In Zendesk Chat können Sie mithilfe von Abteilungen Chatanfragen an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, z. B. Rechnungs- und Zahlungsfragen an das Rechnungswesen und Fragen zur Fehlerbehebung an den technischen Support.
Wenn ein Chat einer bestimmten Abteilung zugewiesen wurde, erscheint die entsprechende Chatanfrage nur in der Warteschlange von Agenten, die zu dieser Abteilung gehören. Um einen Chat anzunehmen, muss ein Agent auf Anfrage annehmen klicken – genau wie ohne Abteilungen.
Eine Möglichkeit, einen Chat einer Abteilung zuzuweisen, besteht in der Verwendung des Pre-Chat-Formulars; auf diese Weise können Besucher die Abteilung, mit der sie chatten möchten, direkt auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Pre-Chat-Formulars. Sie können auch Auslöser verwenden, um Chats ausgehend von der aktuellen Seite, den Stichwörtern, dem Gebietsschema oder anderen Informationen zum aktuellen Besucher an eine bestimmte Abteilung weiterzuleiten.
Sie sollten mit der Bedingung Still on site am Anfang dieses Weiterleitungsauslösers eine Verzögerung von einer Sekunde hinzufügen. Alle Auslöser werden gleichzeitig ausgeführt und ihre Bedingungen und Aktionen der Reihe nach abgearbeitet. Die Bedingung Still on site sorgt dafür, dass andere Auslöser genügend Zeit für die Ausführung von Aktionen haben, die die Voraussetzungen für eine korrekte Weiterleitung Ihres Chats schaffen. Wenn Sie z. B. ein Besucherstichwort referenzieren müssen, um zu bestimmen, an welche Abteilung ein Chat weitergeleitet werden soll, ermöglicht es diese Verzögerung dem Auslöser, der das Besucherstichwort zuweist, die entsprechende Aktion durchzuführen, bevor das Stichwort als Bedingung im Weiterleitungsauslöser verwendet wird. Ein Beispiel für diese Bedingung fnden Sie weiter unten.
So leiten Sie Chats automatisch weiter
- Wählen Sie im Dashboard Verwalten > Auslöser aus.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
- Richten Sie die Bedingungen und Aktionen für den Auslöser ein.
Wenn beispielsweise auf der Preisseite eingeleitete Chats automatisch an die Vertriebsabteilung weitergeleitet werden sollen, können Sie den Auslöser wie folgt einrichten:
- Fügen Sie mit der Bedingung
Still on siteeine Verzögerung von einer Sekunde hinzu. - Wählen Sie die Bedingung aus (in diesem Fall ein Besucherstichwort), das bestimmt, an welche Abteilung der Chat weitergeleitet werden soll.
- Wählen Sie die Aktion
Set Visitor Departmentund dann die gewünschte Abteilung aus.
- Fügen Sie mit der Bedingung
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
1 Kommentare
Kann dieser Auslöser auch funktionieren, wenn der Kunde erst eine Nachricht schreibt?
Wir haben das Problem, dass die Abteilung scheinbar nur durch Auslöser zuweisbar ist, wenn das Widget geladen wurde. Sobald eine Nachricht eingeht, ist die Abteilung nicht mehr durch Auslöser änderbar.
Folgendes Szenario:
Es gibt 3 Abteilungen. Es soll standardmäßig immer eine Zuweisung an Abteilung A erfolgen. Das passiert auch beim Laden des Widgets. Wenn sich der Kunde nun auf einer Seite mit einem bestimmten Begriff im URL-Titel aufhält, soll die Abteilung B zugewiesen werden (1 Agent). Ist der Begriff nicht vorhanden, Standard-Abteilung A. Die Abteilungen sollen nur wechseln können, wenn der Kunde aktuell nicht betreut wird.
Es wird also immer beim Laden des Widgets die Abteilung anhand des aktuellen URL-Titels ausgewählt. So weit, so gut - das funktioniert.
Wenn dieser einzelne Agent aus Abteilung B sein Limit erreicht hat, soll Abteilung C als Backup zugewiesen werden.
Dazu haben wir einen Auslöser erstellt, der bei einer Chat Nachricht prüft, ob Abteilung B zugewiesen ist (=true, schon beim Laden des Widgets zugewiesen) und ob der Kunde "nicht betreut" ist. Da wir die Chats autom. unseren Agenten zuweisen lassen, wird ein Chat beim Erreichen des Chatlimits des Agenten nur noch der Abteilung zugewiesen und der Kunde ist somit "nicht betreut" (=true).
Also Abteilung B zugewiesen (=true) und Kunde wird nicht betreut (=true). Dann sollte also der Trigger feuern und, die Abteilung C zuweisen, in der sich freie Agenten befinden und eine autom. Chatzuweisung an einen freien Agenten wieder erfolgen kann. Und genau das funktioniert nicht. Der Trigger funktioniert (das Stichwort im Trigger wird gesetzt), jedoch wird die gewünschte Abteilung nicht übernommen/geändert.
Daher vermute ich, dass eine Zuweisung von Abteilungen nur möglich ist, wenn der Chat noch nicht gestartet wurde. Das müsste meiner Meinung nach dringend behoben werden.
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