Einführung in die Ticketkanäle in Explore

Häufig erstellen Sie mit Explore Berichte, die auf dem Kanal basieren, über den ein Ticket erstellt wurde. Kanäle sind die Wege, auf denen Kunden Supportanfragen einreichen und Sie mit ihnen kommunizieren.

Es werden nur die Kanäle angezeigt, die Sie installiert haben. Wenn Sie beispielsweise die Facebook-Integration mit Zendesk Support nicht eingerichtet haben, ist der Facebook-Kanal nicht sichtbar.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Kanäle anzeigen, zu denen Sie in Explore Berichte erstellen können, und wie die Kanalnamen in Ihren Berichten erscheinen.

Weitere allgemeine Informationen zu Kanälen finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Kanäle.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen von Ticketkanälen in Explore
• Supportkanäle in Explore

Anzeigen von Ticketkanälen in Explore

Mit diesem einfachen Bericht können Sie die Namen aller verwendeten Ticketkanäle und die Anzahl der jeweiligen Tickets anzeigen. Hilfe beim Erstellen einer Query finden Sie unter Erstellen von Querys.

So zeigen Sie Ihre Ticketkanäle an

1. Erstellen Sie in Explore eine neue Query mit dem Zendesk-Dataset „Tickets“.
2. Fügen Sie im Query Builder unter Metriken die Metrik Tickets hinzu.
3. Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketkanal hinzu.

Zurückgegeben wird eine Tabelle, die etwa so aussieht:

Supportkanäle in Explore

In Explore-Berichten sind die folgenden Supportkanäle verfügbar. Dabei werden jeweils nur die Kanäle angezeigt, die Sie konfiguriert haben.

Ticketkanal	In Explore angezeigt als	Beschreibung
Beliebiger Kanal	Beliebiger Kanal	Aus Zendesk-Integrationen von Drittanbietern erstellte Tickets.
Web-Service (API)	Api	Von der Zendesk-API generierte oder aktualisierte Tickets, z. B.: API-Telefonanruf (eingehend) Webservice Teilen von Tickets Gruppenänderung Verknüpftes Problem Regel Benutzeränderung Zusammenfassung
Chat	Chat	Aus einer Zendesk Chat-Sitzung erstellte Tickets
E-Mail	E-Mail	Aus einer E-Mail-Anfrage erstellte Tickets
Facebook-Nachricht Facebook-Beitrag	Facebook	Aus Facebook-Posts und -Nachrichten erstellte Tickets
Forumsthema	Forum	Aus einem Community-Post erstellte Tickets
Post im Help Center	Help Center	Aus einem Community-Post im Help Center erstellte Tickets
Mobil	Mobil	Von einer mobilen Zendesk-App aus erstellte Tickets
Mobile SDK	Mobile SDK	Von einer angepassten App mit dem Zendesk Mobile SDK generierte Tickets
Text	SMS	Aus einer SMS erstellte Tickets
System	System	Von Zendesk Support erstellte Tickets. Dies können beispielsweise Tickets sein, die durch Importieren aus einer anderen Anwendung erstellt wurden.
Twitter Twitter-Direktnachricht Twitter – „Gefällt mir“	Twitter	Aus einer Erwähnung, einer Direktnachricht oder einem Like in Twitter erstellte Tickets
Anruf (eingehend) Telefonanruf (abgehend) Voicemail	Voice	Aus Zendesk Talk-Anrufen und -Voicemails erstellte Tickets
Answer Bot für Web Widget	Answer Bot für Web Widget	Tickets aus Answer-Bot-Vorschlägen im Web Widget, die zur Lösung eines Tickets geführt haben.
Webformular Web Widget	Web	Über ein Support-Webformular, die Support-Agentenoberfläche (durch einen Agenten) oder das Web Widget erstellte Tickets. Folgetickets werden ebenfalls auf diesem Kanal angezeigt, unabhängig davon, wie sie erstellt wurden.
Social-Media-Messaging	WhatsApp LINE WeChat Facebook Messenger Twitter-Direktnachricht	Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügte Social-Media-Messaging-Kanäle erscheinen als Ticketkanäle, die Sie in Explore-Berichten verwenden können. Wenn Sie nicht mit dem Arbeitsbereich für Agenten arbeiten, können Sie in Berichten Stichwörter verwenden, die mit dem jeweiligen Kanal verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Ihrer Social-Media-Kanäle.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie werden Ticketkanäle in Zendesk definiert?