Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Support-, Chat-, Talk- und Messaging-Konversationen in einer integrierten Oberfläche verwalten. Administratoren können diesen Arbeitsbereich für ihr Zendesk-Konto aktivieren oder deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Vorbereitung auf das Aktivieren oder Deaktivieren
- Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
- Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
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Vorbereitung auf das Aktivieren oder Deaktivieren
Bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten in einem vorhandenen Konto zum ersten Mal aktivieren, müssen Sie Chat-Abteilungen in Gruppen migrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Bei manchen neuen Konten, die nach dem 28. Juli 2020 erstellt wurden, ist der Arbeitsbereich möglicherweise bereits standardmäßig aktiviert und eine Migration deshalb nicht erforderlich.
Der Arbeitsbereich für Agenten wird kontoweit eingestellt und für alle Agenten Ihres Kontos aktiviert. Er lässt sich nicht für einzelne Agenten aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren, sehen die Agenten die Änderung erst, nachdem sie das Browserfenster neu geladen haben. Stellen Sie sicher, dass Agenten alle Chats, Anrufe oder nicht gespeicherten Tickets fertigstellen, bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren. Andernfalls können nicht gespeicherte Ticketantworten, laufende Chats und Anrufaufzeichnungen verloren gehen. Wenn der Arbeitsbereich aktiviert ist, können Chat-Tickets nicht mit der mobilen Support-App aktualisiert werden.
Bei Bedarf können Sie die Migration auch zuerst mit einem Sandbox-Konto testen. Auf diese Weise können Sie den Arbeitsbereich für Agenten in aller Ruhe ausprobieren und Ihre Agenten schulen, bevor Sie ihn in die Produktionsumgebung übernehmen.
Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
So aktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Einstellungen > Agenten. - Aktivieren Sie im Abschnitt Arbeitsbereich für Agenten die Einstellung Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.
- Speichern Sie die Änderungen.
Um Anwendungskonflikte und Probleme bei der Nachverfolgung zu vermeiden, empfiehlt Zendesk, in Verbindung mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten die Support Chat-App nicht zu verwenden. Beim Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Support Chat-App in Ihrem Konto automatisch deaktiviert. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten später deaktivieren und die Chat-App verwenden möchten, müssen Sie diese manuell wieder aktivieren.
Um den Agenten den vollen Funktionsumfang zu bieten, können Sie nach Aktivierung des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten Social-Media-Messaging-Kanäle und Zendesk Messaging-Kanäle einrichten.
Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
Bei Bedarf können Sie den Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren und stattdessen wieder die Standardoberfläche von Zendesk Support ohne einheitliche Konversationen verwenden. Wenn Ihr Konto über Messaging-Kanäle verfügt, müssen Sie vor dem Deaktivieren des Arbeitsbereichs die Social-Media-Messaging-Kanäle im Admin Center löschen, die Zendesk Messaging-Kanäle im Admin Center deaktivieren und alle vorhandenen Messaging-Tickets schließen.
So deaktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
- Deaktivieren Sie im Abschnitt Arbeitsbereich für Agenten die Einstellung Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.
-
Speichern Sie die Änderungen.
Wenn Sie den Arbeitsbereich deaktivieren, werden Sie in einer Meldung um Feedback gebeten. Ihre Rückmeldung hilft Zendesk, mehr über die Nutzung dieser Funktion zu erfahren.
Beim Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird automatisch auch der Fokusmodus deaktiviert.
- Zum Wiederherstellen der Unterstützung für Social-Media-Messaging-Kanäle in Ihrem Konto richten Sie die Funktion „Social-Media-Messaging“ unter Support > Kanalintegrationen ein. (Optional)
1 Kommentare
Some troubles with knowledge capture in chat
Well done - the new chat integration looks awesome.
I have just tested it in our sandbox, but I have some troubles with knowledge capture during a chat session.
The specific function does not appear in the chat window. I would expect it where the emoji is:
So I have to use the knowledge capture from the app bar.
But when I link an article directly into the chat it creates a terrible link :-(
Any best practice for knowledge capture in this case?
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