Erste Schritte mit Explore: Übersicht

In diesem Beitrag wenden Sie an, was Sie in Erste Schritte gelernt haben, um ein einfaches Zendesk Explore-Dashboard für ein gängiges Business-Szenario zu erstellen und zu teilen.

In diesem Dashboard werden die folgenden Informationen angezeigt:

1. Die Anzahl der Tickets, die jedem Agenten in Ihrem Unternehmen zugewiesen sind.
2. Sorgen Sie dafür, dass die Tickets nach Status gefiltert werden können, z. B. nach gelösten Tickets.

Tipp: Diese Schritte sind eine Einführung in den grundlegenden Workflow zum Erstellen und Teilen von Dashboards. Wir raten Ihnen jedoch, frei zu experimentieren. Wenn Sie andere Metriken und Attribute wählen oder den Diagrammtyp ändern möchten – oder wenn Sie herausfinden wollen, was bei der Auswahl einer bestimmten Option geschieht –, nur zu!

Falls Sie weitere Hilfe benötigen, empfehlen wir den Beitrag Ressourcen zu Zendesk Explore.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Vorbemerkungen
• Schritt 1: Erstellen einer Query
• Schritt 2: Erstellen eines Dashboards
• Schritt 3: Teilen eines Dashboards
• Nächste Schritte

Vorbemerkungen

Stellen Sie vor Beginn sicher, dass folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

• In Zendesk Support sind Ticket- und Agentendaten vorhanden. Explore ist zwar mit allen Zendesk-Kanälen integriert, aber für dieses Beispiel verwenden Sie das Dataset Support: Tickets. Falls Sie die Arbeit mit Zendesk gerade erst begonnen haben, enthalten die erstellten Berichte anfänglich noch nicht viele Daten.
• Ihr Benutzerkonto ist für Explore eingerichtet. Vergewissern Sie sich außerdem, dass Ihre Benutzerrolle Administrator oder Bearbeiter lautet. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Schritt 1: Erstellen einer Query

In diesem Schritt erstellen Sie eine Query, die Fragen zu Ihren Business-Daten in Zendesk Support stellt. Zuerst stellen Sie eine Verbindung zu einem Dataset her.

Erste Schritte

1. Klicken Sie in der Produktleiste in Zendesk Support auf das Symbol für Explore ().
2. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Explore auf das Query-Symbol ().
3. Klicken Sie auf der Seite Querys auf Neue Query.
4. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Tickets > Support: Tickets [Standard].

Der Query Builder wird geöffnet und es erscheint eine neue leere Query.

Definieren der Metrik für die Query

Als Erstes müssen Sie die Metrik für den Bericht hinzufügen. Die Metrik bestimmt, was gemessen wird. In diesem Beispiel ist es die Gesamtanzahl der in Zendesk Support gespeicherten Tickets. Führen Sie folgende Schritte durch, um die Metrik für die Query zu definieren:

1. Klicken Sie im Query Builder im Abschnitt Metriken auf Hinzufügen.
2. Erweitern Sie in der Liste der Metriken die Option Tickets, wählen Sie Tickets und klicken Sie anschließend auf Anwenden.
3. Explore zeigt automatisch Ergebnisse zur hinzugefügten Metrik an.

Dies ist ein gutes, wenn auch einfaches Beispiel dafür, wie Explore auf Metriken und Attributen basierende Ergebnisse dynamisch anzeigt. Wenn Sie interessantere Ergebnisse sehen möchten, können Sie jetzt Attribute hinzufügen.

Definieren der Attribute für die Query

Nachdem Sie die Metrik für Ihre Query definiert haben, fügen Sie einige Attribute hinzu, um den Bericht interessanter zu gestalten. Fügen Sie als Erstes eine Spalte hinzu, damit Sie sehen, welche Tickets welchen Agenten zugewiesen sind.

Hinzufügen des Mitarbeiternamens

1. Klicken Sie im Abschnitt Spalten auf Hinzufügen.
2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute die Option Mitarbeiter, wählen Sie Mitarbeitername und klicken Sie auf Anwenden.
3. Auch dieses Mal verarbeitet Explore die vorgenommene Änderung automatisch, findet das beste Anzeigeformat (in diesem Fall eine Balkengrafik) und zeigt die Ergebnisse an.

Hinzufügen des Ticketstatus

Denken Sie daran, dass die Ergebnisse auch nach dem Ticketstatus gefiltert werden sollen. So können Sie beispielsweise nur Tickets für Robert Stack mit dem Status „Gelöst“ anzeigen.

1. Klicken Sie im Abschnitt Zeilen auf Hinzufügen.
2. Erweitern Sie in der Liste der Attribute die Option Ticket, wählen Sie Ticketstatus und klicken Sie auf Anwenden.
3. Explore berechnet die Query wiederum neu und zeigt die Ergebnisse an. Bei Auswahl eines Ticketstatus sehen Sie jetzt nur die Anzahl von Tickets mit dem gewünschten Ticketstatus für jeden Agenten.
   Hinweis: Sie können ein oder mehrere Ticketstatuselemente auswählen oder auf die Überschrift Ticketstatus klicken, um alle Elemente auszuwählen.

Benennen der Query

Explore gib der Query beim Speichern automatisch einen Namen. Im obigen Beispiel speichert Explore die Query unter dem Namen COUNT (Tickets) mit Ticketstatus pro Mitarbeitername. Sie können diesen Namen beibehalten oder einen anderen eingeben.

So benennen Sie die Query

• Klicken Sie im Query Builder auf den Namen der Query.
• Geben Sie einen Namen für die Query ein, wie z. B.:

  

• Speichern Sie die Query. Wenn die Query zuvor schon einmal gespeichert wurde, wählen Sie Query aktualisieren.

Speichern der Query

Wenn die Query fertig ist, dürfen Sie nicht vergessen, sie zu speichern. Wenn Sie den Browser schließen oder die Seite verlassen, ohne die Query zuerst zu speichern, gehen alle Änderungen verloren.

1. Klicken Sie im Query Builder auf Speichern.
2. Eine Bestätigungsmeldung weist darauf hin, dass die Query gespeichert wurde.

Tipp: Durch Klicken auf Zum Dashboard hinzufügen können Sie eine Query auch direkt in einem neuen Dashboard speichern.

Schritt 2: Erstellen eines Dashboards

Jetzt können Sie eine Reihe von Querys gruppieren und Interaktivitätsfunktionen (beispielsweise Datumsauswahl), Text oder Grafiken hinzufügen, um einen attraktiven Bericht zu erstellen. In diesem Schritt zeigen wir Ihnen, wie Sie basierend auf der in Schritt 1 erstellten Query ein Dashboard erstellen.

Zum Erstellen eines Dashboards gibt es zwei Möglichkeiten: Eine Query kann direkt in einem neuen Dashboard gespeichert werden oder das Dashboard kann zuerst erstellt und die Query danach hinzugefügt werden. In diesem Beispiel verwenden wir die zweite Methode.

Erste Schritte

1. Klicken Sie in der Produktleiste in Zendesk Support auf das Symbol für Explore ().
2. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Explore auf das Dashboard-Symbol ().
3. Klicken Sie auf der Seite Dashboards auf Neues Dashboard.

Im Dashboard Builder wird ein neues leeres Dashboard geöffnet.

Widget hinzufügen

Wenn Sie den Abschnitt Erste Schritte mit Zendesk Explore gelesen haben, wissen Sie, dass Widgets Informationen und Interaktivität zum Dashboard hinzufügen. Widgets können eine Query, ein Bild oder ein interaktives Element wie z. B. eine Datumsauswahl umfassen.

Das wichtigste Widget für das Dashboard ist die Query. Fügen Sie die Query folgendermaßen zum Dashboard hinzu:

1. Klicken Sie im leeren Dashboard auf Hinzufügen > Query hinzufügen.
2. Klicken Sie auf der Seite Query hinzufügen auf die in Schritt 1: Erstellen einer Query erstellte Query und dann auf Querys hinzufügen.
3. Kurz darauf wird die Query auf dem Dashboard angezeigt.
4. Sie können das Widget beliebig verschieben; ziehen Sie es einfach an der Titelleiste an die gewünschte Stelle.
5. Wählen Sie das gewünschte Widget aus und ziehen Sie an einer der Ecken oder Seiten, um die Größe zu ändern.

Geben Sie abschließend einen Namen für das Dashboard ein, wie z. B. Analyse von Mitarbeitern und Tickets. Doppelklicken Sie auf einen bereits vorhandenen Titel (in einem neuen Dashboard steht in diesem Feld Unbenannt) und geben Sie den neuen Titel ein. Das Dashboard sieht dann etwa so aus:

Sie haben erfolgreich ein einfaches Dashboard erstellt. Wir hoffen, dass Sie alle Einstellungen und Widgets auf der Seite „Dashboards“ ausprobieren. Es gibt jede Menge Optionen.

Sie können z. B. eine Grafik mit Ihrem Firmenlogo hinzufügen, die Farben und Schriftarten ändern oder weitere Querys erstellen. Anregungen zum weiteren Experimentieren finden Sie unter Erstellen von Dashboards und Anpassen von Dashboards.

Schritt 3: Teilen eines Dashboards

Im vorherigen Abschnitt haben Sie ein Dashboard erstellt, aber im Augenblick können nur Sie es sehen. Um die Vorteile eines Dashboards voll auszunutzen, sollten Sie es mit anderen teilen. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten (siehe Teilen von Dashboards), aber weil der Dashboard Builder schon geöffnet ist, werden wir es von dort aus tun.

1. Klicken Sie im gerade erstellten Dashboard auf Teilen.

   

2. Wählen Sie in der Liste Dieses Dashboard teilen mit die Zendesk-Gruppen aus, mit denen Sie das Dashboard teilen möchten.
   Tipp: Gruppen sind Benutzergruppen, die in Zendesk Support eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
3. Klicken Sie auf Einladen.

Kurz darauf erhalten die eingeladenen Gruppenmitglieder eine E-Mail mit dem Betreff „(Ihr Name) hat ein Zendesk Explore-Dashboard mit Ihnen geteilt“. Wenn die Empfänger in der E-Mail auf den Link Mit Explore loslegen klicken, sehen sie das von Ihnen erstellte Dashboard.

Zum Schluss noch ein wichtiger Hinweis. Wenn Sie nach dem Teilen des Dashboards Änderungen vornehmen, müssen Sie auf Veröffentlichen klicken, damit alle Empfänger des geteilten Dashboards Ihre Änderungen sehen können.

Nächste Schritte

Das waren die Schritte zum grundlegenden Workflow mit Zendesk Explore. Aber Explore ist ein leistungsstarkes Produkt mit vielen Funktionen zum Abfragen, Anzeigen und Teilen von Business-Informationen. Wenn Sie mehr über Explore erfahren möchten, empfehlen wir die folgenden beiden Links:

• Erste Schritte mit Zendesk Explore enthält einen Überblick über Explore mit Links zu weiterführenden Informationen.
• Ressourcen zu Zendesk Explore enthält Links zu Zendesk sowie Community-Tipps, die Ihnen helfen, Explore optimal zu nutzen.