Frage
Mein Konto wurde gespamt und nun habe ich all diese Tickets, die ich loswerden muss. Wie kann ich sie auf einmal löschen, ohne sie eins nach dem anderen löschen zu müssen?
Antwort
Leider gibt es keine native Möglichkeit, jedes einzelne Ticket massenweise von einem großen Spam-Zustrom in einem Zendesk-Konto auf einmal zu löschen. Es gibt jedoch einige verfügbare Optionen, mit denen man mehr als ein Ticket innerhalb von Zendesk auf einmal löschen kann. Jede Option hat ihre eigenen Einschränkungen und die Wahl der besten Route basiert vollständig auf Ihrem Workflow und kann für jeden Anwendungsfall variieren.
Massenlöschung in Ansichten
Die erste Option, mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen, ist die Verwendung der Funktion „Massenlöschung“ innerhalb von Ansichten. In diesem Workflow würden Sie die Spam-Tickets innerhalb Ihrer Ansichten identifizieren und jedes Ticket, das Sie löschen möchten, manuell auswählen.
Nachdem Sie die Tickets ausgewählt haben, können Sie die Option „Löschen“ aus der Dropdown-Liste auswählen. Diese Option wird empfohlen, wenn Sie eine relativ kleine Anzahl an Spam-Tickets haben, da Sie nur 100 Tickets auf einmal löschen können (Tickets können über Seiten massenweise ausgewählt werden). Weitere Informationen über das massenhafte Löschen von Tickets mit Ihren Ansichten sind unter Verwaltung von Tickets in großen Mengen zu finden.
Massenkennzeichnung als Spam
Sie können die Tickets ebenfalls massenweise als Spam markieren, ähnlich wie bei der manuellen massenhaften Löschung von Tickets in Ansichten. Wenn Sie ein Ticket auf diese Weise als Spam markieren, wird das Ticket nicht nur dauerhaft gelöscht, sondern auch der Antragsteller gesperrt, sodass er nicht in der Lage ist, weitere Tickets zu erstellen. Sie können 100 Tickets gleichzeitig als Spam markieren (Tickets können seitenübergreifend ausgewählt werden).
Massenschließung mit einer Automatisierung
Die nächste Option ist, Spam-Tickets mit einer Automatisierung zu schließen. Automatisierungen, die stündlich laufen, können eine Aktion zur Schließung dieser Tickets durchführen. Obwohl diese Option die Tickets nicht löscht, werden sie in einen geschlossenen Status versetzt und aus Ihren Live-Ticketwarteschlangen entfernt. Die Automatisierung kann auch konfiguriert werden, um ein „Spam“-Stichwort-Ticket hinzuzufügen, das zur Filterung dieser Spam-Tickets aus Ihren Berichten genutzt oder zur späteren Löschung identifiziert werden kann. Automatisierungen haben Einschränkungen, sodass sie nur auf bis zu 1000 Tickets pro Stunde reagieren können. Das bedeutet, dass es im Falle von mehreren tausend Spam-Tickets einige Stunden dauern kann, bis diese Tickets geschlossen sind. Wenn Sie beispielsweise 30.000 Spam-Tickets in Ihrem Konto haben, würde es mindestens 30 Automatisierungszyklen oder 30 Stunden dauern, bis die Automatisierung diese Tickets vollständig entfernt hat.
Der erste Schritt zur Einrichtung dieser Automatisierung besteht darin, eine Methode zur Identifizierung dieser Spam-Tickets festzulegen. Dies könnte auf Identifikatoren wie einer bestimmten Zeichenkette in der Beschreibung, einem bestimmten Zeitrahmen für die Erstellung von Tickets, einer bestimmten Sprache des Anforderers usw. basieren. Oftmals gibt es kein einziges Identifizierungsmerkmal zwischen allen Spam-Tickets, sodass Sie eine Kombination aus verschiedenen Identifizierungsbedingungen verwenden müssen. Diese Identifikatoren werden dann als Bedingungen für die Automatisierung verwendet, um festzustellen, auf welchen Tickets sie ausgeführt werden sollen. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Konfiguration einer Automatisierung zum Schließen und Kennzeichnen von Tickets basierend auf dem Vorhandensein einer bestimmten Zeichenkette.
Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket: Stunden seit der Erstellung > mehr als > 1
- Ticket: Status > weniger als > gelöst
Beliebige der folgenden Bedingungen erfüllen:
- Ticket: Beschreibung > enthält die folgende Zeichenfolge > (gemeinsamer String kommt hierhin)
Ausführung dieser Aktionen:
- Ticket: Status > geschlossen
- Ticket: Kennzeichen einstellen > Spam
Hinweis: Im obigen Beispiel, „Ticket: Beschreibung“ wird unter „Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind“ platziert, falls es mehrere Zeichenfolgen gibt, die zur Identifizierung von Spam-Tickets verwendet werden. Sie können so viele dieser zusätzlichen Bedingungen wie nötig hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Ihre Spam-Tickets von einer einzelnen Automatisierung behandelt werden.
Massenhafte Löschung von Tickets über API
Eine weitere Option ist die Verwendung der Zendesk-API, um Tickets massenweise zu löschen. Diese Option ist zur Löschung auf 100 Tickets auf einmal begrenzt. Wenn Sie jedoch Entwickler-Ressourcen haben, kann der API so in einem Protokoll eingestellt werden, dass er im Hintergrund läuft, bis Ihre Tickets ebenfalls gelöscht wurden. Weitere Informationen zur Verwendung der API zur massenhaften Löschung von Tickets sind unter Massenhafte Löschung von Tickets zu finden.
Zendesk-Apps
„Von Zendesk erstellt“ veröffentlichte eine App, die das Massenlöschen von suspendierten Tickets ermöglicht. Dies ist die offizielle App und eine Alternative zur Verwaltung von Spam-Tickets. Weitere Informationen zu dieser App finden Sie unter Massenlöschung App.
Installieren Sie Apps von Drittanbietern vom Marketplace
Einige Anwendungen von Drittanbietern, die in unserem Marketplace verfügbar sind, können Ihnen helfen, Tickets in großem Umfang zu löschen oder wiederherzustellen. Ein Beispiel für diese Apps ist Massenhafte Löschung von Tickets
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