Verwalten von Überlauf und Verteilung außerhalb der Geschäftszeiten mit Talk (Professional und Enterprise Talk)

Von Überlauf spricht man, wenn ein Anruf eingeht, der gegenwärtig nicht von einem Agenten angenommen werden kann, z. B. weil nicht genügend Kapazität verfügbar ist.

Wenn die Voicemail in Talk deaktiviert ist und keine Agenten verfügbar sind, spielt Talk standardmäßig den für deaktivierte Voicemail konfigurierten Gruß ab und trennt dann den Anruf.

Um Anrufern ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, können Sie eine Überlaufnummer angeben, an die diese Art von Anruf weitergeleitet wird.

Tipp: Wenn die Voicemail aktiviert ist, können Sie die Überlaufoption nicht aktivieren.

Sie können diese Option auch verwenden, wenn Supportanrufe außerhalb eines festgelegten Zeitplans (Geschäftszeiten und Feiertage) an einen externen Anrufdienst weitergeleitet werden sollen.

Sie können für jede zu Talk hinzugefügte Telefonnummer eine Überlaufnummer angeben, aber nicht für externe Nummern.

So konfigurieren Sie eine Überlaufnummer (wenn kein Zeitplan festgelegt ist)

Befolgen Sie diese Schritte, wenn in der Registerkarte Weiterleitung die Einstellung Zeitplan auf Anrufe immer weiterleiten gesetzt ist. Sie können nur dann eine Überlaufnummer konfigurieren, wenn die Voicemail deaktiviert ist.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Aktivieren Sie auf der Seite mit den Einstellungen für die Telefonnummer in der Registerkarte Überlauf die Option Überlaufanrufe.
5. Geben Sie eine gültige Telefonnummer ein, an die Überlaufanrufe weitergeleitet werden.
6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Jetzt werden Anrufe an die eingegebene Überlaufnummer weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.

So konfigurieren Sie eine Überlaufnummer (wenn Anrufe während der konfigurierten Geschäftszeiten nur an Agenten weitergeleitet werden)

Befolgen Sie diese Schritte, wenn in der Registerkarte Weiterleitung die Einstellung Zeitplan auf Geschäftszeiten gesetzt ist.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. In der Registerkarte Überlauf auf der Seite mit den Einstellungen für die Telefonnummer können Sie die Option Überlaufanrufe für Anrufe aktivieren, die während des in der Registerkarte Weiterleitung konfigurierten Zeitplans eingehen. Die Option Überlaufanrufe kann auch für Anrufe aktiviert werden, die außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten eingehen.
5. Geben Sie für jeden konfigurierten Eintrag eine gültige Telefonnummer ein, an die Überlaufanrufe weitergeleitet werden sollen.
6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Jetzt werden Anrufe an die eingegebenen Überlaufnummern weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.

Weitere Informationen

• Wenn Überlaufanrufe an eine Nummer weitergeleitet werden, die keine Talk-Nummer ist, wird in Zendesk Support ein Ticket mit dem Stichwort call_overflow erstellt. Ein Überlaufanruf an eine Talk-Nummer führt zu einem normalen Ticket ohne dieses Stichwort.
• Wenn die Anrufaufzeichnung für die Telefonnummer aktiviert ist, enthält das Ticket auch eine Aufzeichnung des Überlaufanrufs.
• Überlaufanrufe werden wie normale Anrufe berechnet; das gilt auch für Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert).
• Beispielszenarien, die zu einem Überlauf führen:
  • Alle Agenten sind offline.
  • Alle Agenten lehnen einen eingehenden Anruf ab.
  • Alle Agenten verpassen einen eingehenden Anruf.
  • Die maximale Wartezeit wird überschritten.
  • Die maximale Warteschlangengröße ist erreicht.