Wie kann ich in Zendesk mehrere Spam-Tickets auf einmal löschen?

Frage

Mein Konto wurde gespamt und nun muss ich sehr viele Tickets löschen. Gibt es eine Möglichkeit, all diese Tickets auf einmal und nicht eines nach dem anderen zu löschen?

Antwort

Es gibt keine native Möglichkeit, die einzelnen Tickets aus einem großen Spam-Zustrom auf ein Zendesk Support-Konto auf einmal zu löschen.

Allerdings gibt es einige Möglichkeiten, um in Zendesk mehre Tickets auf einmal zu löschen. Jede Option weist ihre eigenen Einschränkungen auf. Welche Option sich für Sie am besten eignet, hängt von Ihrem Workflow ab und kann in jedem Anwendungsfall variieren.

Mehrere Tickets in Ansichten löschen
Mehrere Tickets als Spam markieren
Mehrere Tickets automatisch schließen
Mehrere Tickets über die API löschen
Zendesk-Apps
Installieren von Drittanbieter-Apps vom Marketplace aus

Mehrere Tickets in Ansichten löschen

Die erste Möglichkeit, mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen, ist die Funktion Mehrere Tickets löschen innerhalb von Ansichten. Hier suchen Sie die Spam-Tickets in Ihren Ansichten und wählen jedes Ticket, das Sie löschen möchten, manuell aus.

Wählen Sie Löschen in der Dropdownliste aus. Diese Option ist empfehlenswert, wenn Sie eine relativ kleine Anzahl an Spam-Tickets haben, da Sie so nur 100 Tickets auf einmal löschen können. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets als Spam markieren

Wichtig: Falls die Spam-Tickets infolge von Einträgen in Ihr externes Kontaktformular erstellt wurden (und von dort aus per E-Mail an Zendesk weitergeleitet wurden), verwenden Sie nicht die Option Als Spam markieren. Das kann zu Problemen führen, da Sie Ihre eigenen Formular-Einsendungen als Spam markieren, und nicht die Person, die das Formular ausgefüllt hat. Umgekehrt kann das zu Problemen führen, wenn dieses externe Formular grundsätzlich als Spam betrachtet wird, oder es könnte auch passieren, dass Ihre E-Mail-Domäne auf die Blockierliste gelangt.

Sie können auch mehrere Tickets als Spam markieren, ähnlich wie beim manuellen Löschen von mehreren Tickets in Ansichten. Wenn Sie ein Ticket auf diese Weise als Spam markieren, wird das Ticket nicht nur dauerhaft gelöscht, sondern auch der Anfragende gesperrt. Damit ist er nicht mehr in der Lage, weitere Tickets zu erstellen. Sie können bis zu 100 Tickets gleichzeitig als Spam markieren. Tickets können auf mehreren Seiten gleichzeitig ausgewählt werden.

Mehrere Tickets über eine Automatisierung schließen

Die nächste Möglichkeit besteht darin, Spam-Tickets über eine Automatisierung zu schließen. Eine solche Automatisierung läuft stündlich und kann eine Aktion zur Schließung solcher Tickets durchführen. Obwohl diese Option die Tickets nicht löscht, werden sie in den Status „Geschlossen“ gesetzt und aus den Ticket-Warteschlangen entfernt. Eine Automatisierung kann auch so konfiguriert werden, dass dem Ticket ein Spam-Stichwort hinzugefügt wird. Dieses Stichwort wird dann genutzt, um solche Spam-Tickets aus Ihren Berichten herauszufiltern oder zu kennzeichnen, um sie später zu löschen. Automatisierungen sind mit Einschränkungen verbunden. Sie können zum Beispiel nur auf bis zu 1.000 Tickets pro Stunde reagieren. Im Falle von mehreren tausend Spam-Tickets kann es einige Stunden dauern, bis diese Tickets geschlossen sind. Wenn Sie beispielsweise 30.000 Spam-Tickets in Ihrem Konto haben, dauert es mindestens 30 Automatisierungen oder 30 Stunden, bis diese Tickets automatisch entfernt wurden.

Im ersten Schritt der Einrichtung einer Automatisierung bestimmen Sie eine Methode, um Spam-Tickets zu erkennen. Grundlage könnte zum Beispiel eine Kennungen wie eine bestimmten Zeichenfolge in der Beschreibung, ein bestimmter Zeitrahmen für die Ticketerstellung, eine bestimmte Sprache des Anfragenden usw. sein. In vielen Fällen gibt es nicht nur eine einzige Funktion, um alle Spam-Tickets zu erkennen. Daher müssen Sie eine Kombination aus unterschiedlichen Erkennungsbedingungen verwenden. Diese Erkennungsbedingungen werden dann als Bedingungen für die Automatisierung verwendet, um zu bestimmen, für welche Tickets sie ausgeführt werden sollen. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Konfiguration einer Automatisierung zum Schließen und Kennzeichnen von Tickets basierend auf einer bestimmten vorhandenen Zeichenfolge.

Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:

Ticket: Stunden seit der Erstellung | Größer als | 1
Ticket: Status | Kleiner als | Gelöst

Wenn mindestens eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

Ticket: Beschreibung | Enthält die folgende Zeichenfolge | (hier gemeinsame Zeichenfolge)

Diese Aktionen durchführen:

Ticket: Status | Geschlossen
Ticket: Festgelegte Stichworte | Spam

Im obigen Beispiel wurde Ticket: Beschreibung unter Wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist platziert – für den Fall, dass es mehrere Zeichenfolgen gibt, die zur Identifizierung von Spam-Tickets verwendet werden. Sie können so viele dieser zusätzlichen Bedingungen wie nötig hinzufügen, um sicherzustellen, dass alle Ihre Spam-Tickets durch eine einzelne Automatisierung abgedeckt sind.

Mehrere Tickets über die API löschen

Eine weitere Möglichkeit ist die Zendesk-API, um mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Über diese Option können Sie maximal 100 Tickets auf einmal löschen. Entwickler können die API in einem Skript allerdings so einstellen, dass sie im Hintergrund läuft, bis alle Spam-Tickets gelöscht sind. Weitere Informationen zur Verwendung der API zur Löschung von mehreren Tickets gleichzeitig finden Sie unter Bulk Delete Tickets.

Hinweis: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk unterstützt den zur Skripterstellung benötigten Code nicht. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Zendesk-Apps

„Built by Zendesk“ hat eine App veröffentlicht, die das gleichzeitige Löschen von suspendierten Tickets ermöglicht. Dies ist die offizielle App und eine Alternative zur Verwaltung von Spam-Tickets. Weitere Informationen zu dieser App finden Sie unter Bulk Delete App.

Installieren von Drittanbieter-Apps vom Marketplace aus

Einige Anwendungen von Drittanbietern, die in unserem Marketplace verfügbar sind, sind beim Löschen oder beim Wiederherstellen von sehr vielen Tickets hilfreich. Ein Beispiel für diese Apps ist die DSGVO: Suchen und Löschen.

Hinweis: Diese Option dient lediglich zu Schulungszwecken. Zendesk bietet keinen Support für Apps von Drittanbietern. Bitte wenden Sie sich über die Support-E-Mail-Adresse an den App-Entwickler, unter „App-Details“ in der Marketplace-App, oder suchen Sie weiter online nach einer Lösung.