Leitfaden für den Einstieg in Zendesk Support

Benutzerfelder anpassen

Zum Speichern weiterer Kundendetails können Sie angepasste Benutzerfelder zu Benutzerprofilen hinzufügen. Im Benutzerprofil, das automatisch in einem Ticket erscheint, können Agenten angepasste Benutzerfelder nicht nur sehen, sondern auch bearbeiten. Die hinzugefügten Benutzerfelder werden für alle Benutzer angezeigt.

Voraussetzungen

Sehen Sie sich die vorhandenen Kundendaten näher an, um zu bestimmen, welche angepassten Benutzerfelder Sie in Zendesk verwenden möchten. Sie müssen die Workflow-Planung abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, angepasste Benutzerfelder zu erstellen.

Abhängigkeiten

Sie sollten die angepassten Benutzerfelder so frühzeitig wie möglich hinzufügen, denn Sie können Auslöser, Automatisierungen, Makros und Berichte erstellen, die auf Benutzerfeldern basieren. Wenn Sie dann einen Massenimport von Benutzern durchführen möchten, brauchen Sie nur die Benutzerfelder aus der entsprechenden Anwendung mit den Benutzerfeldern in Zendesk abgleichen. Diese Funktion ist nur beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Wichtig: Fügen Sie angepasste Benutzerfelder jetzt hinzu, importieren Sie aber noch keine Benutzer.

Beispiele

Eine Fluggesellschaft benötigt im Benutzerprofil ein Feld für die SMS-Nummer, damit Kunden bei Flugzeitänderungen, Verspätungen usw. informiert werden können.
Ein Immobilienunternehmen braucht ein Feld für die Maklerlizenznummer und eine Autovermietung ein Feld für die Führerscheinnummer.
Sie können auch ein angepasstes Feld zur Identifizierung von VIP-Kunden erstellen, damit Sie sie leicht erkennen und bevorzugt betreuen können.

Best Practices

Konzentrieren Sie sich beim Hinzufügen von angepassten Feldern für Benutzer auf Informationen, die für jeden Benutzer anders sind (z. B. Lizenznummern). Felder für Informationen, die sich auf mehrere Benutzer beziehen, wie z. B. Ort, Zeitzone oder Priorität, sollten zur entsprechenden Organisation hinzugefügt werden.
Benutzerprofile mit zu vielen Benutzerfeldern können leicht unübersichtlich werden. Fügen Sie nur Informationen hinzu, die auch wirklich erforderlich sind, um Tickets in Zendesk zu lösen, weiterzuleiten oder zu priorisieren.

Anweisungen

Organisationen erstellen, um besseren Kundenservice zu bieten

Organisationen sind sinnvolle Zusammenstellungen von Endbenutzern. Anhand von Organisationen können Sie Benutzer aus derselben Firma oder Abteilung gruppieren, wichtige Ticketinformationen für die Weiterleitung oder Berichterstellung hinzufügen und herausfinden, welche Kunden die meisten Tickets einreichen.

Wichtig: In Zendesk werden Gruppen in der Regel für Agenten und Organisationen für Endbenutzer verwendet.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen haben, bevor Sie beginnen, Organisationen zu erstellen. Fügen Sie bei Bedarf angepasste Organisationsfelder vor der Erstellung von Organisationen hinzu.

Abhängigkeiten

Sie sollten Organisationen so frühzeitig wie möglich hinzufügen, denn Sie können Auslöser, Automatisierungen, Makros, SLAs und Berichte erstellen, die auf Organisationen basieren. Anhand der Gruppenzuordnung können Sie Tickets von Kunden aus einer bestimmten Organisation automatisch einer bestimmten Agentengruppe zuweisen Diese Funktion ist beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Beispiele

Anhand von Organisationen können Sie Benutzer nach Produkttyp oder Marke segmentieren.
Indem Sie Tickets ausgehend von Benutzerorganisationen weiterleiten, können Sie dafür sorgen, dass Kunden von Agenten bedient werden, die ihre Sprache sprechen oder sich in derselben Zeitzone befinden.

Best Practices

Beim Erstellen von Organisationen sollten Sie so spezifisch sein wie möglich. Sie können z. B. eine Organisation für VIP-Kunden in Frankreich erstellen, die Fragen zu Ihren Telekommunikationsprodukten haben, und dann einen entsprechenden Auslöser einrichten, der Tickets von Mitgliedern dieser Organisation automatisch an den zuständigen Agenten weiterleitet.
Wenn Sie Zendesk für die Problemverfolgung im Personalwesen nutzen, müssen Sie dafür sorgen, dass die Benutzer ausschließlich die Tickets ihrer eigenen Organisation zu Gesicht bekommen.
Statt Organisationen einzeln hinzuzufügen, können Sie einen Massenimport aus einer CSV-Datei durchführen.
Mithilfe von Apps im Zendesk Apps Marketplace können Sie Ihre Organisationen mit Ihrem CRM-System synchronisieren, damit sie immer auf dem neuesten Stand sind.

Anweisungen

Mit Ticketfeldern Informationen sammeln

Ein Ticket ist eine Aufzeichnung der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden. Ticketfelder erscheinen in der Ticketseitenleiste und dienen zum Speichern von Informationen sowie zum Weiterleiten und Priorisieren von Tickets. In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardticketfeldern. Bei Bedarf können Sie angepasste Felder hinzufügen.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung für Ihr Konto abgeschlossen sowie Benutzergruppen, Marken (falls verfügbar) und Supportadressen definiert haben, bevor Sie beginnen, Ticketfelder anzupassen.

Abhängigkeiten

In Zendesk Support Enterprise kann es mehrere Ticketformulare geben. Sie können also die Ticketfelder an die Art von Ticket anpassen. Bei anderen Zendesk Support-Plänen wird nur jeweils ein Ticketformular unterstützt. Sie können die Ticketfeldwerte als Eingabe zur Verwaltung von Workflows und Ansichten verwenden. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.

Beispiele

Ein Immobilienunternehmen braucht ein angepasstes Ticketfeld für den Immobilienstandort.
Die Finanzabteilung braucht ein angepasstes Ticketfeld für die Auftragsnummer.

Best Practices

Überlegen Sie sich zuerst, welche Felder der Endbenutzer ausfüllen soll, bevor er ein Ticket einreicht, und welche Felder der Agent braucht, um das Ticket zu lösen. Überlegen Sie sich außerdem, welche Felder für den Endbenutzer sichtbar sein sollen und welche nur für die interne Nutzung bestimmt sind.
Denken Sie darüber nach, welche Daten Sie in Ticketfeldern erfassen und in Berichte aufnehmen möchten. Sie können beispielsweise ein internes Feld hinzufügen, das registriert, zu welchen Problembereichen die meisten Tickets eingereicht werden.
Bitten Sie Agenten, Ticketfelder so früh wie möglich auszufüllen, damit das Ticket in den richtigen Ansichten erscheint und automatisierte Workflows wie geplant funktionieren.
Für angepasste Felder sind Dropdownfelder in der Regel am besten geeignet. Dieser Feldtyp liefert übersichtliche Berichte, kann effektiv in Business-Regeln eingesetzt werden und vereinfacht die User Experience für Agenten und Endbenutzer.

Anweisungen

Ticketstichwörter erstellen

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie mehr Kontext zu Tickets hinzufügen können. Wenn Sie Stichwörter zu Ihren Tickets hinzufügen, haben Sie noch mehr Flexibilität beim Nachverfolgen, Verwalten und Bearbeiten Ihrer Tickets. Ticketstichwörter erleichtern die Suche nach Tickets und die Einrichtung von Ticketansichten. Stichwörter können über Business-Regeln hinzugefügt und entfernt werden.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung sowie die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen haben. Definieren Sie Ticketfelder und Ticketformulare (falls zutreffend), bevor Sie beginnen, Ticketstichwörter zu erstellen.

Abhängigkeiten

Sonderzeichen wie #, @ und ! können in Stichwörtern nicht verwendet werden. Sollten Sie versuchen, ein Stichwort mit diesen Sonderzeichen hinzuzufügen, verschwindet es, wenn das Ticket aktualisiert wird. Sie können ein Stichwort erstellen, das aus mehreren Wörtern besteht; dazu müssen diese jedoch durch ein Unterstreichungszeichen (_) trennen. Stichwörter sind nur beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Beispiel

Sie können alle Anfragen, bei denen es sich um reine Verkaufsanfragen handelt, mit einem Stichwort wie „verkauf“ oder „sales“ kennzeichnen. sAnschließend können Sie eine Ansicht oder einen Bericht zum Verfolgen dieser Anfragen erstellen.

Best Practices

Sie sollten häufig vorkommende Wörter wie „und“, „der“, „die“ oder „das“ nicht manuell als Stichwörter hinzufügen, da sonst übermäßig viele Stichwörter in Ihren Tickets generiert werden, was die Nützlichkeit der automatischen Zuordnung von Stichwörtern deutlich verringert.
Halten Sie sich an einheitliche Namenskonventionen für Stichwörter (z. B. Groß-/Kleinschreibung).

Anweisungen

Benutzereinstellungen konfigurieren

Endbenutzer werden manchmal auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Je nach Konto können das Kunden, andere Mitarbeiter oder Geschäftspartner sein. Sie können Zendesk-Einstellungen konfigurieren, um u. a. festzulegen, wie Endbenutzer mit Zendesk arbeiten und ihr Kontoprofil aktualisieren. Diese Einstellungen bestimmen, wie offen oder beschränkt Ihr Zendesk-Konto sein wird.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben. Außerdem müssen Sie die Sicherheitseinstellungen konfiguriert haben, bevor Sie beginnen, die Benutzereinstellungen zu konfigurieren.

Abhängigkeiten

Die Benutzer- und Sicherheitseinstellungen sind eng miteinander verknüpft. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen umfassenden Zugriffsplan haben, der die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.

Beispiele

Wenn Ihr Zendesk-Konto für alle verfügbar sein soll, aktivieren Sie die Einstellung „Jeder kann Tickets einreichen“.
Um Spam zu verhindern, können Sie Benutzer vor dem Einreichen eines Tickets eine bildbasierte CAPTCHA-Verifizierung durchführen lassen. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
Wenn Sie Self-Service-Inhalte bereitstellen, können Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, sich über ein Onlineformular zu registrieren.

Best Practices

In den Benutzereinstellungen können Sie auch die Benutzerkennzeichnung aktivieren, damit Sie Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen können. Diese Stichwörter werden dann in die Tickets dieses Benutzers aufgenommen und können zur Steuerung des Workflows herangezogen werden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort verwenden, um die Tickets eines bestimmten Benutzers zu eskalieren.

Anweisungen

Apps aus dem Marketplace hinzufügen

Mit den Apps im Zendesk Marketplace können Sie Ihr Support-Konto anpassen und erweitern. Im Marketplace finden Sie Hunderte von Apps und Integrationen. Es gibt sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Apps von Zendesk und anderen Anbietern.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen und Marken (falls verfügbar) definiert haben. Sie müssen außerdem die Sicherheits- und Benutzereinstellungen konfiguriert haben, bevor Sie beginnen, E-Mail-Benachrichtigungen anzupassen.

Abhängigkeiten

Je nach Funktion erscheinen installierte Apps entweder in der Apps-Leiste auf der rechten Seite (Tickets und Benutzer-/Organisationsprofile), in der Navigationsleiste oben oder in der Hauptnavigationsleiste auf der linken Seite.
Im Apps Marketplace sind Apps für den Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Beispiele

Mit der Jira-App können Agenten Tickets eskalieren und mit Vorgängen in Jira verknüpfen, damit die Engineering- und Supportteams miteinander kommunizieren und beim Lösen von Problemen zusammenarbeiten können, ohne den jeweiligen Arbeitsbereich verlassen zu müssen.
Mit Geckoboard können Zendesk-Metriken in Echtzeit auf einem Fernsehgerät angezeigt werden, damit Ihr Team auf einen Blick sieht, wo Verbesserungen erforderlich sind und welche Probleme so schnell wie möglich angesprochen werden müssen.
Mit SurveyMonkey können Sie direkt von Zendesk aus Kunden und Kontakte in Listen unterteilen und dann Umfragen an die gewünschte Zielgruppe senden.
Die Zendesk Support-App „Die letzten fünf Tickets“ zeigt die letzten fünf Tickets an, die ein Kunde eingereicht hat, damit der Agent mehr Kontext zu den vorherigen Supportanfragen des Kunden hat.

Best Practices

Die Guide-App „Knowledge Capture“ ist in der Agentenoberfläche von Zendesk Support standardmäßig installiert. Die App hilft Ihren Agenten, Beiträge zu durchsuchen und als Links in Tickets einzufügen, schnelles Inline-Feedback zu Beiträgen abzugeben und mithilfe einer vorkonfigurierten Vorlage neue Beiträge zu erstellen – alles direkt beim Beantworten von Tickets.

Anweisungen

Integrationen von Drittanbietern hinzufügen

Je nach Arbeitsumgebung können Sie eine oder mehrere gängige Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, Jira oder Slack in Ihr Zendesk-Konto integrieren. Mithilfe von Integrationen können Sie Benutzerdaten und den Ticketfluss anwendungsübergreifend verwalten, damit Sie Zugriff auf die für Ihre Arbeit benötigten Funktionen haben und Geschäftsprozesse wie erforderlich verbessern können.

Voraussetzungen

Sie müssen die Workflow-Planung und die Aufgaben zum Verwalten von Personen abgeschlossen, Marken (falls verfügbar) definiert und die Sicherheitseinstellungen für Ihr Konto konfiguriert haben. Außerdem müssen Sie wissen, wie Daten zwischen Zendesk und Anwendungen von Drittanbietern übertragen werden sollen, bevor Sie beginnen, Integrationen hinzuzufügen.

Abhängigkeiten

Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. In der Regel sind zum Konfigurieren einer Integration Administratorberechtigungen in Zendesk und in der Anwendung des entsprechenden Drittanbieters erforderlich.

Beispiele

Bei Verwendung von Slack für Zendesk Support erscheinen eingereichte Tickets und Statusänderungen als Benachrichtigungen in den angegebenen Slack-Channels. Sie können auch direkt von Slack aus neue Tickets erstellen und vorhandene Tickets von einer Slack-Benachrichtigung aus kommentieren.
Die Jira-Feldsynchronisation ermöglicht die zeitnahe Synchronisation von Daten zwischen Zendesk Support und Jira.

Best Practices

Damit Agenten effizienter arbeiten können, sollten Sie Anwendungen integrieren, auf die Agenten normalerweise in anderen Browserfenstern zugreifen. Wenn Sie ein Enterprise-Konto haben, empfiehlt sich die Einrichtung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen, damit Agenten Zugriff auf Tickettools und -funktionen erhalten, die auf den jeweiligen Workflow zugeschnitten sind.

Anweisungen

Im Help Center von Zendesk gibt es zahlreiche Beiträge zu Integrationen von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Integrationen.

Fertigkeiten für die Verteilung von Tickets erstellen

Bei einem größeren Supportteam kann nicht jeder Agenten alles über alle Produktbereiche wissen, von der Kundenbetreuung in anderen Sprachen ganz zu schweigen. Dank der fertigkeitsbasierten Verteilung werden Tickets automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet, damit sie schneller gelöst werden.

Eine Fertigkeit ist eine Qualifikation, die ein Agent hat – Fertigkeiten können eine Fremdsprache, eine Region oder spezielles Fachwissen sein. Nachdem Sie die gewünschten Fertigkeiten definiert und Agenten zugewiesen haben, werden Tickets davon ausgehend an die richtigen Agenten weitergeleitet.

Wichtig: An dieser Stelle definieren Sie zwar die gewünschten Fertigkeiten, aber Sie weisen sie noch keinen Agenten zu.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie die Fertigkeiten für die Verteilung von Tickets erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte.

Abhängigkeiten

Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist nur bei Zendesk Enterprise verfügbar. Wenn Sie einen anderen Zendesk-Plan haben, können Sie diese Aufgabe überspringen.

Beispiele

Sie haben Agenten, die sich mit den diversen Betriebssystemen, auf denen Ihre Produkte laufen, gut auskennen: Windows, UNIX, Mac, Android und iOS. Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung sehen Agenten, die sich mit UNIX auskennen, UNIX-spezifische Tickets in ihren Ansichten usw.
Wenn Sie ganz besonders erfahrene Agenten haben, sollten Sie alle eskalierten Tickets und alle Tickets von VIP-Kunden an sie weiterleiten.

Best Practices

Die Einrichtung der fertigkeitsbasierten Verteilung umfasst im Wesentlichen drei Aufgabenbereiche: Untersuchung, Strategieentwicklung und Planung. Sie müssen bestimmen, welche Fertigkeiten benötigt werden, wer sie besitzt und wie dadurch vorhandene Business-Regeln ersetzt werden können. Stellen Sie sicher, dass Sie die Fertigkeiten genau definiert haben, bevor Sie sie zu Zendesk hinzufügen.

Anweisungen

Auslöser erstellen

Auslöser ermöglichen die intelligente Verarbeitung von Tickets und helfen Agenten, zeitsparender zu arbeiten. Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Im Wesentlichen bestehen Auslöser aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket eine bestimmte Reihe von Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt.

Sie können beliebig viele Auslöser erstellen, z. B. einen, der automatisch eine Antwort an einen Kunden sendet, wenn dieser ein neues Ticket einreicht, oder einen, der Tickets von VIP-Kunden automatisch auf hohe Priorität setzt.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Auslöser erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie bei Bedarf auch die fertigkeitsbasierte Verteilung ein.

Abhängigkeiten

In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardauslösern, die Sie unter Umständen deaktivieren oder ändern sollten. Wenn Sie die Liste von Auslösern vor dem Go-Live nicht genau überprüfen, landet möglicherweise eine Flut unerwünschter Benachrichtigungen in Ihrer Inbox. Auslöser sind nur beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Beispiele

Mit Auslösern können Sie Folgendes tun:

Kunden benachrichtigen, wenn Sie nicht im Büro sind
Folgeanfragen an Kunden senden, die die Umfrage zur Kundenzufriedenheit noch nicht ausgefüllt haben
Anfragen von VIP-Kunden automatisch an eine spezielle Supportgruppe weiterleiten
Agenten benachrichtigen, wenn es zu einem Problemticket eine bestimmte Anzahl von Vorfällen gibt

Best Practices

Seien Sie bei der Erstellung von Auslösern so spezifisch wie möglich. Es empfiehlt sich, die Bedingung „Ticket ist“ zu verwenden, um festzulegen, ob der Auslöser bei der Erstellung eines Tickets ausgeführt werden soll oder bei der Aktualisierung.
Auslöser können sich gegenseitig beeinflussen. Die Reihenfolge, in der Auslöser ausgeführt werden, ist deshalb ganz besonders wichtig, damit keine unerwarteten Auswirkungen auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden.
Wenn Sie nicht sicher sind, ob sich Ihre Auslöser wie erwartet verhalten, können Sie alle Ereignisse zu einem Ticket anzeigen, um zu sehen, welche Auslöser sich auf das Ticket auswirken, und um eventuelle Fehler zu beheben.

Anweisungen

Automatisierungen erstellen

Auslöser sind ereignisbasierte Business-Regeln, die ausgeführt werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen. Wie Auslöser bestehen auch Automatisierungen aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket eine bestimmte Reihe von Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt. Wenn ein Ticket beispielsweise nicht rechtzeitig beantwortet wird, läuft eine Automatisierung, die das Ticket auf eine höhere Priorität setzt und einen Manager benachrichtigt.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Automatisierungen erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie bei Bedarf auch die fertigkeitsbasierte Verteilung ein.

Abhängigkeiten

Automatisierungen werden nur einmal pro Stunde ausgeführt. Aus diesem Grund eignen sie sich nicht besonders für Aktualisierungen mit hoher Priorität. Automatisierungen sind nur beim Zendesk Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

Beispiele

In Zendesk Support gibt es eine Standardautomatisierung, die gelöste Tickets nach vier Tagen auf „geschlossen“ setzt.
Sie können eine Automatisierung erstellen, die automatisch eine Erinnerung an einen Kunden sendet, wenn er nicht innerhalb einer bestimmten Frist auf eine Bitte um Feedback antwortet.

Best Practices

Testen Sie Automatisierungen und Auslöser im kleinen Rahmen, bevor Sie sie allen Agenten zur Verfügung stellen.
Sofern möglich, sollten Sie für Bedingungen in zeitbasierten Automatisierungen den Operator größer als bzw. kleiner als statt ist verwenden. Dadurch wird verhindert, dass ein Ticket übergangen wird, weil die Automatisierung nicht in der Stunde ausgeführt wird, in der sich das Ticket qualifiziert. Beispielsweise ist Ticket = wartend, größer als 24 Stunden besser als Ticket = wartend, ist 24 Stunden.
Zum Verwalten wartender Tickets empfiehlt sich ein Bump-Solve-Workflow.

Anweisungen

SLA-Richtlinien und Ziele erstellen

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Art Vertrag zwischen Ihnen und einem Kunden. Sie versprechen, Tickets in einem bestimmten Zeitraum zu bearbeiten und zu lösen. In Zendesk können Sie SLA-Richtlinien und Ziele erstellen, damit Sie immer gleichbleibend guten Service bieten und SLA-Verletzungen vermeiden. Agenten sehen bei jeden Ticket, wie viel Zeit noch verbleibt, bis es überfällig ist, damit sie Tickets nach Priorität bearbeiten können.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie SLA-Richtlinien erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls zutreffend), Auslöser und Automatisierungen ein.

Abhängigkeiten

SLA-Richtlinien sind beim Zendesk Enterprise- und Professional-Plan verfügbar.
SLA-Richtlinien berücksichtigen Ihre Geschäftszeiten, entweder basierend auf dem Zeitplan oder den Kalenderstunden, den bzw. die Sie auf das Ticket anwenden.
Sie können die definierten SLA-Richtlinien in Auslösern, Automatisierungen und Agentenansichten nutzen.

Beispiele

Sie können eine SLA-Richtlinie festlegen, damit Agenten innerhalb von 1 Stunde nach Erstellung auf neue Tickets mit hoher Priorität antworten.
Sie können eine SLA-Richtlinie festlegen, damit Agenten nur eine bestimmte Zeit pro Ticket verbringen und schwierige Tickets, deren Bearbeitung länger dauert, automatisch eskaliert werden.

Best Practices

Bevor Sie strukturierte Vereinbarungen zur Gewährleistung bestimmter Serviceleistungen für bestimmte Kunden eingehen, sollten Sie Servicestandards für alle Tickets einführen, damit Ihr Team seine Fertigkeiten festigen kann. So können sich Ihre Supportagenten langsam an den Druck gewöhnen, der mit der Erfüllung von Servicestandards verbunden ist, und Ihre Kunden profitieren von der höheren Effizienz Ihres Teams. Beispiel:

Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort bzw. bis zur Lösung festlegen und dann die entsprechende SLA auf alle Tickets anwenden. Verwendete Metriken: Zeit bis zur ersten Antwort und Wartezeit Anfragender.
Zur Schulung neuer Agenten die Zeit begrenzen, die sie mit der Bearbeitung eines Tickets verbringen. Verwendete Metrik: Arbeitszeit Agent.

Anweisungen

Geteilte Ansichten für Agenten erstellen

Mit geteilten Ansichten können Sie die Produktivität von Agenten steigern. Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Administratoren können geteilte Ansichten für alle Agenten erstellen und Agenten eigene persönliche Ansichten.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie geteilte Ansichten für Agenten erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls zutreffend), Auslöser, Automatisierungen und SLA-Richtlinien ein.

Abhängigkeiten

Es gibt eine Reihe vordefinierter Standardansichten für den alltäglichen Support-Workflow. Beim Essential-Plan gibt es nur Standardansichten. Sie können weder die Standardansichten ändern noch angepasste Ansichten erstellen. Bei allen anderen Plänen können Sie die Standardansichten ändern und eigene Ansichten erstellen.

Beispiele

Ansicht erstellen, damit Agenten die ihnen zugewiesenen Tickets sehen. Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Mitarbeiter ist (aktueller Benutzer), damit sich die Tickets in der geteilten Ansicht dynamisch ändern, je nachdem, welcher Agent angemeldet ist.
Triage-Ansicht für neue Tickets erstellen, die zugewiesen werden müssen.
Ansicht für nicht zugewiesene Tickets erstellen, die vor länger als 24 Stunden eingegangen sind.

Best Practices

Berücksichtigen Sie Folgendes beim Definieren geteilter Ansichten: Gibt es Tickets, die Vorrang vor anderen haben? Welche Merkmale haben sie?

Agenten hängen oft sehr an den eigenen Ansichten. Sprechen Sie zuerst mit Ihren Agenten, bevor Sie die geteilten Ansichten anders anordnen oder die Spalten und Sortierfolge einer Ansicht ändern.

Anweisungen

Agentenmakros erstellen

Sie können Makros in Tickets einbetten, damit Agenten zeitsparender arbeiten und einheitliche Antworten geben können. Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Erstellen Sie Makros für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie geteilte Ansichten für Agenten erstellen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit sowie andere Produkte. Richten Sie außerdem die fertigkeitsbasierte Verteilung (falls zutreffend), Auslöser, Automatisierungen, SLA-Richtlinien und geteilte Ansichten ein.

Abhängigkeiten

Makros sind bei allen Zendesk-Plänen verfügbar. Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen müssen Makros manuell ausgeführt werden. Es ist nicht möglich, Makros kanalspezifisch einzurichten, aber Sie können Makros nach Marke beschränken.

Beispiele

Ihr Team erhält viele Anfragen, wie man das Kennwort zurücksetzt. Sie möchten auf jede dieser Anfragen eine Antwort mit Self-Service-Anweisungen und Links zu hilfreichen Help-Center-Beiträgen senden.
Gelegentlich erhalten Ihre Agenten eine verärgerte E-Mail von einem unzufriedenen Kunden, der bestimmte Forderungen stellt. Ihre Rechtsabteilung möchte, dass Agenten auf solche Anfragen mit einem ganz bestimmten vordefinierten Wortlaut antworten.

Best Practices

Statt ein komplexes Makro mit vielen Aktionen zu erstellen, ist es besser, mehrere Makros mit wenigen Aktionen zu erstellen.
Durch Verwendung von Platzhaltern in Makros können Sie Antworten an Kunden personalisieren und Tippfehler vermeiden.

Anweisungen

Single-Sign-On (SSO) konfigurieren

Neben der in Zendesk verfügbaren Benutzerauthentifizierung stehen auch eine Reihe von Single-Sign-On-Optionen (SSO) zu Verfügung. Mit Enterprise-Single-Sign-On können Sie Zendesk umgehen, damit sich Benutzer extern authentifizieren können. Hierzu melden sie sich bei einem Unternehmensserver oder einem externen Identity Provider wie OneLogin oder Okta an. Wenn das Sign-On über Social-Media- und Business-Konten aktiviert ist, können Benutzer sich mit ihrem Twitter-, Facebook-, Google- oder Microsoft-Konto anmelden.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie das Single-Sign-On konfigurieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows.

Abhängigkeiten

Das Single-Sign-On über SAML ist beim Zendesk Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
Beim Zendesk Essential-Plan ist Single-Sign-On über Social-Media- und Business-Konten verfügbar, Enterprise-Single-Sign-On aber nicht.

Beispiele

Sie können das Single-Sign-On über Social-Media-Kunden konfigurieren, damit Kunden mit ihren Facebook-Anmeldedaten als Endbenutzer auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen können.

Best Practices

Der Vorteil des Enterprise-Single-Sign-On ist, dass Sie hinter Ihrer Firewall vollständige Kontrolle über Ihre Benutzer haben. Sie brauchen Ihre Benutzer nur einmal zu authentifizieren – anhand Ihres eigenen Benutzerauthentifizierungssystems – und können ihnen dann Zugriff auf zahlreiche Ressourcen inner- und außerhalb der Firewall gewähren.

Anweisungen

Die Anweisungen variieren je nach der Art von SSO, die Sie konfigurieren möchten:

Agenten hinzufügen

Nachdem Sie das Grundgerüst für Zendesk eingerichtet haben, können Sie Agenten (und Administratoren) hinzufügen. Sie können Agenten und Administratoren manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen. Agenten und Administratoren können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Jeder von Ihnen hinzugefügte Agent und Administrator erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink.

Wichtig: An dieser Stelle werden noch keine Endbenutzer hinzugefügt oder importiert, nur Agenten und Administratoren.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Agenten hinzufügen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Sie müssen außerdem das Single-Sign-On (SSO) konfigurieren.

Abhängigkeiten

Stellen Sie sicher, dass für die Agenten und Administratoren, die Sie hinzufügen möchten, in Ihrem Zendesk-Konto genügend Agentenlizenzen verfügbar sind.
Wenn Sie einen Massenimport von Benutzern und Organisationen durchführen möchten, müssen Sie die Organisationen zuerst importieren.
Beim Enterprise-Plan geben Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen an, denen der Agent angehört, aber nicht die Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.
Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.

Beispiele

Sie können einen Agenten hinzufügen und dann der Gruppe „Legal“ in der Organisation „Nordamerika“ mit Englisch als bevorzugter Sprache zuweisen.
Beim Hinzufügen von Agenten können Sie erfahrenen Agenten Zugriff auf alle Tickets und neuen Agenten nur Zugriff auf die Tickets in der eigenen Gruppe gewähren.

Best Practices

Zu viele Köche verderben den Brei. Deshalb ist es am besten, wenn es nur einige Administratoren gibt (maximal 5). Aus Redundanzgründen sollte es mehr als einen Administrator geben, aber selbst ein großes Konto kommt in der Regel mit weniger als fünf Administratoren aus.

Anweisungen

Agenten Fertigkeiten zuweisen

Bei einem größeren Supportteam kann nicht jeder Agent über alle Aspekte Ihres Produkts Bescheid wissen, alle Sprachen sprechen oder sich in allen Bereichen Ihres Unternehmens auskennen. Durch die fertigkeitsbasierte Verteilung werden Tickets automatisch an den für die Bearbeitung der Anfrage am besten geeigneten Agenten weitergeleitet und auf diese Weise schneller gelöst. Zuerst erstellen Sie Fertigkeiten, dann weisen Sie sie den Agenten zu. Tickets werden an die Agenten weitergeleitet, die jeweils die richtigen Fertigkeiten haben.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie Agenten zu Fertigkeiten hinzufügen: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte und Workflows. Außerdem müssen Sie das Single-Sign-On konfigurieren undAgenten hinzufügen.

Abhängigkeiten

Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist nur bei Zendesk Enterprise verfügbar. Wenn Sie einen anderen Zendesk-Plan, können Sie diese Aufgabe überspringen.

Beispiele

Fertigkeiten können eine Fremdsprache, eine Region oder spezielles Fachwissen sein. Wenn Sie eine E-Commerce-Site betreiben, die Elektronikprodukte verkauft, brauchen Sie Agenten, die sich mit unterschiedlichen Geräten auskennen: Fernsehgeräten, Mobilgeräten und Computern. Jede Gerätekategorie gilt hierbei als „Fertigkeit“. In manchen Supportteams gibt es Agenten, die auf Garantiefragen oder auf Retouren spezialisiert sind. Auch das sind „Fertigkeiten“.

Best Practices

Wenn Sie Agenten Fertigkeiten zuweisen, achten Sie auf eine relativ ausgeglichene Verteilung. Wenn es nur einen Agenten mit einer Fertigkeit gibt, nach der große Nachfrage herrscht, wird dieser schnell überlastet. Identifizieren Sie gängige Fertigkeitskombinationen und bestimmen Sie, wie viele Agenten alle dieser Fertigkeiten haben. Vielleicht stellt sich heraus, dass Sie Agenten weiterbilden oder gar neue Agenten einstellen müssen, damit alle erforderlichen Fertigkeiten abgedeckt sind.

Anweisungen

Web Widget einrichten und einbetten

Das Web Widget hilft Kunden, Supportinhalte zu finden und Tickets direkt von Ihrer Website oder Ihrem Help Center aus einzureichen. Wenn Sie außerdem auch ein Zendesk Talk- oder Zendesk Chat-Konto haben, können Kunden vom Widget aus einen Rückruf anfordern oder einen Live-Chat starten. Auf diese Weise erhalten Kunden umgehend Hilfe – von einer einzige integrierten Oberfläche aus.

Voraussetzungen

Schließen Sie die folgenden Aufgaben ab, bevor Sie das Web Widget aktivieren: Workflow-Planung, Verwalten von Personen, Definieren von Marken, Benutzerzugriff und Sicherheit, andere Produkte, Workflows und Zugriff. Aktivieren Sie außerdem die E-Mail-Weiterleitung.

Abhängigkeiten

Zum Einrichten und Einbetten des Web Widgets müssen Sie den entsprechenden Code auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Help Center einfügen. Den erforderlichen Code erhalten Sie von Zendesk. Das Web Widget ist mit den meisten gängigen Webbrowsern kompatibel. Diese Funktion ist bei allen Zendesk-Plänen verfügbar.

Beispiele

Kunden können vom Web Widget aus ein Ticket einreichen, um per E-Mail eine Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten. Standardmäßig enthält das Kontaktformular Felder für den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden sowie für die Beschreibung des Problems. Bei Bedarf können Sie angepasste Ticketfelder zum Formular hinzufügen oder ein eigenes Ticketformular erstellen.

Best Practices

Wenn Sie das Web Widget persönlicher oder übersichtlicher gestalten möchten, können Sie es anpassen und z. B. den Hilfetext ändern oder CSS-Stile verwenden. Hierzu müssen Sie allerdings APIs verwenden und Ihrer Website zusätzlichen Code hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Anpassung des Web Widgets.

Anweisungen

Verwalten von Personen

Gruppen hinzufügen, um den Workflow für Agenten zu verbessern

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practice

Anweisungen

Benutzerrollen definieren

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practice

Anweisungen

Zeitpläne einrichten

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Benutzerfelder anpassen

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Organisationsfelder anpassen

Voraussetzungen

Beispiele

Abhängigkeiten

Best Practices

Anweisungen

Organisationen erstellen, um besseren Kundenservice zu bieten

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Hinzufügen von Marken und Anpassen von Tickets

Marken erstellen

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Supportadressen hinzufügen

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Mit Ticketfeldern Informationen sammeln

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Ticketformulare erstellen

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices

Anweisungen

Ticketstichwörter erstellen

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiel

Best Practices

Anweisungen

Konfigurieren von Einstellungen

Sicherheitseinstellungen konfigurieren

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Anweisungen

Benutzereinstellungen konfigurieren

Voraussetzungen

Abhängigkeiten

Beispiele

Best Practices