Zendesk Support und Zendesk Guide sind zwar zwei separate Produkte innerhalb der Zendesk-Produktfamilie, aber ihr Zusammenspiel ermöglicht die Festlegung und Verwaltung des Kundenerlebnisses und Support-Workflows.
Der gesamte Supportbetrieb baut auf den starken Funktionen von Zendesk Support auf: Sie definieren den Support-Workflow und unterstützen Sie bei der Verwaltung von Benutzern und der Ticketwarteschlange. Zendesk Guide ist das Online-Portal (Help Center) für Ihre Kunden. Es enthält Ihre Wissensdatenbank und bietet Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Support in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie Zendesk Gather nutzen, fungiert es auch als Treffpunkt Ihrer Benutzer-Community.
Wie Sie in diesem Beitrag sehen, arbeiten Support und Guide Hand in Hand. Einige der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses, das Ihren Kunden in Zendesk Guide geboten wird, werden in Zendesk Support konfiguriert und aktiviert.
Aufgrund des nahtlosen Zusammenspiels von Support und Guide können Ihre Agenten die gewünschten Help-Center-Inhalte schnell und einfach finden, damit sie Beiträge in den Antworten an Kunden verlinken können. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer One-Touch-Ticketlösung.
Überblick über die Zugriffskontrollen für Support und Guide
Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs zum Einreichen von Tickets und das Anzeigen des Help Centers
Kunden stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten, die Sie mit Zendesk durchführen. Aus diesem Grund werden alle Daten von Kunden (Endbenutzern) produktübergreifend verwendet. Das bedeutet, dass Sie beim Einrichten von Guide den Benutzerzugriff und die Benutzerrollen für Guide in Support konfigurieren müssen.
Administratoren können in Zendesk Support auf den Einstellungsseiten Kunden und Sicherheit festlegen, über welche Zugangsberechtigungen Ihre Kunden verfügen. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich auf die Zugriffsberechtigungen für Support und Guide aus.
- Offen bedeutet, dass jeder Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen kann.
- Geschlossen bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle sichtbar ist, aber nur die Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sich anmelden und Supportanfragen einreichen können.
- Beschränkt bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle Benutzer sichtbar ist, aber nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer von Ihnen zugelassenen Domäne erfolgreich Supportanfragen einreichen können.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Festlegen, wer Tickets einreichen kann, ob Kunden sich registrieren müssen, wer auf das Help Center zugreifen kann und welche Authentifizierungsmethoden verwendet werden müssen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Festlegen, dass Benutzer sich beim Help Center anmelden müssen, um Inhalte sehen und verwenden zu können (hierdurch entsteht ein geschlossenes Help Center).
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Erteilen von Guide-Manager-Berechtigungen für Agenten
Standardmäßig gelten Agenten in Guide als Guide-Betrachter. Guide-Betrachter können auf die Wissensdatenbank und – sofern vorhanden – auf die Community zugreifen, haben jedoch keine Verwaltungsberechtigungen. Ihre Berechtigungen im Hinblick auf Inhalte werden nicht durch ihre Rolle, sondern durch die in Guide eingerichteten Benutzersegmente bestimmt. (Eine weitere Ebene der Zugriffsberechtigung für Inhalte ist unter Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center beschrieben.)
Administratoren sind als Guide Manager definiert und verfügen in Guide ungeachtet des Benutzersegments über alle Berechtigungen, einschließlich Verwaltungs- und Zugriffsberechtigungen für sämtliche Inhalte. Außerdem können Administratoren den Agenten in Support volle Manager-Berechtigungen erteilen, indem sie ihr Profil (Essential, Team, Professional) oder ihre angepasste Rolle (Enterprise) in Support bearbeiten.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Einem Agenten Guide-Manager-Berechtigungen gewähren.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Berechtigungen nach Rolle vergleichen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center (Support Team, Professional oder Enterprise mit Guide Professional oder Enterprise)
Nachdem Sie den Kundenzugriff sowie die Rolle und den Zugriff der Mitarbeiter in Support und Guide definiert haben, können Sie weiterhin festlegen, welche Teile der Wissensdatenbank und – sofern vorhanden – der Community die Endbenutzer und Agenten im Help Center anzeigen und verwenden können. Hierzu erstellen Sie in Guide Professional oder Enterprise Benutzersegmente. (In Guide Lite sind angepasste Benutzersegmente nicht verfügbar.)
Ein Benutzersegment besteht aus Endbenutzern und/oder Agenten mit genau definierten Attributen. Anhand von Benutzersegmenten kann der Zugriff auf Help-Center-Inhalte gesteuert werden.
Jedes Benutzersegment enthält angemeldete Kunden oder Agenten. Außerdem können Sie festlegen, welche der angemeldeten Benutzer oder Agenten in das Segment aufgenommen werden sollen (basierend auf Attributen im Benutzerprofil in Support). Bei angemeldeten Benutzern können Sie die Stichwörter hinzufügen, die im Benutzerprofil enthalten sind, oder die Organisation, der sie angehören (oder beides). Bei Agenten richtet es sich nach den Stichwörtern und den Agentengruppen, denen sie angehören.
Benutzersegmente sind die Bausteine für Benutzerberechtigungen. Um festzulegen, wer welche Inhalte sehen kann, wenden Sie Benutzersegmente auf Beiträge in der Wissensdatenbank oder – falls vorhanden – auf Themen in der Community an. Anhand von Benutzersegmenten erstellen Sie auch Verwaltungsberechtigungen, die auf Beiträge in der Wissensdatenbank angewendet werden, um die Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte zu bestimmen.
Sie können pro Beitrag jeweils nur ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit und eines für die Verwaltung anwenden. Sie können pro Community-Thema nur ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit anwenden. Die Verwaltungsberechtigungen für Community-Inhalte werden nicht durch Benutzersegmente gesteuert, sondern auf Themenebene festgelegt, und können wahlweise allen oder keinen Agenten erteilt werden.
Wenn Sie ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit oder die Verwaltung anwenden, sind nur dessen Benutzer berechtigt, die betreffenden Wissensdatenbankbeiträge oder Community-Themen anzuzeigen oder zu bearbeiten. Benutzersegmente sind für Guide-Manager irrelevant, weil diese auf alle Abschnitte und Themen zugreifen können.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Kunden: Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen oder Kunden einer Organisation hinzufügen und diese dann als Kriterien für Benutzersegmente verwenden. Agenten: Stichwörter und Gruppen, denen sie angehören, als Kriterien verwenden.
Einem Agenten Guide-Manager-Berechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Benutzersegmente erstellen und auf Beiträge in der Wissensdatenbank und auf Themen in der Community anwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Aktivieren von Funktionen, die in Support und Guide zusammenarbeiten
Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
Das für Kunden im Help Center verfügbare Supportanfrageformular wird in Zendesk Support definiert, nicht in Guide. Dieses Formular erscheint, wenn Kunden oben rechts im Help Center auf den Link Anfrage einreichen klicken. Wenn Sie als Administrator oder Agent angemeldet sind, sehen Sie dieses Formular nicht.
Die Standardversion des Supportanfrageformulars enthält die wesentlichen Ticketdatenfelder (E-Mail-Adresse, Betreff und Beschreibung) und gibt dem Kunden die Möglichkeit, eine Datei anzuhängen. In Zendesk Support können Sie angepasste Felder zu diesem Formular hinzufügen und andere Änderungen vornehmen.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Das Supportanfrageformular konfigurieren und anpassen.
In Zendesk Support Professional und Enterprise können Sie mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Supportanfragen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Kunden sehen das Supportanfrageformular in Guide. |
Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers (Support Enterprise mit Guide Enterprise)
Wenn Sie Support Enterprise und Guide Enterprise verwenden, können Sie für die von Ihnen unterstützten Marken in Support bis zu fünf Marken mit fünf markenspezifischen Help-Center-Versionen erstellen.
Eine Marke ist die für den Kunden sichtbare Identität. Sie kann ihre eigenen visuellen Markenelemente, einen Domänennamen, E-Mail-Supportadressen, ein Help Center sowie andere Kundenkontaktpunkte wie das Web Widget, Zendesk Talk und Zendesk Chat enthalten.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Marken hinzufügen und, sofern zulässig, separate Help Center aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Erscheinungsbild der markenspezifischen Help Center anpassen sowie ihre Inhalte und Benutzer verwalten.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Unterstützen mehrerer Sprachen (Support Professional oder Enterprise mit Guide Professional oder Enterprise)
Die Unterstützung mehrerer Sprachen ist nur bei Guide Professional oder Enterprise in Verbindung mit Support Professional oder Enterprise verfügbar. Die Unterstützung mehrerer Sprachen wird in Support und in Guide separat aktiviert. Die Sprachen, die Sie für Tickets unterstützen möchten, werden in Support aktiviert und die Sprachen, die Sie für das Help Center unterstützen möchten, in Guide.
Wenn Sie weitere unterstützte Sprachen aktivieren, müssen Sie Übersetzungen für die hinzugefügten Inhalte bereitstellen. Bei Support sind dies alle Inhalte, die Sie zu Business-Regeln und zum Ticket-Workflow hinzufügen (Makros, Automatisierungen und Auslöser). Bei Guide sind dies alle angepasste Themeninhalte, der Name des Help Centers, die Kategorie- und Abschnittsüberschriften und die Beiträge in der Wissensdatenbank. Lediglich Standardtexte im Help Center wie „Anfrage einreichen“ werden für Benutzer automatisch übersetzt.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Kontoeinstellungen für die Unterstützung von mehreren Sprachen konfigurieren.
Die Übersetzungen der Inhalte in Makros, Automatisierungen und Auslösern mit Hilfe von dynamischen Inhalten verwalten. Sprache des Benutzers festlegen bzw. erkennen. Sprache als Bedingung zu Business-Regeln hinzufügen. |
Standardsprache für das Help Center festlegen und alle Sprachen aktivieren, die im Help Center unterstützt werden sollen.
Alle Wörter in der Help-Center-Struktur und alle anderen Texte lokalisieren (übersetzen), die Sie zur Benutzeroberfläche des Help Centers hinzufügen möchten. Fremdsprachige Versionen von Beiträgen in der Wissensdatenbank erstellen; hierzu einen Anbieter und ein Verfahren zum Übersetzen und Veröffentlichen der Beiträge auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Einbetten von Zendesk Support-Funktionen in das Help Center mit dem Web Widget
- Suche in der Help-Center-Wissensdatenbank
- Ihr Kontaktformular
- Zendesk-Chat (falls verfügbar)
- Zendesk Talk-Rückrufanfrage (falls verfügbar)
- Kontexthilfe
Das Web Widget enthält zwar einige Funktionen, die bereits in der Benutzeroberfläche von Guide vorhanden sind (Ticketformulare und Wissensdatenbanksuche), aber wenn diese Komponenten von jeder beliebigen Seite in Help Center zugänglich sein sollen und wenn Sie Chat anbieten möchten, müssen Sie das Web Widget zu Guide hinzufügen.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Web Widget aktivieren und konfigurieren.
Den Web Widget-Code generieren, der zu jeder beliebigen Website hinzugefügt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Das Web Widget ist jetzt in Ihrem Help Center installiert.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Einbinden von Self-Service in Tickets von Agenten zulassen
Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
Damit Kunden die Self-Service-Inhalte in Guide finden und verwenden, müssen Sie sie dorthin führen. Die entsprechenden Schritte führen Sie in der Agentenoberfläche in Zendesk Support durch.
Sie können zu Ihren globalen Makros Links zu Help-Center-Beiträgen hinzufügen. Agenten können zu ihren persönlichen Makros für Antworten an Kunden von Hand Links zu Beiträgen hinzufügen.
Agenten können die App „Knowledge Capture“ in Support zum einfachen Zugriff auf Help-Center-Beiträge nutzen. Sie können rasch nach relevanten Beiträgen suchen und Links zu diesen Beiträgen in Antworten einfügen, ohne das Ticket zu verlassen.
Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise nutzen, können Sie außerdem das Add-on „Answer Bot“ kaufen. Der Answer Bot stützt sich auf maschinelles Lernen und antwortet auf Supportanfragen automatisch mit einer Liste potenziell relevanter Wissensdatenbankbeiträge. Sie haben die Möglichkeit, den Answer Bot vor dem Kauf auszuprobieren.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Die App „Knowledge Capture“ nutzen, um Links zu Help-Center-Beiträgen in ihre Ticket-Antworten einzufügen (Agenten).
Den Answer Bot ausprobieren, damit Supportanfragen mit Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Wissensdatenbankinhalte für Agenten, die App „Knowledge Capture“ und den Answer Bot bereitstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank (Guide Professional und Enterprise)
Ihre Wissensdatenbank ist eine wichtige Ressource für Ihre Kunden und Ihr Supportpersonal. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass die Inhalte immer korrekt, aktuell und vollständig sind.
Agenten interagieren laufend mit der Wissensdatenbank und wissen aus erster Hand, wie hilfreich die Inhalte sind. Sie sollten daher aktiv an der Entwicklung und Wartung teilnehmen.
Wenn Sie mit der Entwicklung von Inhalten für die Wissensdatenbank beginnen, können Sie Ihre Supportdaten analysieren, um herauszufinden, in welchen Bereichen Kunden die meisten Probleme haben, und sich dann auf die entsprechende Dokumentation konzentrieren.
Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten leicht Beiträge in der Wissensdatenbank ausfindig machen und die entsprechenden Links zu ihren Antworten an Kunden hinzufügen. Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise haben, können Agenten außerdem Beiträge markieren, die überarbeitet werden müssen, und neue Beiträge direkt von der App aus erstellen.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Berichttools in Support verwenden, um herauszufinden, welche Kundenprobleme dokumentiert werden müssen.
Stichwörter zu Tickets hinzufügen, um Probleme zu markieren, die dokumentiert werden müssen. Ein Infofeld in Ticketformularen verwenden, um Probleme zu erfassen, die gelöst und dokumentiert werden müssen. Die App „Knowledge Capture“ verwenden, damit Agenten direkt von der Agentenoberfläche aus Inhalte zur Wissensdatenbank beitragen können. (Guide Professional und Enterprise) |
Agenten die Möglichkeit geben, direkt von Guide aus Inhalte in der Wissensdatenbank zu erstellen und verwalten.
Agenten ermöglichen, Beiträge mit der App „Knowledge Capture“ zu markieren und zu erstellen. (Guide Professional und Enterprise) Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu erstellen und zu verwalten, und Workflows für die Zusammenarbeit mit Team Publishing einrichten, um Inhalte zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen. (Guide Enterprise) Weitere Informationen finden Sie unter:
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Verwalten von Endbenutzerinhalten in Support und Guide
Messen der Benutzeraktivität im Help Center
Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise nutzen, wird die Benutzeraktivität im Help Center von Support verfolgt und im Berichte-Dashboard bereitgestellt. Im Dashboard können Sie Wissensdatenbank- und Suchstatistiken sowie (bei Verwendung von Zendesk Gather) Community-Statistiken verfolgen.
Support verfolgt die Anzahl der erstellten Beiträge und Posts, Aufrufe, Stimmen, Abonnements und Kommentare in der Wissensdatenbank und Community. Aus Suchberichten geht hervor, wonach Kunden suchen, ob sie finden, wonach sie suchen, und wie viele Tickets im Anschluss an eine Suche erstellt wurden.
Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise sowie die App „Knowledge Capture“ oder das Add-on „Answer Bot“ nutzen, wird die Aktivität für diese in den erweiterten Support-Berichttools von Zendesk Explore bereitgestellt.
Und schließlich können bei allen Guide-Plänen die Metriken für Website-Interaktionen (Anzahl der Sitzungen und Benutzer, Seitenaufrufe, durchschnittliche Sitzungsdauer, Bounce-Rate usw.) mit Google Analytics verfolgt werden. Hierzu müssen Sie ein Google Analytics-Konto einrichten und dann mit Guide verbinden.
Weitere Informationen zum Messen der Help-Center-Aktivität und des Erfolgs Ihres Self-Service-Kanals finden Sie unter Messen von Self-Service-Erfolg und Ticketvermeidung.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Mit dem Berichte-Dashboard in Support die Wissensdatenbank-, Community- und Suchaktivitäten verfolgen.
Falls vorhanden, die Knowledge-Capture- und die Answer-Bot-Aktivität in Zendesk Support verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Ein Google Analytics-Konto einrichten, die Tracking-ID zur Einstellungsseite im Guide-Administrator hinzufügen und dann die Website-Interaktionen in Google Analytics verfolgen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Moderieren von Endbenutzerinhalten im Help Center (Guide Professional und Enterprise)
Die Mitwirkung von Endbenutzern im Help Center ist unabdingbar für die Schaffung einer florierenden Community und für die Skalierung des Supportbetriebs, denn viele Kunden helfen gerne anderen Kunden, Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu nutzen. Andererseits kann es sinnvoll sein, die Beiträge von Endbenutzern zu moderieren, besonders wenn Spam ein Problem ist (siehe Verwalten von Spam weiter unten).
Sie können Guide so einrichten, dass entweder alle von Endbenutzern beigesteuerten Inhalte oder nur Endbenutzerinhalte mit bestimmten Wörtern erst nach Genehmigung veröffentlicht werden. Wenn Sie die Inhaltsmoderation aktivieren, werden Inhalte je nach Ihren Moderationseinstellungen vor der Veröffentlichung im Help Center zur Überprüfung und Genehmigung durch einen Guide-Manager in eine Warteschlange gestellt.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Agenten Guide-Manager-Berechtigungen erteilen, damit sie Inhalte in Guide moderieren können.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Für Administratoren und Agenten mit Guide-Manager-Berechtigungen die Inhaltsmoderation aktivieren und ihnen die Möglichkeit geben, von Endbenutzern beigesteuerte Inhalte zu verwalten sowie Spam und Spam-Konten zu handhaben.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Verwalten von Spam
Sowohl in Zendesk Support als auch in Guide gibt es Tools, mit denen Spam verhindert sowie die Benutzerkonten, die Spam produzieren, verwaltet und entfernt werden können.
Support bietet einen integrierten Spamfilter für per E-Mail eingehende Supportanfragen, damit diese erst gar nicht in der Ticketwarteschlange erscheinen und dort moderiert werden müssen. Der Spamfilter ist jedoch nicht 100 % zuverlässig, und es gibt andere Gründe, warum bestimmte Supportanfragen und E-Mails als verdächtig markiert werden. In diesen Fällen werden sie von Zendesk Support gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit sie manuell moderiert werden können.
In Guide tritt Spam in Kommentaren in der Wissensdatenbank sowie in Posts und Kommentaren in der Community auf. Der standardmäßig aktivierte Spamfilter verhindert, dass neue und bearbeitete Posts und Kommentare von Endbenutzern, bei denen es sich vermutlich um Spam handelt, im Help Center veröffentlicht werden.
Vom Filter nicht erfasste Spam-Inhalte können einzeln manuell markiert und entfernt werden. Beim Verwalten von Spam in Guide können Sie nicht nur einzelne Spam-Inhalte löschen, sondern auch die Benutzer sperren, von denen sie stammen. Gesperrte Benutzer können keine Tickets mehr einreichen und keine Kommentare mehr in Ihrem Help Center posten.
Weitere Informationen zu den im Help Center verfügbaren Spamschutz-Tools finden Sie unter Spamschutz im Help Center.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Zendesk Support verhindert Spam über eingehende Supportkanäle wie E-Mail.
Eingehende E-Mails, die verdächtig sind, aber nicht eindeutig als Spam eingestuft werden können, werden gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt. Der Benutzer kann vom gesperrten Ticket aus oder oder im zugehörigen Benutzerprofil gesperrt werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Kommentare in der Wissensdatenbank und von Endbenutzern beigesteuerte Posts und Kommentare in der Community manuell als Spam markieren.
Wahlweise auch den Endbenutzer sperren und alle von ihm erstellten Inhalte im Help Center löschen. Inhaltsmoderation aktualisieren und die in Ihrem Help Center erscheinenden Endbenutzerinhalte steuern. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren
Das Help Center ist Ihr Self-Service-Kanal. Dort sollen Kunden die Möglichkeit haben, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Supportteam einzuschalten (d. h. die Erstellung von Tickets soll verhindert werden). Sie müssen aber dennoch das Help Center überwachen und aktiv teilnehmen.
Sorgen Sie vor allem dafür, dass im Help Center keine Fragen unbeantwortet bleiben. Am besten lassen Sie das Help Center von einem oder mehreren Agenten überwachen, damit sie Fragen beantworten, die nicht von anderen Kunden beantwortet werden.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Tickets, die aus Help-Center-Kommentaren erstellt wurden, verwalten und lösen.
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Tickets aus Kommentaren erstellen, um auf Benutzerfragen einzugehen oder Probleme offline zu klären.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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