Über die von Zendesk erstellte Integration Slack für Zendesk Support können Sie direkt von Slack-Channels aus mit Zendesk Support-Tickets interagieren. Sie ist für den Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Die Integration umfasst die folgenden Funktionen:
- In Slack angezeigte Benachrichtigungen über Ticketereignisse: Slack-Benutzer können Informationen über Zendesk Support-Ticketereignisse in den angegebenen Slack-Channels sehen. Angezeigt werden die wichtigsten Informationen (Betreff, Beschreibung, Priorität, zugewiesener Mitarbeiter und Erstellungszeit). Ticketbenachrichtigungen können nach Ereignistyp und nach Support-Gruppe gefiltert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack.
- Channel-Konfiguration: Slack-Administratoren können Zendesk Support-Gruppen bestimmten Slack-Channels zuordnen, damit Tickets jeweils an den richtigen Channel weitergeleitet werden. Es kann außerdem angegeben werden, welche Arten von Ticketereignissen in Slack angezeigt werden sollen, um zu verhindern, dass unnötige Tickets erscheinen und sensible Daten in Slack gepostet werden. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Konfigurieren und Bearbeiten der Integration.
- Erstellen neuer Tickets direkt von Slack aus: Slack-Benutzer können mit einem Slash-Befehl direkt von Slack aus ein neues Ticket in Zendesk Support erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen neuer Support-Tickets.
- Erstellen und Zuweisen eines Anfragenden: Wenn ein nicht erkannter Endbenutzer ein Zendesk Support-Ticket über Slack einreicht, wird ein neuer Zendesk Support-Endbenutzer erstellt und ihm zugewiesen. Analog dazu kann ein Agent, der ein Ticket für eine andere Person erstellt, den Anfragenden in einer Liste vorhandener Benutzer auswählen oder einen neuen Endbenutzer erstellen.
- Nebenkonversationen: Mit der Integration Slack für Zendesk Support und dem Add-on „Collaboration“ können Agenten in einem Ticket über Nebenkonversationen einen Slack-Thread starten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.
- Answer Bot für Slack: Diese Integration ist in der Integration Slack für Zendesk Support enthalten und nutzt den Answer Bot zur Überwachung ausgewählter Slack-Channels. Fragen von Benutzern werden durch Empfehlung von Beiträgen aus der Guide-Wissensdatenbank beantwortet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Installieren der Integration
So installieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support
- Melden Sie sich beim Slack-Workspace Ihres Unternehmens an.
- Gehen Sie zur Seite für die Integration: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein, akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen und klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie auf der Installationsseite die Channel-Regeln aus, die angewendet werden sollen.
Hinweis: Wir empfehlen, Alle öffentlichen Channels zu wählen. Dadurch wird der Konfigurationsvorgang nach der Installation erleichtert. Später können Sie dann bestimmte öffentliche und private Channels konfigurieren.
- Klicken Sie auf Installieren.
-
Im Anschluss an die Installation werden Sie zu Slack weitergeleitet und können mit der Konfiguration beginnen.
Konfigurieren und Bearbeiten der Integration
Channel-Benachrichtigungen werden von Slack aus in direkter Verbindung mit der Zendesk-App konfiguriert. Channel-Benachrichtigungen können nur von einem Slack-Administrator konfiguriert werden.
So konfigurieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support
- Öffnen Sie in Ihrem Slack-Konto die Direktnachricht von der Integration und klicken Sie auf Loslegen.
- Wählen Sie im Dropdownmenü den Channel aus, den Sie konfigurieren möchten. Wenn Sie die Integration von einem Channel aus konfigurieren, ist dieser Channel standardmäßig ausgewählt und Sie können durch die Channel-Liste blättern oder einen Channel-Namen eingeben, um Ihre Optionen zu filtern.
- Klicken Sie auf Weiter.
In diesem Dropdownmenü erscheinen nur die Channels, zu denen die Zendesk-App eingeladen wurde. Um weitere Channels einzuladen, befolgen Sie die Anweisungen unter Hinzufügen der App zu weiteren Channels.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Typ auswählen die Arten von Benachrichtigungen aus, die in diesem Channel erscheinen sollen. Sie können auch mehrere Benachrichtigungen auswählen. Klicken Sie nach Auswahl der gewünschten Benachrichtigungen auf Fertig.
- Wählen Sie im nächsten Dropdownmenü, Option auswählen, die Support-Gruppen aus, die Benachrichtigungen im Channel posten dürfen. Support-Gruppen dienen zum Kategorisieren von Tickets und zum Beschränken des Zugriff auf Agenten in den jeweiligen Gruppen. Durch Zuordnung von Gruppen zu Channels können Administratoren sicherstellen, dass nur relevante Ticketereignisse in den Channels gepostet werden, und Gruppen ausschließen, die Tickets mit sensiblen Daten bearbeiten.
Standardmäßig sind keine Gruppen ausgewählt. Sie müssen mindestens eine Gruppe auswählen, damit Benachrichtigungen und Aktualisierungen im Channel gepostet werden können.
- Klicken Sie auf Fertig.
Vom Direktnachrichten-Stream der Zendesk-App aus können Sie die App zu einem anderen Channel hinzufügen, vorhandene Einstellungen bearbeiten, die mit der App verknüpfte Subdomäne ändern und Feedback zur App an Zendesk senden.
So fügen Sie die App zu einem weiteren öffentlichen Channel hinzu
- Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk und schreiben Sie eine Nachricht, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
- Klicken Sie auf Channel hinzufügen.
- Befolgen Sie Schritt 2-6 unter So konfigurieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support.
So fügen Sie die App zu einem privaten Channel hinzu
- Öffnen Sie in Slack das Dropdownmenü für Ihren Workspace und klicken Sie auf Verwaltung > Apps verwalten. Die Seite Apps wird in einem Webbrowser geöffnet.
- Klicken Sie auf der Seite Apps auf das Symbol der Zendesk-App.
- Klicken Sie auf Einstellungen.
- Klicken Sie auf der Seite Channel-Zugriff unter Auf welche Channels darf Zendesk zugreifen? > Zendesk wurde individuell hinzugefügt zu auf App zu Channel hinzufügen. Eine Dropdownliste mit allen privaten Channels wird angezeigt.
- Wählen Sie den gewünschten privaten Channel aus und klicken Sie auf der Popup-Berechtigungsseite auf Erlauben.
- Klicken Sie in Slack im Apps-Bereich auf Zendesk und geben Sie /zendesk settings ein.
- Klicken Sie auf Channel hinzufügen.
- Befolgen Sie Schritt 2-6 unter So konfigurieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support.
So bearbeiten Sie die App-Einstellungen für einen Channel
- Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
- Klicken Sie auf Vorhandene Einstellungen bearbeiten.
- Befolgen Sie Schritt 2-6 unter So konfigurieren Sie die Integration Slack für Zendesk Support weiter oben.
Sie müssen u. U. die mit der Integration verknüpfte Subdomäne ändern, z. B. wenn Sie Ihre Zendesk Support-Subdomäne umbenennen oder wenn Sie die Integration von einer Sandbox auf eine Produktionsinstanz verlagern.
So ändern Sie die Subdomäne
- Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
- Klicken auf Subdomäne ändern.
- Geben Sie die neue Subdomäne ein, akzeptieren Sie die Zendesk-Nutzungsbedingungen und klicken Sie dann auf Weiter.
Zendesk sammelt Feedback zu der Integration. Ihre Anmerkungen und Vorschläge sind für uns sehr wichtig.
So geben Sie Feedback zu der Integration ab
- Klicken Sie in Slack im Bereich „Apps“ auf Zendesk, um eine Direktnachricht an die App zu senden.
- Klicken Sie auf Feedback abgeben.
- Geben Sie Ihre Anmerkungen im Feedbackformular ein und beantworten Sie die Fragen zur Integration.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Häufig gestellte Fragen
In diesem Abschnitt werden die folgenden Fragen zur Verwendung der Integration Slack für Zendesk Support und zur Fehlerbehebung behandelt.
Fragen zur Installation
Ich habe die Zendesk-App in meinem Slack-Konto installiert, aber die Zendesk-Aktionen werden nicht angezeigt?
Die App muss zu einem Channel eingeladen werden, damit sie funktioniert. Klicken Sie zu diesem Zweck im Slack-Channel auf das Zahnradsymbol und wählen Sie „Apps hinzufügen“.
Wird Enterprise Grid unterstützt?
In der aktuellen Version nicht. Wenn die Integration in Enterprise Grid installiert ist, funktioniert die Zendesk-App nur in einem einzigen Workspace.
Konfigurieren der Integration
Kann ich mehrere Zendesk-Konten mit einem Slack-Workspace verbinden?
In der aktuellen Version kann nur eine einzige Zendesk-Subdomäne mit einem Workspace verbunden werden. Wir planen, in Zukunft mehrere Zendesk-Subdomänen zu unterstützen.
Können die Informationen in der Ticketbenachrichtigung angepasst werden?
Die Benachrichtigungsinformationen sind nicht anpassbar.
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