Richtlinie für das regionale Daten-Hosting

In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk („Daten-Hosting-Richtlinie“) wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten gehostet und anderweitig verarbeitet werden können. Als „Hosting“ wird die Speicherung, Bereitstellung oder Replikation von Servicedaten zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung bezeichnet. Die Bedeutung aller anderen Fachbegriffe, die hierin nicht definiert sind (z. B. „Servicedaten“) ist im Rahmen-Abonnementvertrag von Zendesk festgelegt, den Sie hier einsehen können. Definitionen der Servicedatenkategorien, auf die in dieser Daten-Hosting-Richtlinie Bezug genommen wird, finden Sie in der unten stehenden Tabelle.

Diese Daten-Hosting-Richtlinie gilt nicht für (a) Daten, die in anderen als in dieser Daten-Hosting-Richtlinie genannten Zendesk-Produkten oder -Services gespeichert sind, (b) Daten, die von unabhängigen Dienstanbietern verwaltet und gehostet werden, und die gemäß unserem Rahmen-Servicevertrag möglicherweise an diese unabhängigen Dienstanbieter weitergegebenen Servicedaten, oder (c) Daten in einem Zendesk-Produkt oder -Service, das bzw. der sich in einer Beta-, Test- oder Early-Access-Programmphase befindet (sofern dies in dieser Daten-Hosting-Richtlinie nicht anders angegeben ist).

Wo Zendesk-Servicedaten gehostet werden können

Zendesk-Abonnenten, welche die Zusatzleistung „Standort des verwendeten Rechenzentrums“ („Add-on“) in Anspruch nehmen, können unter den von Zendesk zur Auswahl gestellten Regionen die Region auswählen, in der sich das Rechenzentrum befindet, in dem bestimmte Servicedaten gehostet werden („Datenstandort“). Die unten stehende Tabelle enthält eine Übersicht der geografischen Regionen, in denen bestimmte Arten von Servicedaten gehostet werden können, wenn das Add-on vorhanden und der Datenstandort aktiviert ist. Alle Servicedaten, deren Datenstandort gemäß dieser Daten-Hosting-Richtlinie festgelegt werden kann, können nur an einem gemeinsamen Datenstandort gehostet werden.

Zendesk Support

Beschreibung der unstrukturierten Servicedaten	Hosting-Optionen
Ticketdaten	Hosting im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) oder in den Vereinigten Staaten von Amerika (USA).
Benutzerdaten	Hosting im EWR oder in den USA (ausgenommen Insights-Daten, die nur in den USA gehostet werden können).
Anhänge	Hosting im EWR oder in den USA.
Insights (Analysedaten in Zendesk Support)	Hosting nur in den USA.
E-Mail-Verteiler für Net Promoter Score (NPS)	Hosting nur in den USA.
Archivierte Screencasts (nicht mehr verfügbar)	Hosting nur in den USA.
Messaging-Kanaldaten	Hosting in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird, oder in den USA (nach Ermessen von Zendesk).

Zendesk Guide

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Guide-Inhalte	Hosting im EWR oder in den USA.
Anhänge und Bilder	Hosting nur in den USA.
Spamfilter	Hosting nur in den USA.

Zendesk Gather

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Gather-Inhalte	Hosting im EWR oder in den USA.
Bilder	Hosting nur in den USA.
Spamfilter	Hosting nur in den USA.

Zendesk Chat

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Chatinhalte	Hosting nur im EWR.
Messaging-Konversationen	Hosting im EWR oder in den USA (nach Ermessen von Zendesk).

Zendesk Talk

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Anrufaufzeichnungen	Hosting nur in den USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter Twilio.
Protokolle	Hosting nur in den USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter Twilio; Speicherung auch in Tickets in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird.
SMS-Nachrichten	Hosting nur in den USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter Twilio; Speicherung auch in Tickets in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird.

Zendesk Explore

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Anwendungsdaten	Hosting in der Region, in der das verbundene Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird.
Connector-Daten	Hosting in der Region, in der das verbundene Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird.
E-Mail-Kampagnendaten	Hosting nur in den USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter Sendgrid.

Zendesk Connect

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Connect-Servicedaten	Hosting nur in den USA.

Zendesk Sunshine

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Angepasste Objektdaten	Hosting typischerweise in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird, möglicherweise aber auch in einer anderen Region (nach Ermessen von Zendesk). Datenstandort ist für Daten angepasster Sunshine-Objekte nicht verfügbar.
Events API-Daten	Hosting typischerweise in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird, möglicherweise aber auch in einer anderen Region (nach Ermessen von Zendesk). Datenstandort ist für Sunshine Events API-Daten nicht verfügbar.
Profildaten	Hosting typischerweise in der Region, in der das Zendesk Support-Konto des Abonnenten gehostet wird, möglicherweise aber auch in einer anderen Region (nach Ermessen von Zendesk). Datenstandort ist für Sunshine-Profildaten nicht verfügbar.

Zendesk Sell

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Sell-Servicedaten	Hosting nur in den USA.

Zendesk Sunshine Conversations

Servicedatentyp	Hosting-Optionen
Sunshine Conversations-Servicedaten	Hosting in den USA oder in der EU. Dieses Hosting ist allerdings nicht durch das Add-on abgedeckt und muss wie hier beschrieben separat über Sunshine Conversations beauftragt werden.

Definitionen

Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern.
Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
Messaging-Kanaldaten: Alle Inhalte, die in den in Zendesk Support aktivierbaren externen Messaging-Kanälen eingegeben werden.
Guide-Inhalte: Daten, die über das Guide-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
Gather-Inhalte: Daten, die über das Gather-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Guide und Gather angehängte Bilddateien.
Chatinhalte: Inhalte, die von einem Endbenutzer oder Abonnenten in eine Chatsitzung eingefügt werden.
Messaging-Konversationen: Inhalte, die in den in Zendesk Chat aktivierbaren externen Messaging-Kanälen eingegeben werden.
Anrufaufzeichnungen:Live-Anrufaufzeichnungen und -Voicemails.
Protokolle: Abschriften von Anrufaufzeichnungen und Voicemails. Protokolle werden auch in Zendesk Support-Tickets gespeichert.
SMS-Nachrichten: Über Zendesk Text von Agenten und Endbenutzern ausgetauschte Inhalte. Diese Daten werden auch in Zendesk Support-Tickets gespeichert.
Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen des Zendesk Explore-Service gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Services (z. B. Support, Talk, Chat oder Guide) im Rahmen der Zendesk-Integration in Explore eingegeben werden.
E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Zendesk Explore und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
Connect-Servicedaten: Alle Inhalte, die von Kunden in Connect eingegeben werden, ausgenommen Kontoinformationen.
Angepasste Objektdaten: Alle Inhalte, die in die Funktion „Angepasste Objekte“ eingegeben werden (auch durch in Zendesk Support integrierte Zendesk Sunshine-Funktionen).
Events API-Daten: Alle Inhalte, die in die Events API eingegeben werden (auch durch in Zendesk Support integrierte Zendesk Sunshine-Funktionen).
Profildaten: Alle Inhalte, die in die Funktion „Profile“ eingegeben werden (auch durch in Zendesk Support integrierte Zendesk Sunshine-Funktionen).
Sell-Servicedaten: Alle in Zendesk Sell eingegebenen Servicedaten.
Sunshine Conversations-Servicedaten: Alle in Zendesk Sunshine Conversations eingegebenen Servicedaten.

Deaktivieren von Features und Funktionen in einem Zendesk-Service zur Begrenzung des Hostings von Servicedaten außerhalb einer bestimmten Region

Viele der Features oder Funktionen, die das Hosting von Servicedaten in einer bestimmten Region erfordern, sind standardmäßig deaktiviert oder können von einem Agenten mit Administratorberechtigung in einem Zendesk-Service deaktiviert werden. Zu diesen zählen:

Service	Optionen
Insights (Analysedaten in Zendesk Support)	Insights ist optional und standardmäßig deaktiviert. Angepasste Ticketfelder, die für den Export in Insights aktivierte sind, können auf Anfrage deaktiviert werden. Standardfelder, die in Insights exportiert werden (einschließlich der Endbenutzerorganisation), lassen sich nicht deaktivieren.
E-Mail-Verteiler für Net Promoter Score (NPS)	NPS ist optional und standardmäßig deaktiviert.
Spamfilter	Der Spamfilter ist optional und standardmäßig deaktiviert.
Zendesk Sunshine	Zendesk Sunshine-Funktionen sind optional und müssen vom Abonnenten aktiviert werden.

Hosting und Verarbeitung von Backups und Protokollen

Backups und Auditprotokolle von Servicedaten, für die die Funktion „Datenstandort“ verfügbar ist („Sicherungen und Protokolle“), werden ebenfalls in der ausgewählten Region gehostet. Ansonsten können Backups und Protokolle entsprechend den unten stehenden Richtlinien außerhalb des EWR und der USA verarbeitet werden.

Verarbeiten von Servicedaten

Ungeachtet der oben beschriebenen Datenstandortoptionen können Servicedaten – auch solche, für die die Funktion „Datenstandort“ verfügbar ist – von jedem Mitglied der Zendesk-Gruppe oder autorisierten Drittanbietern in anderen Regionen, Ländern und Gebieten verarbeitet werden (siehe Definition dieses Begriffs in unserem Rahmen-Abonnementvertrag und der jeweils aktuellen Version unserer Datenschutzrichtlinie). Die Verarbeitung der Servicedaten ist auf das für die Bereitstellung des jeweiligen Service erforderliche Maß begrenzt. Alle Mitglieder der Zendesk-Gruppe und Drittanbieter müssen strenge technische und organisatorische Auflagen erfüllen, um den Schutz der von ihnen gehosteten oder verarbeiteten Servicedaten zu gewährleisten. Servicedaten können auch übertragen, verarbeitet oder offengelegt werden, wenn dies gesetzlich vorgeschrieben ist oder auf richterliche Anordnung geschieht (siehe Rahmen-Abonnementvertrag und Datenschutzrichtlinie). Die Verarbeitung von Servicedaten durch ein Mitglied der Zendesk-Gruppe oder autorisierte Drittanbieter kann die zeitlich begrenzte Speicherung (über den für die Verarbeitung erforderlichen Rahmen hinaus) in anderen Regionen, Ländern und Gebieten beinhalten.

Schutz personenbezogener Daten

Servicedaten können personenbezogene Daten („personenbezogene Daten“) beinhalten. Die anwendbaren Datenschutzgesetze (nach der hierin festgelegten Definition) enthalten eine Reihe von Datenschutzvorgaben für die Verarbeitung personenbezogener Daten. Als anwendbares Datenschutzgesetz gilt, wenn der Datenverantwortliche in einem Mitgliedsstaat des Europäischen Wirtschaftsraums („EWR“) niedergelassen ist oder die Bevollmächtigten des Datenverantwortlichen oder Endnutzer von einem Mitgliedsstaat des Europäischen Wirtschaftsraums („EWR“) aus auf die Services zugreifen, die EU-Verordnung 2016/679 („DSGVO“) und alle anwendbaren nationalen Gesetze zur ihrer Umsetzung.

Servicedaten werden von der Zendesk-Gruppe und ihren Drittanbietern in Übereinstimmung mit der DSGVO verarbeitet. Das bedeutet unter anderem, dass personenbezogene Daten bei der Übertragung aus dem EWR in andere Länder, in denen die Zendesk-Gruppe oder ihre Drittanbieter tätig sind, angemessen geschützt werden. Zendesk schließt regelmäßig Datenverarbeitungsvereinbarungen mit seinen Abonnenten ab, in denen die EU-Standardvertragsklauseln („Musterklauseln“) enthalten und unsere Verpflichtungen im Hinblick auf die Verarbeitung personenbezogener Daten festgelegt sind. Wenn Sie eine solche Vereinbarung lesen und eingehen möchten, wenden Sie sich bitte an privacy@zendesk.com.

Zendesk führt eine aktuelle Liste mit den Namen und Standorten aller mit dem Hosting und der sonstigen Verarbeitung von Servicedaten und personenbezogenen Daten beauftragten Unterauftragsverarbeiter (Mitglieder der Zendesk-Gruppe und Drittanbieter). Sie können die Liste hier einsehen oder unter privacy@zendesk.com anfordern.

Zendesk-Computerumgebungen werden routinemäßig nach Standards, Zertifizierungen und Akkreditierungen geprüft, darunter ISO 27001:2013, ISO 27018:2014 und SOC 2 Typ II. Zendesk-Server werden in Tier IV- oder Tier III+, SSAE-16-, PCI DSS- oder ISO 27001-konformen Einrichtungen gehostet. Weitere Informationen zur Sicherheit bei Zendesk finden Sie hier. Durch den Betrieb in einer akkreditierten Umgebung verringert sich der Arbeits- und Kostenaufwand der anfallenden Prüfungen für den Abonnenten. Zendesk lässt seine zugrunde liegende Infrastruktur und die physische Sicherheit seiner Hardware- und Rechenzentrumsumgebung kontinuierlich überprüfen; die Abonnenten können diese Zertifizierungen nutzen und die Kontrollen ganz einfach übernehmen.

Migration

Wenn ein bestehender Zendesk-Abonnent die Funktion „Datenstandort“ aktiviert, müssen seine Servicedaten möglicherweise in ein Rechenzentrum in der betreffenden Region überführt werden. In diesem Fall wird während der Migration eine Kopie der Servicedaten des Abonnenten angelegt, anhand der die vollständige Übertragung aller erforderlichen Servicedaten in das Rechenzentrum der angegebenen Region überprüft wird. Diese von Zendesk durchgeführte Sicherheitsprüfung kann bis zu dreißig (30) Tage ab dem Beginn der Migration in Anspruch nehmen. Nach Abschluss und Überprüfung der Migration wird die Kopie der Servicedaten des Abonnenten im ursprünglichen Rechenzentrum gemäß der Zendesk-Datenlöschungsrichtlinie gelöscht. Abonnenten sollten damit rechnen, dass für die Migration geplante Ausfallzeiten nötig sind.

Zendesk-Apps und Dienste von Drittanbietern

Servicedaten können an Dienste von Drittanbietern (siehe Definition dieses Begriffs in der jeweils aktuellen Version unseres Rahmen-Abonnementvertrags) weitergegeben werden, darunter auch an externe Anwendungen, die über Apps und andere Integrationen mit Zendesk-Services kommunizieren. Hierzu gehören auch Zendesk-Apps, die über den App Marketplace oder die Agentenoberfläche im Zendesk-Service bereitgestellt werden. Servicedaten, die von solchen Drittanbieterdiensten gehostet oder verarbeitet werden, fallen nicht unter diese Daten-Hosting-Richtlinie. Mit Fragen zum Hosting oder zur Verarbeitung von Servicedaten durch diese Drittanbieterdienste wenden sie sich bitte an die betreffenden Betreiber.

Erfassung weiterer Daten

Wie in unserer Datenschutzrichtlinie beschrieben, erfassen wir Daten und andere Informationen im Zusammenhang mit dem Betrieb und Management von Zendesk, Inc., der Zendesk-Gruppe und dem Marketing, Vertrieb und Support sowie der Administration ihrer Unternehmen und Dienste, einschließlich der Zendesk-Services. Zu diesen Informationen gehören unter anderem personenbezogene Daten wie Zahlungsinformationen sowie die Namen und E-Mail-Adressen von Personen, die als Agenten (siehe Definition dieses Begriffs in unserem Rahmen-Abonnementvertrag) zur Benutzung von Zendesk-Services berechtigt sind. Die Erfassung, Nutzung und Weitergabe dieser Informationen unterliegt nicht dieser Data-Hosting-Richtlinie, sondern unserer Datenschutzrichtlinie. Sie können sich aber darauf verlassen, dass wir hinsichtlich aller in diesen Informationen enthaltenen personenbezogenen Daten die Bestimmungen der DSGVO einhalten.