Gemeinsame Verwendung von Zendesk Support und Zendesk Guide

Zendesk Support und Zendesk Guide gemeinsam ermöglichen das Festlegen und Managen des Self-Service-Kundenerlebnisses und des Support-Workflows.

Der gesamte Supportbetrieb baut auf den starken Funktionen von Zendesk Support auf: Sie definieren den Support-Workflow und unterstützen Sie bei der Verwaltung von Benutzern und der Ticketwarteschlange. Zendesk Guide ist das Help Center für Ihre Kunden. Es enthält Ihre Wissensdatenbank und bietet Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Support durch Ihre Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen.

Wie Sie in diesem Beitrag sehen, arbeiten Support und Guide Hand in Hand. Einige der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses, das Ihren Kunden in Zendesk Guide geboten wird, werden in Zendesk Support konfiguriert und aktiviert.

Dieser Beitrag enthält zwei Hauptabschnitte:

• Ermöglichen des Zugriffs auf den Self-Service-Kanal und der Mitwirkung durch Endbenutzer und Agenten
• Verbessern und Managen des Self-Service-Kundenerlebnisses

Im ersten Abschnitt werden die grundlegenden Schritte zum Einrichtung des Help-Center-Zugriffs für Endbenutzer und Agenten erläutert. Außerdem wird beschrieben, wie Agenten Ihre Bemühungen und Ziele im Hinblick auf den Self-Service fördern und unterstützen. Der andere Abschnitt enthält Informationen dazu, wie Administratoren Support und Guide zusammen nutzen können, um das Kundensupporterlebnis zu verbessern und Self-Service-Inhalte verfolgen, verwalten und verbessern.

Wenn Sie gerade erst in die Arbeit mit der Zendesk Suite einsteigen (konkret: Ihr Help Center und Ihren Self-Service-Kanal einrichten) und das Help Center rasch in Betrieb nehmen möchten, finden Sie im ersten Abschnitt die wichtigsten Informationen zu diesem Thema. Die Informationen im zweiten Abschnitt gehen tiefer und können Schritte umfassen, die Sie nach der Inbetriebnahme Ihrer Supportlösung unternehmen möchten.

Hinweis: Weitere Informationen zum Einrichten eines Self-Service-Kanals finden Sie in den Beiträgen der Serie Erste Schritte mit Self-Service.

Ermöglichen des Zugriffs auf den Self-Service-Kanal und der Mitwirkung durch Endbenutzer und Agenten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie mit Support und Guide Endbenutzern und Agenten erlauben, auf Ihren Self-Service-Kanal zuzugreifen und daran mitzuwirken. Im Einzelnen werden folgende Themen behandelt:

• Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs zum Einreichen von Tickets und Anzeigen des Help Centers
• Gewähren von Guide-Administratorberechtigungen für Agenten
• Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center
• Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
• Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank

Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs zum Einreichen von Tickets und das Anzeigen des Help Centers

Kunden stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten, die Sie mit Zendesk durchführen. Aus diesem Grund werden alle Daten von Kunden (Endbenutzern) produktübergreifend verwendet. Das bedeutet, dass Sie beim Einrichten von Guide den Benutzerzugriff und die Benutzerrollen für Guide in Support konfigurieren müssen.

Administratoren können in Zendesk Support auf den Einstellungsseiten Kunden und Sicherheit festlegen, über welche Zugangsberechtigungen Ihre Kunden verfügen. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich auf die Zugriffsberechtigungen für Support und Guide aus.

Der Zugriff auf Support und Guide kann offen, geschlossen oder beschränkt sein.

• Offen bedeutet, dass jeder Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen kann.
• Geschlossen bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle sichtbar ist, aber nur die Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sich anmelden und Supportanfragen einreichen können.
• Beschränkt bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle Benutzer sichtbar ist, aber nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer von Ihnen zugelassenen Domäne erfolgreich Supportanfragen einreichen können.

Die Zugriffsberechtigung für Support bestimmt, ob eingehende Supportanfragen in Tickets umgewandelt und ob Benutzerkonten erstellt werden. Die Zugriffseinstellungen für Guide bestimmen, wer über das Support-Anfrageformular Tickets erstellen kann.

Hinweis: Die Zugriffseinstellungen regeln die Verfügbarkeit Ihres Help Centers insgesamt, nicht aber die Sichtbarkeit einzelner Beiträge. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center.

In Support können Sie auch die Art der Benutzerauthentifizierung konfigurieren und festlegen, wie Benutzer sich registrieren und anmelden müssen, um Unterstützung zu erhalten und das Help Center zu verwenden.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Festlegen, wer Tickets einreichen kann, ob Kunden sich registrieren müssen, wer auf das Help Center zugreifen kann und welche Authentifizierungsmethoden verwendet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie in der Festlegen, wie Endbenutzer auf Zendesk Support zugreifen und sich anmelden	Festlegen, dass Benutzer sich beim Help Center anmelden müssen, um Inhalte sehen und verwenden zu können (hierdurch entsteht ein geschlossenes Help Center). Weitere Informationen finden Sie in der Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer

Gewähren von Guide-Administratorberechtigungen für Agenten

Standardmäßig gelten Agenten in Guide als Guide-Betrachter. Guide-Betrachter können auf die Wissensdatenbank und – sofern vorhanden – auf die Community zugreifen, haben jedoch keine Verwaltungsberechtigungen. Ihre Berechtigungen im Hinblick auf Inhalte werden nicht durch ihre Rolle, sondern durch die in Guide eingerichteten Benutzersegmente bestimmt. (Es gibt eine weitere Zugriffsberechtigungsebene für Inhalte, die unter Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center beschrieben ist.)

Administratoren sind als Guide-Administratoren definiert und verfügen in Guide ungeachtet des Benutzersegments über alle Berechtigungen, einschließlich Verwaltungs- und Zugriffsberechtigungen für sämtliche Inhalte. Administratoren können Agenten jedoch auch in Support alle Guide-Administratorberechtigungen gewähren.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Einem Agenten Guide-Administratorberechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie in der Ändern der Rolle eines Agenten, um ihm Guide-Administratorberechtigungen zu gewähren	Berechtigungen nach Rolle vergleichen. Weitere Informationen finden Sie in der Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide

Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center

Hinweis: Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.

Nachdem Sie den Kundenzugriff sowie die Rollen und Zugriffsberechtigungen für Mitarbeiter in Support und Guide definiert haben, können Sie genauer festlegen, welche Teile der Wissensdatenbank die Endbenutzer und die Agenten im Help Center jeweils anzeigen und nutzen können. Dies geschieht mithilfe von Benutzersegmenten, die Sie erstellen.

Ein Benutzersegment besteht aus Endbenutzern und/oder Agenten mit genau definierten Attributen. Anhand von Benutzersegmenten kann der Zugriff auf Help-Center-Inhalte gesteuert werden.

Jedes Benutzersegment enthält angemeldete Kunden oder Agenten. Außerdem können Sie festlegen, welche der angemeldeten Benutzer oder Agenten in das Segment aufgenommen werden sollen (basierend auf Attributen im Benutzerprofil in Support). Bei angemeldeten Benutzern können Sie die Stichwörter hinzufügen, die im Benutzerprofil enthalten sind, und/oder angeben, welcher Organisation sie angehören. Bei Agenten richtet es sich nach den Stichwörtern und den Agentengruppen, denen sie angehören.

Benutzersegmente sind die Bausteine für Benutzerberechtigungen. Um festzulegen, wer welche Inhalte sehen kann, wenden Sie Benutzersegmente auf Beiträge in der Wissensdatenbank an. Anhand von Benutzersegmenten erstellen Sie auch Verwaltungsberechtigungen, die auf Beiträge in der Wissensdatenbank angewendet werden, um die Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte zu bestimmen. Sie können pro Beitrag jeweils nur ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit und eines für die Verwaltung anwenden.

Wenn Sie ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit oder die Verwaltung anwenden, sind nur dessen Benutzer berechtigt, die betreffenden Wissensdatenbankbeiträge anzuzeigen oder zu bearbeiten. Benutzersegmente sind für Guide-Administratoren irrelevant, weil diese auf alle Abschnitte zugreifen können.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Kunden: Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen oder Kunden einer Organisation hinzufügen und diese dann als Kriterien für Benutzersegmente verwenden. Agenten: Stichwörter und Gruppen, denen sie angehören, als Kriterien verwenden. Einem Agenten Guide-Administratorberechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie in der Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen Erstellen, Verwalten und Verwenden von Organisationen

Benutzersegmente erstellen und auf Beiträge in der Wissensdatenbank anwenden. Weitere Informationen finden Sie in der Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide Erstellen von Verwaltungsberechtigungen zum Definieren der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte eines Agenten Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank Festlegen von Anzeigeberechtigungen für Beiträge anhand von Benutzersegmenten

Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center

Damit Kunden die Self-Service-Inhalte in Guide finden und verwenden, müssen Sie sie dorthin führen. Die entsprechenden Schritte führen Sie in der Agentenoberfläche in Zendesk Support durch.

Sie können Links zu Ihren Help-Center-Beiträgen in Ihre globalen Makros einfügen. Agenten fügen Links zu Beiträgen manuell in ihre persönlichen Makros für Kundenantworten ein.

Agenten können die App „Knowledge Capture“ in Support zum einfachen Zugriff auf Help-Center-Beiträge nutzen. Sie können rasch nach relevanten Beiträgen suchen und Links zu diesen Beiträgen in Antworten einfügen, ohne das Ticket zu verlassen.

Eine weitere Option ist der Answer Bot. Er stützt sich auf maschinelles Lernen und antwortet auf Supportanfragen automatisch mit einer Liste potenziell relevanter Wissensdatenbankbeiträge. Der Answer Bot ist bei allen Suite-Plänen verfügbar oder kann als Add-on zu Guide erworben werden.

Hinweis: Weitere Anregungen zum Verlinken und Promoten Ihrer Wissensdatenbankinhalte finden Sie unter Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Die App „Knowledge Capture“ nutzen, um Links zu Help-Center-Beiträgen in ihre Ticket-Antworten einzufügen (Agenten). Den Answer Bot ausprobieren, damit Supportanfragen mit Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie in der Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“ Einsteiger-Leitfaden für den Answer Bot	Wissensdatenbankinhalte für Agenten, die App „Knowledge Capture“ und den Answer Bot bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie in der Einsteiger-Leitfaden für den Answer Bot

Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank

Hinweis: Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.

Ihre Wissensdatenbank ist eine wichtige Ressource für Ihre Kunden und Ihr Supportpersonal. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass die Inhalte immer korrekt, aktuell und vollständig sind.

Agenten interagieren laufend mit der Wissensdatenbank und wissen aus erster Hand, wie hilfreich die Inhalte sind. Sie sollten daher aktiv an der Entwicklung und Wartung teilnehmen.

Wenn Sie mit der Entwicklung von Inhalten für die Wissensdatenbank beginnen, können Sie Ihre Supportdaten analysieren, um herauszufinden, in welchen Bereichen Kunden die meisten Probleme haben, und sich dann auf die entsprechende Dokumentation konzentrieren.

Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten leicht Beiträge in der Wissensdatenbank ausfindig machen und die entsprechenden Links zu ihren Antworten an Kunden hinzufügen. Agenten können außerdem Beiträge markieren, die überarbeitet oder präzisiert werden müssen, und neue Beiträge direkt von der App aus erstellen.

In Enterprise-Plänen können Agenten die Team-Publishing-Funktionen verwenden, um gemeinsam an Inhalten zu arbeiten. Außerdem können Sie Workflows zum Überprüfen, Genehmigen und Veröffentlichen von Inhalten festlegen.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Berichttools in Support verwenden, um herauszufinden, welche Kundenprobleme dokumentiert werden müssen. Stichwörter zu Tickets hinzufügen, um Probleme zu markieren, die dokumentiert werden müssen. Ein Infofeld in Ticketformularen verwenden, um Probleme zu erfassen, die gelöst und dokumentiert werden müssen. Die App „Knowledge Capture“ verwenden, damit Agenten direkt von der Agentenoberfläche aus Inhalte zur Wissensdatenbank beitragen können. Weitere Informationen finden Sie in der Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank Zendesk on Zendesk: How we use the About field (Englisch) Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“ Erstellen von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“

Agenten die Möglichkeit geben, direkt von Guide aus Inhalte in der Wissensdatenbank zu erstellen und verwalten. Agenten ermöglichen, Beiträge mit der App „Knowledge Capture“ zu markieren und zu erstellen. Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu erstellen und zu verwalten, und Workflows für die Zusammenarbeit mit Team Publishing einrichten, um Inhalte zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen (nur Enterprise-Pläne). Weitere Informationen finden Sie in der Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Beiträgen in Abschnitten in der Wissensdatenbank Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt oder markiert wurden Überblick über Team Publishing in Guide

Verbessern und Managen des Self-Service-Kundenerlebnisses

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Ihren Self-Service-Kanal erweitern, die Help-Center-Aktivität überwachen sowie anhand von Help-Center-Kommentaren erstellte Inhalte und Tickets verwalten. In Einzelnen werden folgende Themen behandelt:

• Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
• Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers
• Unterstützen mehrerer Sprachen
• Einbinden von Zendesk Support-Funktionen in Ihr Help Center
• Messen der Benutzeraktivität im Help Center
• Moderieren von Endbenutzerinhalten
• Verwalten von Spam
• Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren

Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen

Das für Kunden im Help Center verfügbare Supportanfrageformular wird in Zendesk Support definiert, nicht in Guide. Dieses Formular erscheint, wenn Kunden oben rechts im Help Center auf den Link Anfrage einreichen klicken. Wenn Sie als Administrator oder Agent angemeldet sind, sehen Sie dieses Formular im Help Center nicht.

Die Standardversion des Supportanfrageformulars enthält die wesentlichen Ticketdatenfelder (E-Mail-Adresse, Betreff und Beschreibung) und gibt Kunden die Möglichkeit, eine Datei anzuhängen. In Zendesk Support können Sie angepasste Felder zu diesem Formular hinzufügen und andere Änderungen vornehmen.

Im Rahmen von Enterprise-Plänen können Sie mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Supportanfragen erstellen, Beispielsweise können Sie ein Ticketformular speziell zum Anfordern einer Rückerstattung erstellen. Diese Formulare werden in Support erstellt und Kunden im Help Center als Supportanfrage-Optionen angezeigt. Außerdem können Sie Ticketformulare in Ansichten, Auslösern, Automatisierungen und anderen Business-Regeln verwenden.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Das Supportanfrageformular konfigurieren und anpassen. Hinweis: Im Rahmen von Enterprise-Plänen können Sie mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Supportanfragen erstellen, Weitere Informationen finden Sie in der Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen	Kunden sehen das Supportanfrageformular in Guide.

Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers

Bei den meisten Plänen können Sie mehrere Help-Center-Versionen für die verschiedenen Marken einrichten, die Sie unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Help Centers für eine bestimmte Support-Marke.

Eine Marke ist die für den Kunden sichtbare Identität. Sie kann ihre eigenen visuellen Markenelemente, einen Domänennamen, E-Mail-Supportadressen, ein Help Center sowie andere Kundenkontaktpunkte wie das Web Widget, Zendesk Talk und Zendesk Chat enthalten.

Die Aktivierung mehrerer Marken geschieht in Zendesk Support. Hier legen Sie die Einstellungen (Name, Domäne, Logo usw.) für die einzelnen Marken fest und können, falls dies bei ihrem Plan zulässig ist, für jede Marke ein separates Help Center einrichten. Nach der Aktivierung wird jedes Help Center separat mit Guide verwaltet (Vorlage auswählen, Design anpassen, Inhalte hinzufügen und verwalten und Zugriff auf bestimmte Inhaltsbereiche beschränken).

Zendesk Support	Zendesk Guide
Marken hinzufügen und, sofern zulässig, separate Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in der Einrichten mehrerer Marken Erstellen eines Help Centers für eine bestimmte Marke	Erscheinungsbild der markenspezifischen Help Center anpassen sowie ihre Inhalte und Benutzer verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der Anzeigen eines Help Centers für eine bestimmte Marke

Unterstützen mehrerer Sprachen

Hinweis: Die Unterstützung mehrerer Sprachen erfordert Suite Growth oder höher oder Guide mit Support Professional oder Enterprise.

Die Unterstützung mehrerer Sprachen wird separat aktiviert. Sie aktivieren die Sprachen, die Sie für Tickets unterstützen möchten, in Support und die Sprachen, die Sie für das Help Center unterstützen möchten, in Guide.

Wenn Sie weitere unterstützte Sprachen aktivieren, müssen Sie Übersetzungen für die hinzugefügten Inhalte bereitstellen. Bei Support sind dies alle Inhalte, die Sie zu Business-Regeln und zum Ticket-Workflow hinzufügen (Makros, Automatisierungen und Auslöser). Bei Guide sind dies alle angepasste Themeninhalte, der Name des Help Centers, die Kategorie- und Abschnittsüberschriften und die Beiträge in der Wissensdatenbank. Lediglich Standardtexte im Help Center wie „Anfrage einreichen“ werden für Benutzer automatisch übersetzt.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Kontoeinstellungen für die Unterstützung von mehreren Sprachen konfigurieren. Die Übersetzungen der Inhalte in Makros, Automatisierungen und Auslösern mit Hilfe von dynamischen Inhalten verwalten. Sprache des Benutzers festlegen bzw. erkennen. Sprache als Bedingung zu Business-Regeln hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in der Hinzufügen mehrerer Sprachen zu Zendesk Support Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers Verwenden der Sprache des Anfragenden in Business-Regeln

Standardsprache für das Help Center festlegen und alle Sprachen aktivieren, die im Help Center unterstützt werden sollen. Alle Wörter in der Help-Center-Struktur und alle anderen Texte lokalisieren (übersetzen), die Sie zur Benutzeroberfläche des Help Centers hinzufügen möchten. Fremdsprachige Versionen von Beiträgen in der Wissensdatenbank erstellen; hierzu einen Anbieter und ein Verfahren zum Übersetzen und Veröffentlichen der Beiträge auswählen. Weitere Informationen finden Sie in der Konfigurieren des Help Centers für die Unterstützung mehrerer Sprachen Lokalisieren von Help-Center-Inhalten Erstellen und Verwalten von übersetzten Inhalten für die Zendesk Guide-Wissensdatenbankhttps://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360001980147

Einbinden von Zendesk Suite-Funktionen in Ihr Help Center

Zum Einbinden von Elementen Ihrer Zendesk Suite-Supportlösung in Ihr Help Center aktivieren Sie Zendesk Messaging und konfigurieren anschließend das Web SDK. Beide Schritte werden im Admin Center ausgeführt. Das in Ihr Help Center eingebettete Web SDK ermöglicht Endbenutzern die Interaktion mit dem Answer Bot über vordefinierte Konversationsabläufe, die ihnen helfen, die benötigten Antworten auf häufige Supportfragen zu erhalten.

Das Web SDK bettet automatisierte Messaging-Konversationen, Links zu Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank sowie Optionen zur Weiterleitung an einen Live-Agenten oder Anforderung von Follow-Up-Support außerhalb der Geschäftszeiten ein.

Die Agenten betreuen Live-Chats in Support im Arbeitsbereich für Agenten.

Hinweis: Außerdem können Sie das Web Widget nutzen, um Ihre Supportlösung in Ihr Help Center einzubinden. Das Web Widget ist älter als das neue Web SDK und bietet keine Unterstützung für Messaging und automatisierte Konversationsflüsse. Auf der anderen Seite stellt es verschiedene Funktionen bereit, die im Web SDK nicht verfügbar sind, und ermöglicht die Nutzung von Zendesk Chat außerhalb des Arbeitsbereichs für Agenten in Support. Weitere Informationen zur Verwendung des Web Widgets anstelle von Messaging und des Web SDK finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets.

Administratoren aktivieren und konfigurieren Messaging und das Web SDK im Admin Center.

Zendesk Admin Center und Support	Zendesk Guide
Messaging aktivieren und Web SDK konfigurieren. Mit Live-Messaging-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten interagieren. Weitere Informationen finden Sie in der Aktivieren von Zendesk Messaging Überblick über Answer Bot für Zendesk Messaging Zendesk Messaging im Arbeitsbereich für Agenten Ressourcen für Zendesk Messaging	Wenn Sie Messaging und das Web SDK verwenden, brauchen Sie in Guide nichts zu konfigurieren.

Messen der Benutzeraktivität im Help Center

Hinweis: Diese Funktion ist in Suite Team nicht verfügbar.

Die Benutzeraktivität im Help Center wird von Support verfolgt und kann im Berichte-Dashboard eingesehen werden. Im Dashboard können Sie Wissensdatenbank- und Suchstatistiken verfolgen.

Für die Wissensdatenbank verfolgt Support die Anzahl der erstellten Beiträge, Aufrufe, Stimmen, Abonnements und Kommentare. Aus Suchberichten geht hervor, wonach Kunden suchen, ob sie finden, wonach sie suchen, und wie viele Tickets im Anschluss an eine Suche erstellt wurden.

Wenn Sie die App „Knowledge Capture“ oder das Add-on „Answer Bot“ nutzen, wird die Aktivität für diese in den vorkonfigurierten Berichte-Dashboards bereitgestellt, was die Standard-Berichttools, die im Rahmen von Zendesk Support bereitstehen, deutlich erweitert.

Und schließlich können bei allen Guide-Plänen die Metriken für Website-Interaktionen (Anzahl der Sitzungen und Benutzer, Seitenaufrufe, durchschnittliche Sitzungsdauer, Bounce-Rate usw.) mit Google Analytics verfolgt werden. Hierzu müssen Sie ein Google Analytics-Konto einrichten und dann mit Guide verbinden.

Weitere Informationen zum Messen der Help-Center-Aktivität und des Erfolgs Ihres Self-Service-Kanals finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Mit dem Berichte-Dashboard in Support die Wissensdatenbank- und Suchaktivitäten verfolgen. Falls vorhanden, die Knowledge-Capture- und die Answer-Bot-Aktivität in Zendesk Support verfolgen. Weitere Informationen finden Sie in der Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank Analysieren der Suchergebnisse im Help Center Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität Analysieren der Answer-Bot-Aktivität

Ein Google Analytics-Konto einrichten, die Tracking-ID zur Einstellungsseite im Guide-Administrator hinzufügen und dann die Website-Interaktionen in Google Analytics verfolgen. Weitere Informationen finden Sie in der Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center Google Analytics und das Help Center – Teil 1: Die richtigen Fragen stellen Google Analytics und das Help Center – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist Google Analytics und das Help Center – Teil 3: Verfolgen der Aktionen von Kunden Google Analytics und das Help Center – Teil 4: Optimieren des Help Centers Google Analytics und das Help Center – Teil 5: Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten

Moderieren von Endbenutzerinhalten

Hinweis: Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.

Die Mitwirkung von Endbenutzern im Help Center ist unabdingbar für die Schaffung einer florierenden Community und für die Skalierung des Supportbetriebs, denn viele Kunden helfen gerne anderen Kunden dabei, Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu nutzen. Andererseits kann es sinnvoll sein, die Beiträge von Endbenutzern zu moderieren, besonders wenn Spam ein Problem ist (siehe Verwalten von Spam weiter unten).

Sie können Guide so einrichten, dass alle Beiträge von Endbenutzern oder nur Endbenutzerbeiträge, die bestimmte Wörter enthalten, erst veröffentlicht werden, nachdem Sie die Genehmigung erteilt haben. Wenn Sie die Inhaltsmoderation aktivieren, werden Inhalte je nach Ihren Moderationseinstellungen vor der Veröffentlichung im Help Center zur Überprüfung und Genehmigung durch einen Guide-Administrator in eine Warteschlange gestellt.

Zum Moderieren von Endbenutzerinhalten in Guide sind Guide-Administrator-Berechtigungen erforderlich. Wie in Konfigurieren des Mitarbeiterzugriffs auf Guide zum Anzeigen und Verwalten von Inhalten beschrieben, werden diese Berechtigungen in Support gewährt.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Agenten Guide-Administrator-Berechtigungen erteilen, damit sie Inhalte in Guide moderieren können. Weitere Informationen finden Sie in der Ändern der Rolle eines Agenten, um ihm Guide-Administrator-Berechtigungen zu erteilen	Für Administratoren und Agenten mit Guide-Administrator-Berechtigungen die Inhaltsmoderation aktivieren und ihnen die Möglichkeit geben, von Endbenutzern beigesteuerte Inhalte zu verwalten sowie Spam und Spam-Konten zu handhaben. Weitere Informationen finden Sie in der Moderieren von Endbenutzerinhalten

Verwalten von Spam

Sowohl in Zendesk Support als auch in Guide gibt es Tools, mit denen Spam verhindert sowie die Benutzerkonten, die Spam produzieren, verwaltet und entfernt werden können.

Support bietet einen integrierten Spamfilter für per E-Mail eingehende Supportanfragen, damit diese erst gar nicht in der Ticketwarteschlange erscheinen und dort moderiert werden müssen. Der Spamfilter ist jedoch nicht 100 % zuverlässig, und es gibt andere Gründe, warum bestimmte Supportanfragen und E-Mails als verdächtig markiert werden. In diesen Fällen werden sie von Zendesk Support gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit sie manuell moderiert werden können.

In Guide tritt Spam in Kommentaren in der Wissensdatenbank auf. Der standardmäßig aktivierte Spamfilter verhindert, dass neue und bearbeitete Posts und Kommentare von Endbenutzern, bei denen es sich vermutlich um Spam handelt, im Help Center veröffentlicht werden.

Vom Filter nicht erfasste Spam-Inhalte können einzeln manuell markiert und entfernt werden. Beim Verwalten von Spam in Guide können Sie nicht nur einzelne Spam-Inhalte löschen, sondern auch die Benutzer sperren, von denen sie stammen. Gesperrte Benutzer können keine Tickets mehr einreichen und keine Kommentare mehr in Ihrem Help Center posten.

Weitere Informationen zu allen Spamschutz-Tools des Help Centers finden Sie unter Spamschutz im Help Center.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Zendesk Support verhindert Spam über eingehende Supportkanäle wie E-Mail. Eingehende E-Mails, die verdächtig sind, aber nicht eindeutig als Spam eingestuft werden können, werden gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt. Der Benutzer kann vom gesperrten Ticket aus oder oder im zugehörigen Benutzerprofil gesperrt werden. Weitere Informationen finden Sie in der Verwalten von gesperrten Tickets und Spam Sperren eines Benutzers

Wissensdatenbank-Kommentare manuell als Spam markieren. Wahlweise auch den Endbenutzer sperren und alle von ihm erstellten Inhalte im Help Center löschen. Inhaltsmoderation aktualisieren und die in Ihrem Help Center erscheinenden Endbenutzerinhalte steuern. Weitere Informationen finden Sie in der Verhindern von Spam im Help Center anhand des Spamfilters Markieren von Inhalten als Spam und Entfernen aus dem Help Center

Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren

Das Help Center ist Ihr Self-Service-Kanal. Dort sollen Kunden die Möglichkeit haben, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Supportteam einzuschalten (d. h. die Erstellung von Tickets soll verhindert werden). Sie müssen aber dennoch das Help Center überwachen und aktiv teilnehmen.

Sorgen Sie vor allem dafür, dass im Help Center keine Fragen unbeantwortet bleiben. Am besten lassen Sie das Help Center von einem oder mehreren Agenten überwachen, damit sie Fragen beantworten, die nicht von anderen Kunden beantwortet werden.

Manchmal ist die Hilfe anderer Mitarbeiter in Ihrer Supportorganisation notwendig, um Kundenprobleme zu lösen. In diesen Fällen können Sie Tickets aus Help-Center-Kommentaren erstellen, nach einer Lösung suchen und dann mit einem neuen Kommentar antworten oder ein Ticket im Namen des Kommentierenden einreichen und das Problem offline klären.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Tickets, die aus Help-Center-Kommentaren erstellt wurden, verwalten und lösen.	Tickets aus Kommentaren erstellen, um auf Benutzerfragen einzugehen oder Probleme offline zu klären. Weitere Informationen finden Sie in der Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank