So benachrichtigen Sie einen Agenten, wenn ein Ticket außerhalb des Zeitplans erstellt wird

Übersicht

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie mithilfe von Auslösern einen Workflow erstellen, in dem ein Agent benachrichtigt wird, wenn ein Ticket außerhalb der Geschäftszeiten erstellt wird. Das Rezept kann so eingestellt werden, dass Benachrichtigungen nur dann gesendet werden, wenn ein bestimmter und wichtiger Kunde ein Ticket erstellt, wenn es Ihre Anforderungen erfüllen.

Je nach Plan Ihres Kontos können Sie unterschiedliche Lösungen erstellen:

• Für Kunden mit dem Professional-Plan
• Für Kunden mit dem Enterprise-Plan

Voraussetzungen

• Kunden müssen den Professional- oder Enterprise-Plan haben.
• Kunden müssen Zeitpläne in ihren Konten eingerichtet haben (siehe Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen (Professional und Enterprise)) .

Schritte

Für Kunden mit dem Professional-Plan

Hinweis: Beim Professional-Plan können Sie nur einen Zeitplan festlegen. Beim Enterprise-Plan sind mehrere Zeitpläne möglich.

So erstellen Sie den Auslöser:

1. Klicken Sie auf das Symbol Admin ( ) in der Seitenleiste und dann auf Business-Regeln > Auslöser .
2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Auslöser hinzufügen .
3. Fügen Sie die folgenden Bedingungen unter „ Alle der folgenden Bedingungen erfüllen“ hinzu :
   • Ticket | Ist | erstellt
   • Innerhalb der Geschäftszeiten? | Ist | Nein
     
     
     
4. Wählen Sie unter Aktionen Folgendes aus:
   • E-Mail an Benutzer | (der bevorzugte Mitarbeiter).
5. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn der Agent nur benachrichtigt werden soll, wenn eine bestimmte Organisation ein Ticket erstellt, können Sie optional die Bedingung Organisation > Ist > (die bevorzugte Organisation) hinzufügen ( siehe folgende Abbildung):

Für Kunden mit dem Enterprise-Plan

Wenn Ihr Konto den Enterprise-Plan hat, können Sie mehrere Zeitpläne einrichten. Mit diesem Workflow können Agenten auf Abruf benachrichtigt werden, wenn das Ticket erstellt wurde. Dafür brauchen Sie zwei Dinge:

1. Ein Zeitplan für jede Schicht.
2. Eine Gruppe, die alle Agenten pro Schicht umfasst.

Danach können Sie den Auslöser entsprechend ändern, indem Sie die Bedingung Innerhalb (Zeitplan) > Ist > (der gewünschte Zeitplan) hinzufügen:

Unter Aktionen müssen Sie die Gruppe, die sich auf diese Schicht bezieht, mit der Aktion E-Mail-Gruppe > (die Gruppe der Wahl) benachrichtigen:

Wenn es in Ihrem Zeitplan keine festen Agenten gibt, müssen Sie diesen Auslöser manuell aktualisieren, um dem Agenten, der für diese Schicht in Bereitschaft ist, eine E-Mail zu senden.

Weitere Informationen zum Senden von Benachrichtigungen an Kunden an Feiertagen finden Sie unter Senden von Feiertagsbenachrichtigungen über Auslöser .

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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