Erste Schritte mit Zendesk Explore

Zendesk Explore ist ein Reporting-Tool, das Ihnen beim Analysieren, Verstehen und Teilen geschäftsrelevanten Informationen hilft. Explore bietet aufschlussreiche Berichte, mit denen Sie wichtige Informationen über Ihre Kunden und Ressourcen anzeigen und analysieren können. Wenn Sie auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Berichte benötigen, können Sie mit den Werkzeugen von Explore Professional eigene Berichte erstellen.

Ihren fertigen Bericht können Sie dann mithilfe von Explore mit anderen teilen und gemeinsam bearbeiten. Berichte können einmal oder mehrfach mit anderen Mitarbeitern im Unternehmen geteilt werden.

In diesen Beiträgen aus der Serie „Erste Schritte“ werden alle Grundlagen vermittelt, die Sie für den Einstieg in Explore benötigen. Wenn Sie noch nicht mit Explore gearbeitet haben, sollten Sie diese Beiträge gründlich durchlesen. Weitere Ressourcen finden Sie unter Nächste Schritte am Ende dieses Beitrags. Wenn Sie in diesem Beitrag auf unbekannte Begriffe stoßen, können Sie sie im Glossar zu Zendesk Explore nachschlagen.

Tipp: Hilfreiche Ressourcen für die Migration von Insights auf Explore finden Sie bei Bedarf unter Umsteigen von Insights auf Explore.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Explore-Versionen
• Aktivieren von Explore
• Überblick über die Explore-Funktionen
• Nächste Schritte

Überblick über die Explore-Versionen

Explore ist in zwei Versionen erhältlich:

• Explore Lite: Bietet eine Auswahl vordefinierter Dashboards, mit denen Sie Zendesk-Produkte untersuchen und analysieren können.
• Explore Professional: Beinhaltet die vordefinierten Dashboards und die für das Entwickeln, Anpassen und Teilen eigener Berichte benötigten Werkzeuge.

Eine vollständige Liste der Unterschiede zwischen Explore Lite und Explore Professional finden Sie unter Unterschiede zwischen Explore und Insights.

Aktivieren von Explore

Bevor Sie Explore verwenden können, müssen Sie es aktivieren.

Zum Aktivieren von Explore brauchen Sie Zendesk Support Professional oder Enterprise, Administratorrechte für Ihre Zendesk Support-Instanz und einen unterstützten Webbrowser.

Wenn Sie Explore zum ersten Mal aufrufen, werden Ihre Zendesk-Daten zur Berichterstellung vorbereitet. Je nach Datenvolumen und der Anzahl von Tickets kann dieser Vorgang ein paar Minuten oder einige Stunden dauern. Sie können sich benachrichtigen lassen, wenn Explore einsatzbereit ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Zendesk Explore.

Überblick über die Explore-Funktionen

In diesem Abschnitt werden einige wesentliche Konzepte vorgestellt, die Sie kennen sollten, damit Sie Explore optimal nutzen können. Für die meisten hier beschriebenen Features und Funktionen benötigen Sie Explore Professional. Eine vollständige Liste der Unterschiede zwischen Explore Lite und Explore Professional finden Sie unter Unterschiede zwischen Explore und Insights.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Gewähren von Zugriff auf Explore
• Dashboards
• Datasets
• Querys
• Teilen und Veröffentlichen

Gewähren von Zugriff auf Explore

Zum Schutz Ihrer Business-Informationen bietet Explore verschiedene Benutzerrollen mit unterschiedlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die einzelnen Funktionen. Bevor Ihre Agenten auf Explore zugreifen können, müssen Sie ihre Rollen und Berechtigungen konfigurieren.

Folgende Rollen können konfiguriert werden:

• Bearbeiter können angepasste Berichte und Dashboards erstellen.
• Administratoren haben die gleichen Rechte wie Bearbeiter, können aber zusätzlich Betrachter und Berechtigungen verwalten.
• Betrachter können vordefinierte und geteilte Dashboards aufrufen und mit ihnen interagieren.
• Kein Zugriff bedeutet, dass Explore nicht angezeigt oder genutzt werden kann. Das ist die Standardrolle für neue Benutzer.

Wenn Sie Support Professional verwenden, konfigurieren Sie die Explore-Berechtigungen im Agentenprofil in Zendesk Support. Bei Support Enterprise werden Berechtigungen anhand angepasster Rollen konfiguriert.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Dashboards

Im Dashboard erscheinen relevante Business-Informationen.

Zendesk bietet vordefinierte Dashboards mit Informationen zu Support-Metriken, Agentenaktivitäten usw. Sie können vordefinierte Best-Practice-Dashboards verwenden, diese vordefinierten Dashboards kopieren und anpassen oder von Grund auf neue Dashboards erstellen.

Dashboards setzen sich aus Widgets zusammen, die Querys, Bilder, Text oder andere Elemente enthalten können. Sie können beliebig viele Widgets zu einem Dashboard hinzufügen und diese gemäß Ihren Anforderungen anordnen. Und schließlich können Sie Dashboards auch mit anderen Personen in Ihrer Organisation teilen.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Erste Schritte mit vordefinierten Dashboards
• Erste Schritte zum Erstellen von Dashboards
• Hinzufügen und Anordnen von Dashboard-Widgets

Datasets

Datasets ermöglichen den Zugriff auf Ihre Zendesk-Daten. Jedes Dataset enthält Metriken und Attribute für Querys zur Abfrage Ihrer Zendesk-Informationen.

• Metriken sind quantitative Daten wie die Anzahl der Tickets oder der Telefonanrufe.
• Attribute sind qualitative Daten wie Agentennamen und Ticketkanäle. Wenn Sie ein Attribut zu einer Query hinzufügen, werden die Ergebnisse segmentiert und sind damit aussagekräftiger.

Bevor Sie eine Query erstellen, müssen Sie ein Dataset für den Zugriff auf die gewünschten Informationen auswählen. Explore bietet eine Reihe verschiedener Datasets für Querys, mit denen Sie Support-Tickets, Talk-Anrufe und andere Daten abfragen können. In der Regel werden Sie eines dieser vordefinierten Datasets auswählen. Sie können diese Datasets aber auch kopieren und testen (z. B. wenn Sie angepasste Metriken erstellen möchten).

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Datasets.

Querys

Eine Query ist eine Frage über Ihre Business-Informationen. Eine einfache Frage ist zum Beispiel „Wie viele meiner Tickets sind offen?“ oder komplexere Fragen wie „Welche Agenten haben von März bis Dezember die meisten Tickets geschlossen?“

Query-Ergebnisse werden meistens als Diagramme oder Tabellen angezeigt. Explore wählt automatisch das am besten geeignete Format aus, aber Sie können es bei Bedarf ändern. Nachdem Sie eine Query erstellt haben, können Sie sie anpassen und beispielsweise Einheiten, Format und Darstellung ändern oder komplexe Berechnungen zur Manipulation der Query-Ergebnisse hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Erste Schritte zum Erstellen von Querys
• Erste Schritte zum Bearbeiten von Querys

Teilen und Veröffentlichen

Nachdem Sie ein Dashboard erstellt haben, können Sie es mit anderen Personen in Ihrer Organisation teilen. Wenn Sie ein Dashboard teilen, erhalten die Empfänger eine Einladung, das Dashboard anzusehen. Außerdem können Sie Dashboards für den regelmäßigen Versand per E-Mail konfigurieren.

Auch nach dem Teilen können Sie ein Dashboard weiterhin ändern. Veröffentlichen Sie das Dashboard anschließend neu, damit die Änderungen bei den Empfängern in Kraft treten.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Erste Schritte zum Teilen von Dashboards

Nächste Schritte

Leitfäden für den Einstieg

In diesem Beitrag haben Sie einen Überblick über die grundlegenden Funktionen von Zendesk Explore erhalten. Aber Explore hat noch viel mehr zu bieten. In den folgenden Beiträgen finden Sie Informationen für den Einstieg in andere Teile von Explore :

• Erste Schritte mit vordefinierten Dashboards
• Erste Schritte mit der Benutzeroberfläche von Explore
• Erste Schritte zum Erstellen von Querys
• Erste Schritte zum Erstellen von Dashboards
• Erste Schritte zum Bearbeiten von Querys
• Erste Schritte zum Teilen von Dashboards
• Erste Schritte mit Explore: Übersicht
• Erste Schritte mit angepassten Metriken und Attributen

Weitere Ressourcen

Die folgenden Ressourcen sollen Ihnen helfen, sich in Explore und in der Dokumentation zurechtzufinden:

• Ressourcen zu Zendesk Explore: Eine hilfreiche Übersicht der verfügbaren Explore-Dokumentation.
• Zendesk Explore FAQ: Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Explore.
• Insights-Benutzer finden unter Explore-Grundlagen für Insights-Benutzer hilfreiche Informationen für den Umstieg auf Explore.
• Nutzen Sie unsere Rezepte für die Berichterstellung mit Explore in gängigen Business-Szenarien. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.
• Wenn Sie sich für die neuesten Aktualisierungen der Explore-Dokumentation interessieren, lesen Sie den Beitrag What's new in the Explore docs? (Englisch).