Verwenden von Zendesk Chat

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Dieser Beitrag beschreibt, wie Sie vom eigenständigen Zendesk Chat-Dashboard aus mit Besuchern chatten. Weitere Informationen zum Chatten von Zendesk Support aus finden Sie unter Verwenden von Zendesk Chat in Support.

Beantworten oder Einleiten eines Chats mit einem Besucher

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie auf Ihrer Website mit Besuchern chatten können. Weitere Informationen zum Chatten mit Agenten finden Sie im nächsten Abschnitt.

Beantworten eines Chats

Um mit einem Besucher zu chatten, klicken Sie unten links auf 1 Anfrage annehmen.

Mit den Schaltflächen unten links im Chatfenster können Sie Bilder und Emoji hinzufügen und Kunden bitten, ihr Chaterlebnis zu bewerten. Emoji und Bilder sind standardmäßig aktiviert und können nicht deaktiviert werden. Chatbewertungen müssen manuell aktiviert werden (siehe Messen der Zufriedenheit von Besuchern mit Chatbewertungen)

Starten eines proaktiven Chats mit einem Besucher

Sie können proaktiv einen Chat mit einem Besucher starten, indem Sie die entsprechende Person in der Besucherliste auswählen. In der Besucherliste sehen Sie Details zu allen Besuchern, die sich gegenwärtig auf Ihrer Website aufhalten, darunter Ort, aktuelle Webseite sowie Chatstatus. So können Sie beispielsweise Kontakt mit Besuchern aufnehmen, die schon länger Artikel in ihrem Einkaufswagen haben, aber noch nicht zur Kasse gegangen sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten der Besucher auf Ihrer Website.

So starten Sie einen proaktiven Chat

Klicken Sie im Dashboard auf Besucher.
Klicken Sie im Listenmodus auf den Namen des gewünschten Besuchers.
Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein und drücken Sie die Eingabetaste, um sie zu senden.

Anzeigen von Besucherdetails

Klicken Sie im Chatfenster auf das Symbol Verlauf, um den Chatverlauf des Besuchers zu sehen. Klicken Sie auf eine Konversation, um das zugehörige Chatprotokoll aufzurufen.
Klicken Sie im Chatfenster auf das Symbol Info, um die Kontaktinfos des Besuchers anzuzeigen oder zu bearbeiten. Wenn ein Ticket aus dem Chat erstellt wird, werden diese Informationen für den Ticketanfragenden verwendet.

Beenden eines Chats

Wenn Sie mit einem Chat fertig sind, klicken Sie auf Chat beenden, um die Konversation zum Abschluss zu bringen.

Weiterleiten von Chats

Sie können Chats an andere Agenten oder Abteilungen weiterleiten. Berücksichtigen Sie die folgenden Punkte, wenn Sie Chats an Abteilungen weiterleiten:

Sie können den Chat an eine andere Abteilung bzw. an eine Abteilung, der Sie angehören, weiterleiten, solange Sie nicht der einzige Agent in dieser Abteilung sind, der online ist. Wenn Sie den Chat an eine Abteilung weiterleiten, der Sie angehören, wird dieser Chat Ihnen nicht erneut zugewiesen.
Weitergeleitete Chats werden unten in der Chatverteilungswarteschlage hinzugefügt.

So leiten Sie einen Chat an einen Agenten oder eine Abteilung weiter

Wählen Sie im Chatfenster im Dropdownmenü Aktionen die Option Agenten einladen/An Agenten weiterleiten oder An Abteilung weiterleiten aus.
Wählen Sie im Dropdownmenü die gewünschte Abteilung aus oder geben Sie einen Agenten ein.
Klicken Sie auf Weiterleiten.

Chatten mit einem anderen Agenten

Sie können mit einem anderen Agenten chatten, indem Sie ihn zu einer bereits laufenden Konversation mit einem Besucher hinzufügen oder einen separaten Chat ohne Besucher starten.

So fügen Sie einen anderen Agenten zu einem Chat mit einem Besucher hinzu

Wählen Sie im Chatfenster im Dropdownmenü Aktionen die Option Agenten einladen/An Agenten weiterleiten aus.
Geben Sie den Agenten im Feld E-Mail-Adresse des Agenten ein.
Um den Chat zu verlassen und vom anderen Agenten fortführen zu lassen, klicken Sie auf Transferieren und verlassen. Um den Agenten hinzuzufügen, ohne die Konversation zu verlassen, klicken Sie auf Einladen.

So chatten Sie mit einem anderen Agenten

Um eine Konversation zwischen Ihnen und einem anderen Agenten zu starten (ohne Besucher), klicken Sie in der linken Leiste auf Team und dann auf den Namen des gewünschten Agenten.