünschten Anhänge hinzu. Es gibt folgende Möglichkeiten:
- Um einen Agenten (oder Light Agent) hinzuzufügen, der bereits im System vorhanden ist, geben Sie seinen Namen ein. Wenn Sie den gewünschten Benutzer sehen, klicken Sie auf seinen Namen. Wenn die Adresse für einen Agenten oder Light Agent automatisch vervollständigt wird, erscheint auch ein Badge, an dem zu erkennen ist, dass es sich um einen Agenten handelt.
- Wenn Sie eine andere Person hinzufügen möchten, geben Sie deren E-Mail-Adresse ein. Sie müssen die E-Mail-Adresse nur einmal vollständig eingeben (bzw. kopieren und dann einfügen). Wenn Sie das nächste Mal eine Nebenkonversation mit dieser Person starten, wird die Adresse automatisch vervollständigt.
- Eine rot hervorgehobene E-Mail-Adresse ist falsch formatiert und muss korrigiert werden.
- Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol (
) und dann auf Von Computer oder Aus Ticket.
Tipp: Statt Ticketanhänge, die Sie zu einer Nebenkonversation hinzufügen möchten, erst auf Ihren Computer herunterzuladen, können Sie sie direkt vom Ticket aus hinzufügen.
- Um einen Agenten (oder Light Agent) hinzuzufügen, der bereits im System vorhanden ist, geben Sie seinen Namen ein. Wenn Sie den gewünschten Benutzer sehen, klicken Sie auf seinen Namen. Wenn die Adresse für einen Agenten oder Light Agent automatisch vervollständigt wird, erscheint auch ein Badge, an dem zu erkennen ist, dass es sich um einen Agenten handelt.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Senden.
Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.
Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen
Sie sollten auf Nebenkonversationen von der Zendesk Support-Oberfläche aus antworten statt über eine durch Nebenkonversationen erzeugte E-Mail-Benachrichtigung.
Wenn jemand auf eine durch einen Auslöser erstellte Benachrichtigung zu einer Nebenkonversation antwortet, erscheint die Antwort als öffentliche Antwort im Ticket, nicht als Antwort auf die Nebenkonversation. Dies bedeutet, dass alle Personen, die Zugriff auf das Ticket haben (ggf. auch Kunden), die Antwort sehen – nicht nur die an der Nebenkonversation beteiligten Personen. Das ist besonders wichtig, wenn die Nebenkonversation vertrauliche Informationen enthält. Man sollte immer ganz genau wissen, wem man antwortet.
Die an einer Nebenkonversation beteiligten Empfänger können über die E-Mail-Benachrichtigung antworten, genau wie bei einer normalen E-Mail. In Nebenkonversationen wird die ursprüngliche Formatierung der eingehenden E-Mails beibehalten. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter kann auch vom Ticket in Zendesk Support aus auf die Nebenkonversation antworten. Der zugewiesene Mitarbeiter sieht jede Antwort, egal, wie sie gesendet wurde.
Die an einer Nebenkonversation Beteiligten können – müssen aber nicht – Ihrer Organisation angehören.
Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden aber keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt.
So wird eine Nebenkonversation angezeigt und beantwortet
- Klicken Sie unten im Ticket auf die Schaltfläche Nebenkonversation anzeigen für die Nebenkonversation, an der Sie interessiert sind.
- Klicken Sie auf die Leiste Nebenkonversationen, um eine Liste aller Nebenkonversationen zu sehen. Klicken Sie auf die gewünschte Nebenkonversation.
- Blättern Sie bei Bedarf nach oben, um die früheren Antworten in der Nebenkonversation zu sehen.
Der Agent sieht die erste Antwort, die er noch nicht gelesen hat. Die jüngsten Antworten erscheinen unten in der Nebenkonversation.
- Aktualisieren Sie bei Bedarf die Empfängerliste, geben Sie Ihre Antwort ein, fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu und klicken Sie auf Senden.
Für jede Nachricht gibt es eine eigene Empfängerliste, die vor dem Senden einer Antwort bearbeitet werden kann.
Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol (
) und dann auf Von Computer oder Aus Ticket.
Wenn Sie es sich anders überlegen und die Nachricht doch nicht senden möchten, klicken Sie auf das Symbol „Löschen“ (
). Das Symbol „Löschen“ (
) löscht nicht den gesamten Thread. Wenn Sie einen Thread gestartet haben, kann dieser nicht gelöscht werden.
Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Die Nachricht, auf die geantwortet wird, wird bei abgehenden E-Mails als Zitat hinzugefügt.
Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht automatisch. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.
Wenn Sie eine E-Mail-Signatur eingerichtet haben, wird diese automatisch in die Nachricht eingefügt. Wenn Sie personalisierte Antworten aktiviert haben, werden diese Einstellungen bei Ihrer Nachricht berücksichtigt. Konversationen werden von der mit dem Ticket verknüpften Supportadresse gesendet und enthalten den Namen der Adresse (sofern konfiguriert).
Schließen und erneutes Öffnen von Nebenkonversationen
Wenn eine Nebenkonversation geschlossen wird, ändert sich ihr Status in Abgeschlossen. Wenn Sie eine Nebenkonversation schließen und dann erneut öffnen, werden keine zusätzlichen E-Mail-Benachrichtigungen an die Beteiligten gesendet. Aber selbst wenn eine Nebenkonversation geschlossen ist, können Beteiligte neue Antworten hinzufügen.
Der Status einer Nebenkonversation ist nur für den Agenten gedacht, nicht für den Endbenutzer oder andere beteiligte Personen. Deshalb können Beteiligte selbst zu einer geschlossenen Nebenkonversation neue Antworten hinzufügen. Es ist durchaus möglich, dass jemand später weitere Fragen oder Anmerkungen hat.
Der Agent kann selbst entscheiden, ob eine geschlossene Nebenkonversation erneut geöffnet werden muss, wenn jemand später antwortet.
Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden aber keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt.
Jedes Mal, wenn jemand eine Nebenkonversationen schließt oder erneut eröffnet, erscheint in der Zendesk Support-Oberfläche 60 Sekunden lang eine Benachrichtigung.
So wird eine Nebenkonversation geschlossen und dann erneut geöffnet
- Öffnen Sie die Nebenkonversation (siehe Anzeigen und Beantworten von Nebenkonversationen).
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Als abgeschlossen markieren.
Der Status der Nebenkonversation ändert sich in Abgeschlossen.
Wenn Sie die Nebenkonversation erneut öffnen möchten, wiederholen Sie Schritt 1 und klicken Sie dann auf Erneut öffnen. Die Nebenkonversation wird erneut geöffnet, und das grüne Label Abgeschlossen erscheint nicht mehr oben in der Nebenkonversation.
Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation
Sie können eine oder mehrere Ticketkommentare zu einer Nebenkonversation hinzufügen, damit Sie relevante Informationen nicht manuell kopieren und einfügen müssen.
So leiten Sie einen Ticketkommentar weiter
- Machen Sie im Ticket den gewünschten Kommentar ausfindig und klicken Sie im Dropdownmenü auf Nebenkonversation beginnen.
Die Nebenkonversation wird angezeigt. Der Titel des Tickets und der Kommentar erscheinen automatisch. Sie können einführenden Text hinzufügen und eine Adresse zur Weiterleitung angeben. Sie können von jedem beliebigen Ticketkommentar aus eine Nebenkonversation starten.
So fügen Sie mehrere Kommentare hinzu
- Beginnen Sie eine Nebenkonversation. Sie können die Konversation von einem konkreten Ticketkommentar aus oder oben links im Ticket starten.
- Klicken Sie unten in der Nachricht auf das Symbol „Kommentare“ (
).
Sie sehen eine Liste mit Ticketkommentaren, die Sie hinzufügen können.
- Wählen Sie die gewünschten Kommentare aus. Sie können jeden Kommentar einzeln auswählen oder auf Ticketkommentare klicken, um alle hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die mobile Support-App unterstützt keine Nebenkonversationen
Nebenkonversationen werden in der mobilen Zendesk Support-App nicht unterstützt. Sie können in der mobilen Zendesk-App derzeit keine Nebenkonversationen erstellen, anzeigen oder beantworten. Diese Aufgaben müssen in Zendesk Support in einem Desktop-Browser ausgeführt werden. Es ist aber weiterhin möglich, Nebenkonversationen mit dem E-Mail-Client auf Ihrem Mobilgerät zu empfangen und zu beantworten.
10 Kommentare
Das Tool wäre eigentlich ganz gut, leider aber ist dies aber schlecht gelöst, dass die Nebenkonversation als ÖFFENTLICH gilt, wenn sie über die E-Mail Benachrichtigung gesendet wurde. Die meisten Light-Agenten gehen nicht ins Zendesk rein...... SCHADE
Hallo Michel,
vielen Dank für dein Feedback.
Am besten ist dieses im englischen Thema „Managing ticket information with side conversations (add-on)“ zu dieser Funktion aufgehoben. Dort lesen die Produktmanager direkt mit.
Viele Grüße
Nils
Besteht die Möglichkeit, Signaturen für die e-Mails in den Side Conversations zu aktivieren, bzw die bestehenden Signaturen des Agenten zu übernehmen?
Hallo Philipp,
Vielen Dank für Deine Anfrage.
Momentan gibt es leider noch keine Möglichkeit.
Allerdings ist dieses Feature geplant und steht kurz davor integriert zu werden.
Sobald das feature "live" ist, geben ich Ihnen hier, unter Ihrem Post bescheid.
Mit besten Grüßen,
Rene
Liebes Zendesk-Team
Wenn mein Team und ich die Nebenkonversationen benutzen, ist die Signatur als Platzhalter schon hinterlegt. Im Gegensatz zu einer normalen E-Mail, wird dann nicht der Inhalt der Signatur angezeigt, sondern der Platzhalter an sich:
Wie kann ich das verhindern?
Danke, Salvi
Liebe Zendesk-Community,
einige unserer Kunden senden Anhänge in E-Mails als Screenshot, so dass diese keine echten Dateianhänge sind. Dementsprechend kann man die Anhänge beim Erstellen einer Nebenkonversation nicht als Anhang aus dem Ticket einfügen. Gibt es dafür einen Workaround?
Viele Grüße
Ulrich Spies
Hi Ulrich,
I apologize that I'm unable to respond in your language. Here is what the product manager for attachments said:
Currently, we only support adding message attachments into Side Conversations directly from the ticket, but not inline attachments (like screenshots in the body of the message). You could either:
- Insert the comment that the screenshot is in, into the Side Conversation from the “Insert ticket comments” option. This would include the screenshot and the associated text that is in the comment. Or..
- Download the screenshot into your local machine, and add the image as an attachment in the Side Conversation.
Dear Zendesk Team
When my team and I use the side conversations, the signature is already stored as a placeholder. In contrast to a normal email, not the content of the signature is displayed, but the placeholder itself:
How can I prevent that?
Thanks
Hi @Salvatore Guccione
We did not set the agent signature as dynamic content in the user profile.
So the side conversation includes the agent signature correctly:
But we have set the agent signature as dynamic content for public comments in the brand settings:
For us that works fine :-)
P.S. ich kann dir's sonst auch in Deutsch formulieren ;-)
thank you for sharing that solution, Michael!
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