Willkommen bei Zendesk Support! Dieses Dokument erleichtert Ihnen den Einstieg, damit Sie so schnell wie möglich produktiv arbeiten können. Sie erfahren, welche Komponenten Sie einrichten müssen und wo weiterführende Informationen zu finden sind.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Verwalten von Personen
- Hinzufügen von Marken und Anpassen von Tickets
- Konfigurieren von Einstellungen
- Hinzufügen anderer Produkte
- Definieren von Workflows
- Aktivieren des Zugriffs
- Loslegen
Verwalten von Personen
Gruppen hinzufügen, um den Workflow für Agenten zu verbessern
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es Administratoren ermöglichen, die Zuweisung von Tickets und den Zugriff auf Tools wie Ansichten und Makros auf Gruppenebene zu managen. Agenten können mehreren Gruppen gleichzeitig angehören. Die Gruppenzugehörigkeit und Zuweisungen lassen sich mühelos ändern, ohne dass die Gruppeneinstellungen geändert werden müssen.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, Agentengruppen zu erstellen.
Abhängigkeiten
Agentengruppen sind wichtige Bausteine zur Erstellung von Business-Regeln, die sich auf die Weiterleitung von Tickets, die Sicherheit von Tickets und Ticketansichten auswirken. Sie sollten alle benötigten Agentengruppen erstellen, bevor Sie die nächsten Schritte durchführen. Alle Gruppen sollten einer einheitlichen Namenskonvention folgen und klare Definitionen haben. Diese Funktion ist beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
-
Sie können Agentengruppen definieren, die auf den von ihnen betreuten Zendesk-Kanälen basieren:
Zendesk > Triage > Chat, Talk, Support -
Sie können Agentengruppen definieren, die auf den von ihnen durchgeführten Funktionen oder auf der von ihnen betreuten Supportebene basieren:
Zendesk > Triage > Vertrieb, Buchhaltung, Versand
Zendesk > Triage > Agenten Stufe 1, Agenten Stufe 2, Agenten Stufe 3
Best Practice
Gruppen sind äußerst nützlich. Damit können Sie die Weiterleitung von Tickets steuern und Ticketansichten definieren. Erstellen Sie Gruppen, die einen klaren Zweck haben und deren Name ihrer Funktion entspricht.
Anweisungen
- Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen
- Überblick über Organisationen und Gruppen
- Verwalten der Eskalationswarteschlange
Benutzerrollen definieren
Rollen sind eine Sammlung von Berechtigungen, die bestimmen, welche Aktionen Zendesk-Benutzer durchführen können und welche nicht, z. B. Tickets aktualisieren, Benutzerprofile bearbeiten oder Berichte ausführen. Jeder Benutzer kann nur jeweils eine Rolle haben.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, Benutzerrollen zu definieren.
Abhängigkeiten
Die Rollendefinitionen variieren je nach der verwendeten Version von Zendesk. In Zendesk Enterprise stehen eine Reihe vordefinierter Agentenrollen zur Verfügung. Bei Bedarf können Sie außerdem angepasste Rollen einrichten. Angepasste Rollen sind spezielle von Administratoren erstellte Rollen mit angepassten Berechtigungs- und Sichtbarkeitseinstellungen. Bei Zendesk Professional und allen anderen Plänen gibt es nur vordefinierte Rollen, aber Sie können für jeden Agenten zusätzliche Berechtigungen festlegen, wie z. B. Ticketzugriff. Rollen sind bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.
Beispiele
In Zendesk Support Professional gibt es folgende Rollen:
- Endbenutzer: interne oder externe Kunden, die sich mit Anliegen oder Anfragen an Sie wenden.
- Agenten: Mitarbeiter, die mit Endbenutzern kommunizieren und deren Supportprobleme lösen.
- Administratoren: Mitarbeiter, die Zendesk Support konfigurieren und Workflows managen.
Best Practice
Vermeiden Sie nach Möglichkeit, Rollen für einzelne Benutzer zu erstellen. Je mehr Ihr Team wächst, desto schwieriger kann es sonst werden, die zunehmende Anzahl von Rollen zu verwalten. Damit Sie nicht die Kontrolle über Ihr Konto verlieren, sollten Sie maximal 5 Benutzer zu Administratoren machen.
Anweisungen
Stellen Sie sicher, dass Sie alle benötigten Benutzerrollen haben, weisen Sie sie aber noch keinen Benutzern zu.
Zeitpläne einrichten
Zeitpläne bestimmen die Arbeitszeiten und Feiertage Ihrer Agenten. Falls Sie nicht rund um die Uhr Support Kunden bieten, können Sie anhand von Zeitplänen die Verfügbarkeit von Agenten bestätigen und Kunden wissen lassen, wann sie mit einer Antwort auf ihre Supportanfrage rechnen können.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, Zeitpläne einzurichten.
Abhängigkeiten
Sie sollten Zeitpläne so frühzeitig wie möglich festlegen, denn Sie können Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslöser und Automatisierungen erstellen, die auf Ihren Geschäftszeiten und Feiertagen basieren. Diese Funktion ist beim Zendesk Professional und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
- Sie können eine automatische E-Mail-Antwort konfigurieren, die an Kunden gesendet wird, die am Wochenende oder an einem Feiertag eine Supportanfrage einreichen, und in der sie informiert werden, dass sie am nächsten Geschäftstag mit einer Antwort rechnen können.
- Geschäftszeiten werden bei SLA-Berechnungen berücksichtigt. Wenn also beispielsweise ein Ticket am Freitagabend eintrifft, beginnt der Countdown für die jeweilige SLA-Richtlinie erst am Montagmorgen.
- Eine kleine Gruppe von Agenten kann mit der Bearbeitung von dringenden Tickets beauftragt werden, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten eingehen.
Best Practices
Definieren Sie zuerst den Hauptzeitplan und fügen Sie dann Feiertage hinzu. Bei Enterprise-Konten sind mehrere Zeitpläne möglich. Mehr…
Anweisungen
Benutzerfelder anpassen
Zum Speichern weiterer Kundendetails können Sie angepasste Benutzerfelder zu Benutzerprofilen hinzufügen. Im Benutzerprofil, das automatisch in einem Ticket erscheint, können Agenten angepasste Benutzerfelder nicht nur sehen, sondern auch bearbeiten. Die hinzugefügten Benutzerfelder werden für alle Benutzer angezeigt.
Voraussetzungen
Sehen Sie sich die vorhandenen Kundendaten näher an, um zu bestimmen, welche angepassten Benutzerfelder Sie in Zendesk verwenden möchten. Sie müssen die Workflow-Planung abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, angepasste Benutzerfelder zu erstellen.
Abhängigkeiten
Sie sollten die angepassten Benutzerfelder so frühzeitig wie möglich hinzufügen, denn Sie können Auslöser, Automatisierungen, Makros und Berichte erstellen, die auf Benutzerfeldern basieren. Wenn Sie dann einen Massenimport von Benutzern durchführen möchten, brauchen Sie nur die Benutzerfelder aus der entsprechenden Anwendung mit den Benutzerfeldern in Zendesk abgleichen. Diese Funktion ist beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Wichtig: Fügen Sie angepasste Benutzerfelder jetzt hinzu, importieren Sie aber noch keine Benutzer.
Beispiele
- Eine Fluggesellschaft benötigt im Benutzerprofil ein Feld für die SMS-Nummer, damit Kunden bei Flugzeitänderungen, Verspätungen usw. informiert werden können.
- Ein Immobilienunternehmen braucht ein Feld für die Maklerlizenznummer und eine Autovermietung ein Feld für die Führerscheinnummer.
- Sie können auch ein angepasstes Feld zur Identifizierung von VIP-Kunden erstellen, damit Sie sie leicht erkennen und bevorzugt betreuen können.
Best Practices
- Konzentrieren Sie sich beim Hinzufügen von angepassten Feldern für Benutzer auf Informationen, die für jeden Benutzer anders sind (z. B. Lizenznummern). Felder für Informationen, die sich auf mehrere Benutzer beziehen, wie z. B. Ort, Zeitzone oder Priorität, sollten zur entsprechendenBenutzerorganisation hinzugefügt werden.
- Benutzerprofile mit zu vielen Benutzerfeldern können leicht unübersichtlich werden. Fügen Sie nur Informationen hinzu, die auch wirklich erforderlich sind, um Tickets in Zendesk zu lösen, weiterzuleiten oder zu priorisieren.
Anweisungen
Organisationsfelder anpassen
Analog zu angepassten Feldern für Benutzer können Sie angepasste Felder für Organisationen hinzufügen, um weitere Kundendetails zu speichern und den Ticket-Workflow effizienter zu verwalten. Alle angepassten Organisationsfelder, die Sie erstellen, gelten für alle Organisationen. Organisationsfelder sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen haben. Es ist wichtig, dass Sie vor der Erstellung angepasster Organisationsfelder genau wissen, welche Organisationen Sie verwenden wollen. Fügen Sie angepasste Organisationsfelder hinzu, bevor Sie Organisationen erstellen.
Beispiele
- Ein Unternehmen, das Software an andere Unternehmen verkauft, braucht möglicherweise für jede unterstützte Organisation Felder für die Vertragslaufzeit (1 Monat, 1 Jahr, 5 Jahre usw.) und für die Serviceebene (Gold, Silver, Bronze usw.).
- Eine IT-Abteilung braucht für jede unterstützte Organisation ein Feld für den Genehmigungsverantwortlichen.
Abhängigkeiten
Angepasste Benutzer- und Organisationsfelder sind beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Best Practices
Konzentrieren Sie sich beim Hinzufügen von angepassten Feldern für Organisationen auf Informationen, die auf mehrere Benutzer zutreffen, wie z. B. Ort, Zeitzone oder Priorität. Informationen für Einzelbenutzer, wie z. B. Lizenznummern, sollten in Form eines angepassten Benutzerfelds hinzugefügt werden.
Anweisungen
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen
- Verwenden von Benutzer- und Organisationsfeldern in Business-Regeln
Organisationen erstellen, um besseren Kundenservice zu bieten
Organisationen sind sinnvolle Zusammenstellungen von Endbenutzern. Anhand von Organisationen können Sie Benutzer aus derselben Firma oder Abteilung gruppieren, wichtige Ticketinformationen für die Weiterleitung oder Berichterstellung hinzufügen und herausfinden, welche Kunden die meisten Tickets einreichen.
Wichtig: In Zendesk werden Gruppen in der Regel für Agenten und Organisationen für Endbenutzer verwendet.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, Organisationen zu erstellen. Fügen Sie bei Bedarf angepasste Organisationsfelder vor der Erstellung von Organisationen hinzu.
Abhängigkeiten
Sie sollten Organisationen so frühzeitig wie möglich hinzufügen, denn Sie können Auslöser, Automatisierungen, Makros, SLAs und Berichte erstellen, die auf Organisationen basieren. Anhand der Gruppenzuordnung können Sie Tickets von Kunden aus einer bestimmten Organisation automatisch einer bestimmten Agentengruppe zuweisen. Diese Funktion ist beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
- Anhand von Organisationen können Sie Benutzer nach Produkttyp oder Marke segmentieren.
- Indem Sie Tickets ausgehend von Benutzerorganisationen weiterleiten, können Sie dafür sorgen, dass Kunden von Agenten bedient werden, die ihre Sprache sprechen oder sich in derselben Zeitzone befinden.
Best Practices
- Beim Erstellen von Organisationen sollten Sie so spezifisch sein wie möglich. Sie können z. B. eine Organisation für VIP-Kunden in Frankreich erstellen, die Fragen zu Ihren Telekommunikationsprodukten haben, und dann einen entsprechenden Auslöser einrichten, der Tickets von Mitgliedern dieser Organisation automatisch an den zuständigen Agenten weiterleitet.
- Wenn Sie Zendesk für die Problemverfolgung im Personalwesen nutzen, müssen Sie dafür sorgen, dass die Benutzer ausschließlich die Tickets ihrer eigenen Organisation zu Gesicht bekommen.
- Statt Organisationen einzeln hinzuzufügen, können Sie einen Massenimport aus einer CSV-Datei durchführen.
- Mithilfe von Apps im Zendesk Marketplace können Sie Ihre Organisationen mit Ihrem CRM-System synchronisieren, damit sie immer auf dem neuesten Stand sind.
Anweisungen
Hinzufügen von Marken und Anpassen von Tickets
Marken erstellen
Administratoren können Großunternehmen mit mehreren Marken von einem einzigen Zendesk-Konto aus unterstützen. Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden: Supportadressen, Help Center und E-Mail-Antworten. Die Marke ist außerdem ein Ticketwert in Tickets. Durch Definieren von Marken können Sie Tickets an die entsprechenden Agentengruppen weiterleiten und sicherstellen, dass abgehende Nachrichten die richtige Identifizierung aufweisen.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen und Benutzergruppen definiert haben, bevor Sie beginnen, Marken zu erstellen.
Abhängigkeiten
Zendesk Enterprise unterstützt bis zu 5 Marken, das Add-on „Multibrand“ bis zu 300. Bei Zendesk Professional und anderen Plänen werden Marken nicht unterstützt. Sie sollten Marken so frühzeitig wie möglich definieren, denn Sie können Tickets nach Marke weiterleiten, aufrufen und verwalten.
Beispiele
- Eine Food-Service-Unternehmen kann anhand von Marken den Support nach Art von Kunden segmentieren: Kosher, Vegan, Healthy Choice usw.
- Ein Elektronikhändler kann unterschiedliche Marken für Privat- und Geschäftskunden verwenden.
Best Practices
Die meisten Kanäle haben einen Markenwert, sodass Sie spezifische Kanäle für spezifische Marken konfigurieren können. Dazu gehören das Help Center, das Web Widget, Chat, Zendesk Talk, Twitter und Facebook.
Anweisungen
Supportadressen hinzufügen
Wenn Sie Zendesk Support einrichten, gibt es nur eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets: support@ihrkonto.zendesk.com. Sie können aber andere E-Mail-Adressen für Endbenutzer angeben – sogenannte Supportadressen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen sowie Benutzergruppen und Marken (falls verfügbar) definiert haben, bevor Sie beginnen, Supportadressen zu erstellen.
Abhängigkeiten
An dieser Stelle richten Sie nur Supportadressen ein, aber NOCH NICHT die E-Mail-Weiterleitung. Sie müssen erst die Kontoeinrichtung fertigstellen, bevor Sie bereit sind, E-Mails zu empfangen. Diese Funktion wird bei allen Zendesk Support-Plänen unterstützt.
Beispiele
- schulung@meinefirma.zendesk.com, hilfe@meinefirma.zendesk.com
- hr@meinefirma.com, support@meinefirma.com, webmaster@meinefirma.com, buchhaltung@meinefirma.com
Best Practices
Verwenden Sie für jede Anfragekategorie eine eigene Supportadresse. Berücksichtigen Sie das Kundenerlebnis beim Festlegen von Supportadressen; Adressen, aus denen die Art von Service hervorgeht, sind besonders nützlich.
Anweisungen
Mit Ticketfeldern Informationen sammeln
Ein Ticket ist eine Aufzeichnung der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden. Ticketfelder erscheinen in der Ticketseitenleiste und dienen zum Speichern von Informationen sowie zum Weiterleiten und Priorisieren von Tickets. In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardticketfeldern. Bei Bedarf können Sie angepasste Felder hinzufügen.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen sowie Benutzergruppen, Marken (falls verfügbar) und Supportadressen definiert haben, bevor Sie beginnen, Ticketfelder anzupassen.
Abhängigkeiten
In Zendesk Support Enterprise kann es mehrere Ticketformulare geben. Sie können also die Ticketfelder an die Art von Ticket anpassen. In anderen Zendesk Support-Plänen wird nur jeweils ein Ticketformular unterstützt. Sie können die Ticketfeldwerte als Eingabe zur Verwaltung von Workflows und Ansichten verwenden.
Beispiele
- Ein Immobilienunternehmen braucht ein angepasstes Ticketfeld für den Immobilienstandort.
- Die Buchhaltung braucht ein angepasstes Ticketfeld für die Auftragsnummer.
Best Practices
- Überlegen Sie sich zuerst, welche Felder der Endbenutzer ausfüllen soll, bevor er ein Ticket einreicht, und welche Felder der Agent braucht, um das Ticket zu lösen. Überlegen Sie sich außerdem, welche Felder für den Endbenutzer sichtbar sein sollen und welche nur für die interne Nutzung bestimmt sind.
- Denken Sie darüber nach, welche Daten Sie in Ticketfeldern erfassen und in Berichte aufnehmen möchten. Sie können beispielsweise ein internes Feld hinzufügen, das registriert, zu welchen Problembereichen die meisten Tickets eingereicht werden.
- Bitten Sie Agenten, Ticketfelder so früh wie möglich auszufüllen, damit das Ticket in den richtigen Ansichten erscheint und automatisierte Workflows wie geplant funktionieren.
- Für angepasste Felder sind Dropdownfelder in der Regel am besten geeignet. Dieser Feldtyp liefert übersichtliche Berichte, kann effektiv in Business-Regeln eingesetzt werden und vereinfacht die User Experience für Agenten und Endbenutzer.
Anweisungen
Ticketformulare erstellen
Wenn Ihr Konto es zulässt, können Sie mehrere Ticketformulare erstellen, um Workflows für unterschiedliche Situationen einzurichten. Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das Ticketformular bestimmt, welche Felder und Daten ein Ticket enthält.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen sowie Benutzergruppen und Marken (falls verfügbar) definiert haben, bevor Sie beginnen, Ticketformulare zu erstellen.
Abhängigkeiten
Kunden mit dem Professional-Add-on oder dem Enterprise-Plan können mehrere Ticketformulare erstellen. Beim Essential- und Team-Plan gibt es nur ein einziges Ticketformular; es nicht möglich, weitere Ticketformulare zu erstellen.
Beispiele
- Eine Personalabteilung kann ein spezielles Ticketformular für neue Mitarbeiter einrichten.
- Eine Einkaufsabteilung kann ein spezielles Ticketformular zum Lösen von Angelegenheiten einrichten, die mit Bestellungen zu tun haben.
Best Practices
- Geben Sie Ticketformularen aussagekräftige Namen. Jedes Formular hat zwei Namen: einen für Agenten und einen für Endbenutzer.
- Fügen Sie nur die Ticketformulare hinzu, die Sie auch wirklich brauchen. Wenn es zu viele Formulare gibt, kommt es bei Endbenutzern und Agenten möglicherweise zur Verwirrung.
- Achten Sie auf die richtige Reihenfolge der Ticketfelder in Ticketformularen. Spezielle Felder für die Berichterstellung sollten am besten am Ende des Formulars eingerichtet werden. Informationen, die Agenten sehen müssen, ganz oben, damit sie nicht scrollen müssen.
Anweisungen
- Erstellen von Ticketformularen
- Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer
- Verwalten von Ticketformularen
Ticketstichwörter erstellen
Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie mehr Kontext zu Tickets hinzufügen können. Wenn Sie Stichwörter zu Ihren Tickets hinzufügen, haben Sie noch mehr Flexibilität beim Nachverfolgen, Verwalten und Bearbeiten Ihrer Tickets. Ticketstichwörter erleichtern die Suche nach Tickets und die Einrichtung von Ticketansichten. Stichwörter können über Business-Regeln hinzugefügt und entfernt werden.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung sowie die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen haben. Definieren Sie Ticketfelder und Ticketformulare (falls zutreffend), bevor Sie beginnen, Ticketstichwörter zu erstellen.
Abhängigkeiten
Sonderzeichen wie #, @ und ! können in Stichwörtern nicht verwendet werden. Sollten Sie versuchen, ein Stichwort mit diesen Sonderzeichen hinzuzufügen, verschwindet es, wenn das Ticket aktualisiert wird. Sie können ein Stichwort erstellen, das aus mehreren Wörtern besteht; dazu müssen diese jedoch durch ein Unterstreichungszeichen (_) trennen. Stichwörter sind beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiel
Sie können alle Anfragen, bei denen es sich um reine Verkaufsanfragen handelt, mit einem Stichwort wie „verkauf“ oder „sales“ kennzeichnen. sAnschließend können Sie eine Ansicht oder einen Bericht zum Verfolgen dieser Anfragen erstellen.
Best Practices
- Sie sollten häufig vorkommende Wörter wie „und“, „der“, „die“ oder „das“ nicht manuell als Stichwörter hinzufügen, da sonst übermäßig viele Stichwörter in Ihren Tickets generiert werden, was die Nützlichkeit der automatischen Zuordnung von Stichwörtern deutlich verringert.
- Halten Sie sich an einheitliche Namenskonventionen für Stichwörter (z. B. Groß-/Kleinschreibung).
Anweisungen
- Überblick über Stichwörter
- Aktivieren und Deaktivieren von Ticketstichwörtern
- Verwenden von Ticketstichwörtern in Makros, Auslösern und Automatisierungen
- Arbeiten mit Ticketstichwörtern
Konfigurieren von Einstellungen
Sicherheitseinstellungen konfigurieren
In Zendesk können Sie Sicherheitseinstellungen festlegen, damit private Informationen geschützt werden, und anhand von angepassten Anmeldeeinstellungen steuern, wie Kunden auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen können. Für Agenten, Administratoren und Endbenutzer können jeweils unterschiedlichen Kennwortebenen gewählt werden. Bei Bedarf können Sie auch Single-Single-Sign-On (SSO) konfigurieren, um die Anmeldung so nahtlos wie möglich zu machen, bzw. die Mehrfaktor-Authentifizierung, um für zusätzliche Sicherheit zu sorgen.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben, bevor Sie beginnen, die Sicherheitseinstellungen zu konfigurieren.
Abhängigkeiten
Sicherheitseinstellungen sind bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Alle Pläne unterstützen Single-Sign-On-Lösungen, die JSON Web Token (JWT) und Secure Assertion Markup Language (SAML) verwenden. Die Sicherheits- und Benutzereinstellungen sind eng miteinander verknüpft. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen umfassenden Zugriffsplan haben, der die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt.
Beispiele
- Sie können Kunden auch die Möglichkeit geben, sich über ihr Facebook-, Google-, Microsoft- oder Twitter-Konto bei Zendesk anzumelden. Kunden autorisieren den Zugriff über diese Konten selbst.
Anweisungen
Benutzereinstellungen konfigurieren
Endbenutzer werden manchmal auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Je nach Konto können das Kunden, andere Mitarbeiter oder Geschäftspartner sein. Sie können Zendesk-Einstellungen konfigurieren, um u. a. festzulegen, wie Endbenutzer mit Zendesk arbeiten und ihr Kontoprofil aktualisieren. Diese Einstellungen bestimmen, wie offen oder beschränkt Ihr Zendesk-Konto sein wird.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben. Sie müssen außerdem die Sicherheitseinstellungen festgelegt haben, bevor Sie beginnen, die Benutzereinstellungen zu konfigurieren.
Abhängigkeiten
Die Benutzer- und Sicherheitseinstellungen sind eng miteinander verknüpft. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen umfassenden Zugriffsplan haben, der die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.
Beispiele
- Wenn Ihr Zendesk-Konto für alle verfügbar sein soll, aktivieren Sie die Einstellung „Jeder kann Tickets einreichen“.
- Um Spam zu verhindern, können Sie Benutzer vor dem Einreichen eines Tickets eine bildbasierte CAPTCHA-Verifizierung durchführen lassen. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
- Wenn Sie Self-Service-Inhalte bereitstellen, können Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, sich über ein Onlineformular zu registrieren.
Best Practices
In den Benutzereinstellungen können Sie auch die Benutzerkennzeichnung aktivieren, damit Sie Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen können. Diese Stichwörter werden dann in die Tickets dieses Benutzers aufgenommen und können zur Steuerung des Workflows herangezogen werden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort verwenden, um die Tickets eines bestimmten Benutzers zu eskalieren.
Anweisungen
- Verwalten von Endbenutzereinstellungen
- Festlegen, wie Endbenutzer auf Zendesk Support zugreifen und sich anmelden
E-Mail-Benachrichtigungen anpassen
Sie können die E-Mail-Benachrichtigungen anpassen, die an Kunden gesendet werden, um Ihrem Konto eine leicht zu erkennende Corporate Identity zu verleihen. Alle E-Mail-Benachrichtigungen, die von Ihrem Zendesk aus gesendet werden, werden als HTML- und Textversionen formatiert. Sie können die HTML-Vorlage an das Branding Ihres Unternehmens anpassen, indem Sie einige einfache stilistische Änderungen vornehmen. Sie können auch die Informationen bearbeiten, die in den Textversionen Ihrer E-Mails erscheinen.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben. Sie müssen außerdem die Sicherheits- und Benutzereinstellungen festgelegt haben, bevor Sie beginnen, E-Mail-Benachrichtigungen anzupassen.
Abhängigkeiten
Die E-Mail-Vorlage enthält den Platzhalter {{content}}. Dieser zeigt den E-Mail-Inhalt an, darunter auch Ticketkommentare und Benutzerprofilfotos. Der Inhalt wird durch den Auslöser, die Automatisierung oder eine andere Business-Regel definiert, die E-Mails von Ihrem Konto aus sendet. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.
Beispiele
Sie können die HTML-E-Mail-Vorlage wie gewünscht anpassen, damit sie das Logo sowie die Schriftart und -farbe Ihres Unternehmens verwendet.
Best Practices
Im Allgemeinen empfiehlt es sich, die Anpassung so einfach wie möglich zu halten. Bedenken Sie aber, dass der Entwurf von HTML-E-Mails nicht unkompliziert ist, da HTML- und CSS-Code in unterschiedlichen Webbrowsern und E-Mail-Clients möglicherweise unterschiedlich dargestellt wird. Außerdem kann es vorkommen, dass Spamfilter auf bestimmte Formatierungen ansprechen.
Anweisungen
- Anpassen der Vorlagen für E-Mail-Benachrichtigungen
- Erste Schritte mit E-Mail – Teil 1, Teil 2, Teil 3, Teil 4
Hinzufügen anderer Produkte
Apps aus dem Marketplace hinzufügen
Mit den Apps im Zendesk Marketplace können Sie Ihr Support-Konto anpassen und erweitern. Im Marketplace finden Sie Hunderte von Apps und Integrationen. Es gibt sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Apps von Zendesk und anderen Anbietern.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben. Sie müssen außerdem die Sicherheits- und Benutzereinstellungen festgelegt haben, bevor Sie Apps aus dem Marketplace hinzufügen.
Abhängigkeiten
- Je nach Funktion erscheinen installierte Apps entweder in der Apps-Leiste auf der rechten Seite (Tickets und Benutzer-/Organisationsprofile), in der Navigationsleiste oben oder in der Hauptnavigationsleiste auf der linken Seite.
- Im Zendesk Marketplace sind Apps für den Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
- Mit der Jira-App können Agenten Tickets eskalieren und mit Vorgängen in Jira verknüpfen, damit die Engineering- und Supportteams miteinander kommunizieren und beim Lösen von Problemen zusammenarbeiten können, ohne den jeweiligen Arbeitsbereich verlassen zu müssen.
- Mit Geckoboard können Zendesk-Metriken in Echtzeit auf einem Fernsehgerät angezeigt werden, damit Ihr Team auf einen Blick sieht, wo Verbesserungen erforderlich sind und welche Probleme so schnell wie möglich angesprochen werden müssen.
- Mit SurveyMonkey können Sie direkt von Zendesk aus Kunden und Kontakte in Listen unterteilen und dann Umfragen an die gewünschte Zielgruppe senden.
- Die Zendesk Support-App „Die letzten fünf Tickets“ zeigt die letzten fünf Tickets an, die ein Kunde eingereicht hat, damit der Agent mehr Kontext zu den vorherigen Supportanfragen des Kunden hat.
Best Practices
Die Guide-App „Knowledge Capture“ ist in der Agentenoberfläche von Zendesk Support standardmäßig installiert. Die App hilft Ihren Agenten, Beiträge zu durchsuchen und als Links in Tickets einzufügen, schnelles Inline-Feedback zu Beiträgen abzugeben und mithilfe einer vorkonfigurierten Vorlage neue Beiträge zu erstellen – alles direkt beim Beantworten von Tickets.
Anweisungen
Integrationen von Drittanbietern hinzufügen
Je nach Arbeitsumgebung können Sie eine oder mehrere gängige Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, Jira oder Slack zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen. Mithilfe von Integrationen können Sie Benutzerdaten und den Ticketfluss anwendungsübergreifend verwalten, damit Sie Zugriff auf die für Ihre Arbeit benötigten Funktionen haben und Geschäftsprozesse wie erforderlich verbessern können.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen, Marken (falls verfügbar) definiert und die Sicherheitseinstellungen für Ihr Konto konfiguriert haben. Außerdem müssen Sie wissen, wie Daten zwischen Zendesk und Anwendungen von Drittanbietern übertragen werden sollen, bevor Sie beginnen, Integrationen hinzuzufügen.
Abhängigkeiten
Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Zum Konfigurieren einer Integration benötigen Sie in der Regel Administratorberechtigungen in Zendesk und der Drittanwendung.
Beispiele
- Bei Verwendung von Slack für Zendesk Support erscheinen eingereichte Tickets und Statusänderungen als Benachrichtigungen in den angegebenen Slack-Channels. Sie können auch direkt von Slack aus neue Tickets erstellen und vorhandene Tickets von einer Slack-Benachrichtigung aus kommentieren.
- Die Jira-Feldsynchronisation ermöglicht die zeitnahe Synchronisation von Daten zwischen Zendesk Support und Jira.
Best Practices
Damit Agenten effizienter arbeiten können, sollten Sie Anwendungen integrieren, auf die Agenten normalerweise in anderen Browserfenstern zugreifen. Wenn Sie ein Enterprise-Konto haben, empfiehlt sich die Einrichtung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen, damit Agenten Zugriff auf Tickettools und -funktionen erhalten, die auf den jeweiligen Workflow zugeschnitten sind.
Anweisungen
Im Help Center von Zendesk gibt es zahlreiche Beiträge zu Integrationen von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Integrationen.Externe Ziele benachrichtigen
Es kann nützlich sein, beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets eine Benachrichtigung an ein externes Ziel (wie z. B. E-Mail) zu senden. Dadurch ist sichergestellt, dass Agenten immer die neuesten Informationen erhalten, egal, welche Tools sie verwenden. Zu den externen Zielen, an die Zendesk Benachrichtigungen senden kann, gehören cloudbasierte Anwendungen und Dienste wie Twitter sowie HTTP und E-Mail.
Voraussetzungen
Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen, Marken (falls verfügbar) definiert und die Sicherheitseinstellungen für Ihr Konto konfiguriert haben. Außerdem müssen Sie die Apps und Integrationen von Drittanbietern konfiguriert haben, die Sie in Ihrem Zendesk-Konto verwenden möchten.
Abhängigkeiten
Sie müssen wissen, wie man das Ziel konfiguriert, das Benachrichtigungen erhalten soll. Die eingerichteten Ziele können in Automatisierungen und Auslösern verwendet werden. Diese Funktion ist beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
- Agenten können eine E-Mail erhalten, wenn ein ihnen zugewiesenes Ticket aktualisiert wird.
- Zendesk kann eine SMS senden, wenn ein dringendes Ticket seit mehr als 48 Stunden nicht bearbeitet wurde.
Best Practices
Aktivieren Sie nicht zu viele externe Ziele. Zu viele Benachrichtigungen sind störend und wirken sich negativ auf das Dringlichkeitsbewusstsein aus. Konzentrieren Sie sich auf das, was Agenten wirklich wissen müssen.
Anweisungen
Definieren von Workflows
Fertigkeiten für die Verteilung von Tickets erstellen
Bei einem größeren Supportteam kann nicht jeder Agenten alles über alle Produktbereiche wissen, von der Kundenbetreuung in anderen Sprachen ganz zu schweigen. Dank der fertigkeitsbasierten Verteilung werden Tickets automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet, damit sie schneller gelöst werden.
Eine Fertigkeit ist eine Qualifikation, die ein Agent hat – Fertigkeiten können eine Fremdsprache, eine Region oder spezielles Fachwissen sein. Nachdem Sie die gewünschten Fertigkeiten definiert und Agenten zugewiesen haben, werden Tickets davon ausgehend an die richtigen Agenten weitergeleitet.
Wichtig: An dieser Stelle definieren Sie zwar die gewünschten Fertigkeiten für Ihr Zendesk-Konto, aber Sie weisen sie noch keinen Agenten zu.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie die Fertigkeiten für die Verteilung von Tickets erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit und andere Produkte.
Abhängigkeiten
Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist nur bei Zendesk Enterprise verfügbar. Wenn Sie einen anderen Zendesk-Plan haben, können Sie diese Aufgabe überspringen.
Beispiele
- Sie haben Agenten, die sich mit den diversen Betriebssystemen, auf denen Ihre Produkte laufen, gut auskennen: Windows, UNIX, Mac, Android und iOS. Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung sehen Agenten, die sich mit UNIX auskennen, UNIX-spezifische Tickets in ihren Ansichten usw.
- Wenn Sie ganz besonders erfahrene Agenten haben, sollten Sie alle eskalierten Tickets und alle Tickets von VIP-Kunden an sie weiterleiten.
Best Practices
Die Einrichtung der fertigkeitsbasierten Verteilung umfasst im Wesentlichen drei Aufgabenbereiche: Untersuchung, Strategieentwicklung und Planung. Sie müssen bestimmen, welche Fertigkeiten benötigt werden, wer sie besitzt und wie dadurch vorhandene Business-Regeln ersetzt werden können. Stellen Sie sicher, dass Sie die Fertigkeiten genau definiert haben, bevor Sie sie zu Zendesk hinzufügen.
Anweisungen
- Verwenden der fertigkeitsbasierten Verteilung (Enterprise)
- Best Practices: Einrichten der fertigkeitsbasierten Verteilung
- Fertigkeitsbasierte Verteilung: effiziente Weiterleitung von Tickets
Auslöser erstellen
Auslöser ermöglichen die intelligente Verarbeitung von Tickets und helfen Agenten, zeitsparender zu arbeiten. Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Im Wesentlichen bestehen Auslöser aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt.
Sie können beliebig viele Auslöser erstellen, z. B. einen, der automatisch eine Antwort an einen Kunden sendet, wenn dieser ein neues Ticket einreicht, oder einen, der Tickets von VIP-Kunden automatisch auf hohe Priorität setzt.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Auslöser erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, sowie andere Produkte. Richten Sie bei Bedarf auch die fertigkeitsbasierte Verteilung ein.
Abhängigkeiten
In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardauslösern, die Sie unter Umständen deaktivieren oder ändern sollten. Wenn Sie die Liste von Auslösern vor dem Go-Live nicht genau überprüfen, landet möglicherweise eine Flut unerwünschter Benachrichtigungen in Ihrer Inbox. Auslöser sind beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
Mit Auslösern können Sie Folgendes tun:
- Kunden benachrichtigen, wenn Sie nicht im Büro sind
- Folgeanfragen an Kunden senden, die die Umfrage zur Kundenzufriedenheit noch nicht ausgefüllt haben
- Anfragen von VIP-Kunden automatisch an eine spezielle Supportgruppe weiterleiten
- Agenten benachrichtigen, wenn es zu einem Problemticket eine bestimmte Anzahl von Vorfällen gibt
Best Practices
- Seien Sie bei der Erstellung von Auslösern so spezifisch wie möglich. Es empfiehlt sich, die Bedingung „Ticket ist“ zu verwenden, um festzulegen, ob der Auslöser bei der Erstellung eines Tickets ausgeführt werden soll oder bei der Aktualisierung.
- Auslöser können sich gegenseitig beeinflussen. Die Reihenfolge, in der Auslöser ausgeführt werden, ist deshalb ganz besonders wichtig, damit keine unerwarteten Auswirkungen auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden.
- Wenn Sie nicht sicher sind, ob sich Ihre Auslöser wie erwartet verhalten, können Sie alle Ereignisse zu einem Ticket anzeigen, um zu sehen, welche Auslöser sich auf das Ticket auswirken, und um eventuelle Fehler zu beheben.
Anweisungen
- Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen
- Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise
- Referenz: Best Practices und Rezepte für Auslöser
Automatisierungen erstellen
Auslöser sind ereignisbasierte Business-Regeln, die ausgeführt werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen. Wie Auslöser bestehen auch Automatisierungen aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt. Wenn ein Ticket beispielsweise nicht rechtzeitig beantwortet wird, läuft eine Automatisierung, die das Ticket auf eine höhere Priorität setzt und einen Manager benachrichtigt.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Automatisierungen erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie bei Bedarf auch die fertigkeitsbasierte Verteilung ein.
Abhängigkeiten
Automatisierungen werden nur einmal pro Stunde ausgeführt. Aus diesem Grund eignen sie sich nicht besonders für Aktualisierungen mit hoher Priorität. Automatisierungen sind beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beispiele
- In Zendesk Support gibt es eine Standardautomatisierung, die gelöste Tickets nach vier Tagen auf „geschlossen“ setzt.
- Sie können eine Automatisierung erstellen, die automatisch eine Erinnerung an einen Kunden sendet, wenn er nicht innerhalb einer bestimmten Frist auf eine Bitte um Feedback antwortet.
Best Practices
- Testen Sie Automatisierungen und Auslöser im kleinen Rahmen, bevor Sie sie allen Agenten zur Verfügung stellen.
- Sofern möglich, sollten Sie für Bedingungen in zeitbasierten Automatisierungen den Operator größer als bzw. kleiner als statt ist verwenden. Dadurch wird verhindert, dass ein Ticket übergangen wird, weil die Automatisierung nicht in der Stunde ausgeführt wird, in der sich das Ticket qualifiziert. Beispielsweise ist Ticket = wartend, größer als 24 Stunden besser als Ticket = wartend, ist 24 Stunden.
- Zum Verwalten wartender Tickets empfiehlt sich ein Bump-Solve-Workflow.
Anweisungen
- Erstellen und Verwalten von Automatisierungen für zeitbasierte Ereignisse
- Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise
- Automatisierungen oder Auslöser: Wann sollte man welche Option verwenden?
SLA-Richtlinien und Ziele erstellen
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Art Vertrag zwischen Ihnen und einem Kunden. Sie versprechen, Tickets in einem bestimmten Zeitraum zu bearbeiten und zu lösen. In Zendesk können Sie SLA-Richtlinien und Ziele erstellen, damit Sie immer gleichbleibend guten Service bieten und SLA-Verletzungen vermeiden. Agenten sehen bei jeden Ticket, wie viel Zeit noch verbleibt, bis es überfällig ist, damit sie Tickets nach Priorität bearbeiten können.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie SLA-Richtlinien erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit und andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls verfügbar), Auslöser und Automatisierungen ein.
Abhängigkeiten
- SLA-Richtlinien sind beim Zendesk Enterprise- und Professional-Plan verfügbar.
- SLA-Richtlinien berücksichtigen Ihre Geschäftszeiten, entweder basierend auf dem Zeitplan oder den Kalenderstunden, den bzw. die Sie auf das Ticket anwenden.
- Sie können die definierten SLA-Richtlinien in Auslösern, Automatisierungen und Agentenansichten nutzen.
Beispiele
- Sie können eine SLA-Richtlinie festlegen, damit Agenten innerhalb von 1 Stunde nach Erstellung auf neue Tickets mit hoher Priorität antworten.
- Sie können eine SLA-Richtlinie festlegen, damit Agenten nur eine bestimmte Zeit pro Ticket verbringen und schwierige Tickets, deren Bearbeitung länger dauert, automatisch eskaliert werden.
Best Practices
Bevor Sie strukturierte Vereinbarungen zur Gewährleistung bestimmter Serviceleistungen für bestimmte Kunden eingehen, sollten Sie Servicestandards für alle Tickets einführen, damit Ihr Team seine Fertigkeiten festigen kann. So können sich Ihre Supportagenten langsam an den Druck gewöhnen, der mit der Erfüllung von Servicestandards verbunden ist, und Ihre Kunden profitieren von der höheren Effizienz Ihres Teams. Beispiel:
- Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort bzw. bis zur Lösung festlegen und dann die entsprechende SLA auf alle Tickets anwenden. Verwendete Metriken: Zeit bis zur ersten Antwort und Wartezeit Anfragender
- Zur Schulung neuer Agenten die Zeit begrenzen, die sie mit der Bearbeitung eines Tickets verbringen. Verwendete Metrik: Arbeitszeit Agent.
Anweisungen
- Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien
- Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen
- Überblick über das SLA-Berichte-Dashboard
Geteilte Ansichten für Agenten erstellen
Mit geteilten Ansichten können Sie die Produktivität von Agenten steigern. Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Administratoren können geteilte Ansichten für alle Agenten erstellen und Agenten eigene persönliche Ansichten.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie geteilte Ansichten für Agenten erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit und andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls zutreffend), Auslöser, Automatisierungen und SLA-Richtlinien ein.
Abhängigkeiten
Es gibt eine Reihe vordefinierter Standardansichten für den alltäglichen Support-Workflow. Beim Essential-Plan gibt es nur Standardansichten. Sie können weder die Standardansichten ändern noch angepasste Ansichten erstellen. Bei allen anderen Plänen können Sie die Standardansichten ändern und eigene Ansichten erstellen.
Beispiele
- Ansicht erstellen, damit Agenten die ihnen zugewiesenen Tickets sehen. Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Mitarbeiter ist (aktueller Benutzer), damit sich die Tickets in der geteilten Ansicht dynamisch ändern, je nachdem, welcher Agent angemeldet ist.
- Triage-Ansicht für neue Tickets erstellen, die zugewiesen werden müssen.
- Ansicht für nicht zugewiesene Tickets erstellen, die vor länger als 24 Stunden eingegangen sind.
Best Practices
- Berücksichtigen Sie Folgendes beim Definieren geteilter Ansichten: Gibt es Tickets, die Vorrang vor anderen haben? Welche Merkmale haben sie?
-
Agenten hängen oft sehr an den eigenen Ansichten. Sprechen Sie zuerst mit Ihren Agenten, bevor Sie die geteilten
Ansichten anders anordnen oder die Spalten und Sortierfolge einer Ansicht ändern.
Anweisungen
Agentenmakros erstellen
Sie können Makros in Tickets einbetten, damit Agenten zeitsparender arbeiten und einheitliche Antworten geben können. Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Erstellen Sie Makros für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie geteilte Ansichten für Agenten erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit und andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls verfügbar), Auslöser, Automatisierungen, SLA-Richtlinien und geteilte Ansichten ein.
Abhängigkeiten
Makros sind bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen müssen Makros manuell ausgeführt werden. Es ist nicht möglich, Makros kanalspezifisch einzurichten, aber Sie können aber Makros nach Marke beschränken.
Beispiele
- Ihr Team erhält viele Anfragen, wie man das Kennwort zurücksetzt. Sie möchten auf jede dieser Anfragen eine Antwort mit Self-Service-Anweisungen und Links zu hilfreichen Help-Center-Beiträgen senden.
- Gelegentlich erhalten Ihre Agenten eine verärgerte E-Mail von einem unzufriedenen Kunden, der bestimmte Forderungen stellt. Ihre Rechtsabteilung möchte, dass Agenten auf solche Anfragen mit einem ganz bestimmten vordefinierten Wortlaut antworten.
Best Practices
- Statt ein komplexes Makro mit vielen Aktionen zu erstellen, ist es besser, mehrere Makros mit wenigen Aktionen zu erstellen.
- Durch Verwendung von Platzhaltern in Makros können Sie Antworten an Kunden personalisieren und Tippfehler vermeiden.
Anweisungen
Aktivieren des Zugriffs
Single-Sign-On (SSO) konfigurieren
Neben der in Zendesk verfügbaren Benutzerauthentifizierung stehen auch eine Reihe von Single-Sign-On-Optionen (SSO) zu Verfügung. Mit Enterprise-Single-Sign-On können Sie Zendesk umgehen, damit sich Benutzer extern authentifizieren können. Hierzu melden sie sich bei einem Unternehmensserver oder einem externen Identity Provider wie OneLogin oder Okta an. Wenn das Sign-On über Social-Media- und Business-Konten aktiviert ist, können Benutzer sich mit ihrem Twitter-, Facebook-, Google- oder Microsoft-Konto anmelden.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie das Single-Sign-On konfigurieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows.
Abhängigkeiten
- Enterprise-Single-Sign-On ist bei allen Plänen verfügbar.
- Single-Sign-On über Social-Media- und Business-Konten ist bei allen Plänen verfügbar.
Beispiele
Sie können das Single-Sign-On über Social-Media-Kunden konfigurieren, damit Kunden mit ihren Facebook-Anmeldedaten als Endbenutzer auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen können.
Best Practices
Der Vorteil des Enterprise-Single-Sign-On ist, dass Sie hinter Ihrer Firewall vollständige Kontrolle über Ihre Benutzer haben. Sie brauchen Ihre Benutzer nur einmal zu authentifizieren – anhand Ihres eigenen Benutzerauthentifizierungssystems – und können ihnen dann Zugriff auf zahlreiche Ressourcen inner- und außerhalb der Firewall gewähren.
Anweisungen
Die Anweisungen variieren je nach der Art von SSO, die Sie konfigurieren möchten:
- Optionen zum Single-Sign-On in Zendesk Support
- Aktivieren von Single-Sign-On über Social-Media- und Business-Konten
- Aktivieren von Single-Sign-On über SAML
- Einrichten von Single-Sign-On über SAML mit Okta
- Aktivieren von Single-Sign-On über JWT (JSON Web Token)
- Einrichten des SAML-Single-Sign-On über Active Directory mit ADFS und SAML
Agenten hinzufügen
Nachdem Sie das Grundgerüst für Zendesk eingerichtet haben, können Sie Agenten (und Administratoren) hinzufügen. Sie können Agenten und Administratoren manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen. Agenten und Administratoren können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Jeder von Ihnen hinzugefügte Agent und Administrator erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink.
Wichtig: An dieser Stelle werden noch keine Endbenutzer hinzugefügt oder importiert, nur Agenten und Administratoren.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Agenten hinzufügen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Sie müssen außerdem das Single-Sign-On (SSO) konfigurieren.
Abhängigkeiten
- Stellen Sie sicher, dass für die Agenten und Administratoren, die Sie hinzufügen möchten, in Ihrem Zendesk-Konto genügend Agentenlizenzen verfügbar sind.
- Wenn Sie einen Massenimport von Benutzern und Organisationen durchführen möchten, müssen Sie die Organisationen zuerst importieren.
- Beim Enterprise-Plan geben Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen an, denen der Agent angehört, aber nicht die Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.
- Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.
Beispiele
- Sie können einen Agenten hinzufügen und dann der Gruppe „Legal“ in der Organisation „Nordamerika“ mit Englisch als bevorzugter Sprache zuweisen.
- Beim Hinzufügen von Agenten können Sie erfahrenen Agenten Zugriff auf alle Tickets und neuen Agenten nur Zugriff auf die Tickets in der eigenen Gruppe gewähren.
Best Practices
Zu viele Köche verderben den Brei. Deshalb ist es am besten, wenn es nur einige Administratoren gibt (maximal 5). Aus Redundanzgründen sollte es mehr als einen Administrator geben, aber selbst ein großes Konto kommt in der Regel mit weniger als fünf Administratoren aus.
Anweisungen
- Hinzufügen von Agenten und Administratoren
- Massenimport von Benutzern
- Importieren von Benutzern mit der Zendesk-API
Agenten Fertigkeiten zuweisen
Bei einem größeren Supportteam kann nicht jeder Agent über alle Aspekte Ihres Produkts Bescheid wissen, alle Sprachen sprechen oder sich in allen Bereichen Ihres Unternehmens auskennen. Durch die fertigkeitsbasierte Verteilung werden Tickets automatisch an den für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeigneten Agenten weitergeleitet und auf diese Weise schneller gelöst. Zuerst erstellen Sie Fertigkeiten, dann weisen Sie sie den Agenten zu. Tickets werden an die Agenten weitergeleitet, die jeweils die richtigen Fertigkeiten haben.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Agenten zu Fertigkeiten hinzufügen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Sie müssen außerdem Single-Sign-On konfigurieren und Agenten hinzufügen.
Abhängigkeiten
Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist nur bei Zendesk Enterprise verfügbar. Wenn Sie einen anderen Zendesk-Plan, können Sie diese Aufgabe überspringen.
Beispiele
Fertigkeiten können eine Fremdsprache, eine Region oder spezielles Fachwissen sein. Wenn Sie eine E-Commerce-Site betreiben, die Elektronikprodukte verkauft, brauchen Sie Agenten, die sich mit unterschiedlichen Geräten auskennen: Fernsehgeräten, Mobilgeräten und Computern. Jede Gerätekategorie gilt hierbei als „Fertigkeit“. In manchen Supportteams gibt es Agenten, die auf Garantiefragen oder auf Retouren spezialisiert sind. Auch das sind Fertigkeiten.
Best Practices
Wenn Sie Agenten Fertigkeiten zuweisen, achten Sie auf eine relativ ausgeglichene Verteilung. Wenn es nur einen Agenten mit einer Fertigkeit gibt, nach der große Nachfrage herrscht, wird dieser schnell überlastet. Identifizieren Sie gängige Fertigkeitskombinationen und bestimmen Sie, wie viele Agenten alle dieser Fertigkeiten haben. Vielleicht stellt sich heraus, dass Sie Agenten weiterbilden oder gar neue Agenten einstellen müssen, damit alle erforderlichen Fertigkeiten abgedeckt sind.
Anweisungen
Agenten schulen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit Zendesk vertraut und in der Lage sind, produktiv zu arbeiten. Hervorragend ausgebildete Mitarbeiter bieten hervorragenden Service, was Ihrem Unternehmen wiederum einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil gibt. Zendesk bietet aufgezeichnete Schulungen, die auf On-Demand-Basis verfügbar sind, von Experten geleitete Onlinekurse, Schulungsveranstaltungen in Städten weltweit sowie individuelle Schulungen, die genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Agenten schulen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Sie müssen außerdem Single-Sign-On konfigurieren, Agenten hinzufügen und Agenten Fertigkeiten zuweisen.
Abhängigkeiten
Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Für E-Learning-Kurse wird Zugriff auf ein Zendesk-Konto empfohlen, damit die Teilnehmer die jeweiligen Übungen durchführen können.
Beispiele
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, was Sie zur Schulung Ihrer Agenten tun können: Geben Sie Ihnen eine kurze Demo Ihrer eigenen Zendesk-Instanz, regen Sie sie an, sich auf Zendesk.com umfassender zu informieren, verweisen Sie sie auf das Agentenhandbuch oder registrieren Sie sie für offizielle E-Learning-Kurse von Zendesk.
Best Practices
Ihre Agenten sollten Zugriff auf ein Zendesk-Konto haben, damit sie das Gelernte üben können. Wenn Sie noch nicht fertig sind mit der Einrichtung Ihres Unternehmenskontos, können Sie ein kostenloses Trial-Konto für Zendesk Support oder ein Sandbox-Konto einrichten.
Anweisungen
Endbenutzer importieren
Statt Benutzer einzeln manuell hinzuzufügen, können Sie mithilfe der Massenimportfunktion zahlreiche Benutzer auf einmal in Ihre Zendesk-Instanz aufnehmen. Möglichkeiten zum Importieren von Benutzern: Erstellen einer CSV-Datei mit Benutzerdaten, Importieren von Benutzern über die Zendesk-API und Synchronisieren von Benutzern mit gängigen Anwendungen wie Salesforce.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Endbenutzer importieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Sie müssen außerdem Single-Sign-On konfigurieren, Agenten hinzufügen, Agenten Fertigkeiten zuweisen und Agenten schulen.
Abhängigkeiten
- Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Wenn Sie Zendesk Professional oder Enterprise haben, können Sie Benutzer beim Massenimport zu mehreren Organisationen hinzufügen.
- Bevor Sie Benutzer und Organisationen mit Salesforce synchronisieren können, müssen Sie die Zendesk-App für Salesforce installieren.
Beispiele
In der Spalte „external_id“ können Sie einem einzelnen Benutzer im Rahmen eines Massenimports primäre und sekundäre E-Mail-Adressen und Telefonnummern zuweisen.
Best Practices
Wenn Sie Benutzer über eine CSV-Datei importieren möchten, übernehmen Sie die Benutzerdaten mit großer Wahrscheinlichkeit aus einem anderen Benutzermanagementsystem, wie z. B. aus einer Mitarbeiterdatenbank. Die meisten dieser Systeme bieten eine Möglichkeit zum Erstellen einer CSV-Exportdatei. Wenn Sie die CSV-Datei von Grund auf neu erstellen müssen, können Sie dies mit einem Programm wie Microsoft Excel, Google Tabellen, Numbers oder OpenOffice Calc tun.
Anweisungen
- Massenimport von Benutzern
- Importieren von Benutzern mit der Zendesk-API
- Konfigurieren der Synchronisation von Benutzern und Organisationen in Salesforce
Loslegen
E-Mail-Weiterleitung aktivieren

Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie die E-Mail-Weiterleitung aktivieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte, Workflows und Zugriff.
Abhängigkeiten
Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Die Weiterleitung von E-Mails wird in Ihrem eigenen E-Mail-Konto konfiguriert, nicht in Zendesk Support. Die genauen Schritte richten sich nach dem E-Mail-Anbieter, den Sie verwenden. Manche E-Mail-Anbieter ermöglichen die Erstellung von Regeln zur Weiterleitung von E-Mails, damit Sie angeben können, welche eingehenden E-Mails an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden sollen.
Beispiele
Sie können die E-Mail-Weiterleitung aus Microsoft Exchange und Outlook. Google Gmail, Yahoo Mail und anderen Diensten einrichten.
Best Practices
Sie sollten die automatische Weiterleitung einrichten, statt E-Mails manuell weiterzuleiten. Wenn Sie eine von einer externen Supportadresse stammende E-Mail manuell weiterleiten, entsteht ein gesperrtes Ticket.
Anweisungen
Web Widget einrichten und einbetten
Das Web Widget hilft Kunden, Supportinhalte zu finden und Tickets direkt von Ihrer Website oder Ihrem Help Center aus einzureichen. Wenn Sie außerdem auch ein Zendesk Talk- oder Zendesk Chat-Konto haben, können Kunden vom Widget aus einen Rückruf anfordern oder einen Live-Chat starten. Auf diese Weise erhalten Kunden umgehend Hilfe – von einer einzige integrierten Oberfläche aus.
Voraussetzungen
Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie das Web Widget aktivieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte, Workflows und Zugriff. Aktivieren Sie außerdem die E-Mail-Weiterleitung.
Abhängigkeiten
Zum Einrichten und Einbetten des Web Widgets müssen Sie den entsprechenden Code auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Help Center einfügen. Den erforderlichen Code erhalten Sie von Zendesk. Das Web Widget ist mit den meisten gängigen Webbrowsern kompatibel. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.
Beispiele
Kunden können vom Web Widget aus ein Ticket einreichen, um per E-Mail eine Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten. Standardmäßig enthält das Kontaktformular Felder für den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden sowie für die Beschreibung des Problems. Bei Bedarf können Sie angepasste Ticketfelder zum Formular hinzufügen oder ein eigenes Ticketformular erstellen.
Best Practices
Wenn Sie das Web Widget persönlicher oder übersichtlicher gestalten möchten, können Sie es anpassen und z. B. den Hilfetext ändern oder CSS-Stile verwenden. Hierzu müssen Sie allerdings APIs verwenden und Ihrer Website zusätzlichen Code hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Anpassung des Web Widgets.
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