Einrichten der Chatbot-Übergabe

Important: Zendesk entfernt Zendesk Message am 30. Oktober 2020 aus der Zendesk Suite.  In Kürze werden wir ein späteres Einstellungsdatum für Multiprodukt- und Standalone Chat-Kunden bekannt geben.

Über die Funktion „Chatbot-Übergabe“ können Konversationen von Chatbots an Agenten übergeben werden (und umgekehrt). Die Übergabe erfolgt ausgehend von Phrasen, die in der Konversation verwendet werden. Beispielsweise können alle Konversationen, in denen der Chatbot die Nachricht Ein Mitarbeiter wird in Kürze antworten sendet oder ein Kunde das Wort Agent eingibt, an einen Agenten übergeben werden.

Bis eine Konversation vom Chatbot an einen Agenten übergeben wird, erscheint sie nicht im Dashboard und führt auch nicht zur Erstellung einer eingehenden Anfrage. Nachdem die Konversation vom Chatbot übergeben wurde, erscheint sie als neue Konversation im Dashboard (zusammen mit früheren Interaktionen mit dem Bot). Sie können die Chatbot-Übergabe für jedes Profil in den einzelnen Kanälen einrichten.

Die Chatbot-Übergabe kann für folgende Nachrichtendienste eingerichtet werden:

• Facebook Messenger: Bei dieser Methode wird der Status der Konversation von Facebook verwaltet.
• Zendesk Message: Bei dieser Methode wird die Konversation nicht von Facebook gespeichert und verwaltet, sondern vom Zendesk Message-Server.

Zur Einrichtung der Chatbot-Übergabe sind mehrere Konfigurationsschritte erforderlich. Einige werden im Zendesk Message-Dashboard ausgeführt, andere auf dem Echo-Bot-Server. Dieses Thema beschreibt die Konfiguration der Chatbot-Übergabe im Zendesk Message-Dashboard. Ein Tutorial mit detaillierten Anweisungen zum Einrichten eines Echo-Bot-Servers sowie zu weiteren Konfigurationsaufgaben finden Sie unter Einrichten der Chatbot-Übergabe mit dem Facebook Messenger-Übergabeprotokoll bzw. Einrichten der Chatbot-Übergabe mit dem Zendesk Message-Übergabeprotokoll.

Konfigurieren der Chatbot-Übergabe im Zendesk Message-Dashboard

So konfigurieren Sie die Chatbot-Übergabe:

1. Klicken Sie in Zendesk Message auf das Symbol Admin und dann auf den Kanal, auf dem Sie die Chatbot-Übergabe einrichten möchten.
2. Wählen Sie das gewünschte Profil aus.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Integration.
4. Aktivieren Sie den Schalter im Abschnitt Chatbot-Übergabe.

   

5. Wählen Sie in der Dropdownliste Plattform eine der folgenden Optionen aus: Zendesk Message oder Facebook Messenger.

   

6. Wenn Sie Zendesk Message ausgewählt haben:
   • Geben Sie im Feld „Übernahme von Bot“ die Zeichenfolge ein, bei deren Erkennung die Konversation vom Bot in die Liste mit eingehenden Anfragen übertragen werden soll. Beispiel: mit Agent chatten.
   • Geben Sie im Feld „Übergabe an Bot“ die Zeichenfolge ein, bei deren Erkennung die Konversation wieder aus der Konversationsliste an den Chatbot übergeben werden soll. Beispiel: tschüss.
   • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Markiert die Konversation als abgeschlossen..., wenn die Phrase „Übergabe an Bot“ automatisch gesendet werden soll, sobald der Agent die Konversation als abgeschlossen markiert.
   • Speichern Sie die Änderungen und machen Sie dann mit den Schritten unter Einrichten der Chatbot-Übergabe mit dem Zendesk Message-Übergabeprotokoll weiter, um die Einrichtung abzuschließen.
7. Wenn Sie Facebook Messenger ausgewählt haben:
   • Speichern Sie die Änderungen und machen Sie dann mit den Schritten unter Einrichten der Chatbot-Übergabe mit dem Facebook Messenger-Übergabeprotokoll weiter, um die Einrichtung abzuschließen.