Einrichten der automatischen Chatverteilung

In den Einstellungen für die Chatverteilung legen Sie fest, wie eingehende Chatanfragen automatisch an Agenten verteilt werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Verteilungsoptionen
• Konfigurieren von Chatlimits
• Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zuweisen“
• Überwachen der Chatverteilungsdaten mithilfe von Analysen

Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Verteilungsoptionen

Es gibt zwei Optionen, wie eingehende Chats an Ihre Agenten gesendet werden:

• An alle senden: Alle Agenten werden über alle relevanten Chats benachrichtigt. Ein Agent muss auf Anfrage annehmen klicken, um mit der Betreuung eines Chats zu beginnen. Dies ist die Standardeinstellung.
• Zugewiesen: Chats werden gleichmäßig zwischen Onlineagenten verteilt, wobei jeweils nur ein Agent über das Eintreffen eines neuen Chats benachrichtigt wird. Wenn sie einen zugewiesenen Chat verpassen, wird dieser Chat nicht noch einmal an sie weitergeleitet.
  Hinweis: Wenn Sie den Hybrid-Zuweisungsmodus aktivieren, ändert sich das Verhalten der Verteilungsmethode „Zugewiesen“. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Hybrid-Zuweisungsmodus.

  Eingehende Chats werden dem Onlineagenten zugewiesen, der momentan schon am längsten verfügbar ist (d. h. gegenwärtig keinen Chat betreut). Wenn alle Agenten aktiv Chats betreuen, wird der Chat dem Agenten zugewiesen, der gegenwärtig die wenigsten Chats betreut. Wenn es mehrere Agenten gibt, die gleich wenig Chats betreuen, wird der Chat nach dem Round-Robin-Prinzip zugewiesen.

  Zugewiesene Chats erscheint in animierten Registerkarten unten im Dashboard.

  

So konfigurieren Sie die Chatverteilungsmethode für Ihr Konto

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Einstellungen.
2. Wählen Sie im Abschnitt „Chatverteilung“ die gewünschte Verteilungsmethode aus.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren von Chatlimits

Sie können die Anzahl gleichzeitiger Chats, die jeder Agent in Ihrem Konto annehmen kann, einschränken. Wie diese Einschränkung funktioniert, hängt von der Verteilungsmethode ab:

• An alle senden: Wenn Agenten ihr Chatlimit erreicht haben, werden sie nicht mehr über eingehende Chatanfragen benachrichtigt und können über die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ keine Chats mehr annehmen.
• Zugewiesen: Chats werden Agenten bis zum Erreichen ihres Chatlimits zugewiesen.
  Hinweis: Wenn Sie den Hybrid-Zuweisungsmodus aktivieren, ändert sich das Verhalten der Verteilungsmethode „Zugewiesen“. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Hybrid-Zuweisungsmodus.

Sie können eines der beiden Chatlimits wählen:

• Konto: Legen Sie ein Limit fest, das auf alle Agenten in Ihrem Konto zutrifft.
• Agent: Chatlimits werden in jedem Agentenprofil individuell festgelegt. Sie können angeben, ob nur Administratoren die Chatlimits von Agenten bearbeiten können oder ob Agenten ihre eigenen Limits setzen dürfen.

Hinweis: Die Chatlimit-Einstellungen wirken sich nicht auf Ihr Widget oder dessen Onlinestatus aus. Selbst wenn alle Agenten ihr Limit erreicht haben, können Besucher nach wie vor Chats einleiten. Diese werden dann in eine Warteschlange gestellt, bis wieder ein Agent verfügbar ist.

So aktivieren Sie Chatlimits

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben „Chatlimit“ auf Ein.
3. Klicken Sie neben „Gilt für“ auf Konto oder Agent.
4. Wenn Sie Konto gewählt haben, geben Sie einen Wert in das Feld „Maximale Chats“ ein.

   

5. Wenn Sie Agent gewählt haben, werden die Chatlimits im Profil jedes einzelnen Agenten konfiguriert:
   • Markieren Sie bei der Verteilungsmethode Zuweisen das Kontrollkästchen Persönliche Limits, damit Agenten in ihrem Profil ein eigenes Chatlimit festlegen können.

     

   • Wenn Sie die Verteilungsmethode An alle senden verwenden oder die Option Zuweisen wählen, ohne das Kontrollkästchen Persönliche Limits zu markieren, müssen Sie im Profil jedes Agenten ein Chatlimit festlegen. Wählen Sie unter Verwalten > Agenten einen Agenten aus und geben Sie im Feld „Chatlimit“ einen Wert ein.

     

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zuweisen“

Wenn Sie als Verteilungsmethode „Zuweisen“ wählen, können Sie zusätzliche Einstellungen konfigurieren.

Konfigurieren der fertigkeitsbasierten Verteilung

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist beim Suite Professional- und Enterprise-Plan, beim Support- und Chat Professional-Plan (mit dem Add-on „Fertigkeitsbasierte Verteilung“) und beim Enterprise-Plan verfügbar.

Sie können die fertigkeitsbasierte Verteilung einrichten, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten.

Konfigurieren des gemischten Zuweisungsmodus

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn als Verteilungsmethode Zuweisen ausgewählt ist und Chatlimits aktiviert sind.

Der gemischte Zuweisungsmodus gibt Agenten die Option, weitere Chats anzunehmen, nachdem sie ihr Chatlimit erreicht haben. Agenten können auf die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ klicken, um weitere Chats entgegenzunehmen. Ist diese Option nicht aktiviert, können Agenten eingehende Chatanfragen sehen, sind aber nicht in der Lage, auf die Schaltfläche zu klicken.

So aktivieren Sie den gemischten Zuweisungsmodus

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Markieren Sie im Abschnitt Gemischter Zuweisungsmodus das Kontrollkästchen Gemischte Zuweisung zulassen.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Neuzuweisung

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zuweisen verwenden.

Wenn diese Option aktiviert ist und ein Agent eine bestimmte Zeit lang nicht auf einen zugewiesenen Chat reagiert, wird der Chat automatisch einem anderen Agenten zugewiesen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist (Neuzuweisung ist auf Aus gesetzt), wird ein Chat, der bereits einem Agenten zugewiesen ist, nicht automatisch einem anderen Agenten zugewiesen.

So aktivieren Sie die Neuzuweisung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben Neuzuweisung auf Ein.
3. Geben Sie im Feld „Zeitlimit für Neuzuweisung“ die gewünschte Anzahl von Sekunden ein. Wenn Chats zum Beispiel nach 15 Sekunden neu zugewiesen werden sollen, geben Sie 15 ein.

   

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Einstellung „Automatisch inaktiv“

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zuweisen verwenden und die Option Neuzuweisung aktiviert haben (siehe oben).

Aktivieren Sie diese Option, um den Status von Agenten automatisch auf „Abwesend“ oder „Unsichtbar“ zu setzen, wenn eine bestimmte Anzahl von Chats automatisch neu zugewiesen wird. Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Status geändert hat.

So aktivieren Sie „Automatisch inaktiv“

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben Automatisch inaktiv auf Ein.
3. Geben Sie im Feld Neu zugewiesene Chats den gewünschten Wert ein.

   

4. Wählen Sie neben Status bei Inaktivität den gewünschten Status aus.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überwachen der Chatverteilungsdaten mithilfe von Analysen

Sie können mit zwei Metriken die Chatverteilungsdaten analysieren:

• Annahmerate: der Anteil der zugewiesenen Chats, die von einem Agenten betreut wurden, an allen an den Agenten weitergeleiteten Chats.
• Kapazität (Beta): die geschätzte Anzahl von Chats, die vom Konto in einem bestimmten Zeitraum betreut werden können. Die Kapazität ist eine Funktion 1) der Anzahl angemeldeter Agenten, 2) der durchschnittlichen Chatdauer eines Kontos und 3) des vom Agenten festgelegten Chatlimits.

Weitere Informationen zum Anzeigen dieser Metriken finden Sie unter Überwachen der Chataktivität mithilfe von Analysen.