Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten

Um den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu aktivieren, benötigen Sie die Zendesk Support Suite oder einen beliebigen Support-Plan. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Zendesk Support-, Zendesk Chat- und Zendesk Talk-Konversationen in einer integrierten Oberfläche verwalten. Administratoren können diesen Arbeitsbereich für ihr Zendesk-Konto aktivieren oder deaktivieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Vorbereitung auf das Aktivieren oder Deaktivieren
• Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
• Beheben von Problemen mit dem Eingabebereich
• Koordinieren des Anruf- und des Chat-Verkehrs für Agenten
• Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten

Verwandte Beiträge

• Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Vorbereitung auf das Aktivieren oder Deaktivieren

Bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten in einem vorhandenen Konto zum ersten Mal aktivieren, müssen Sie Chat-Abteilungen in Gruppen migrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Bei manchen neuen Konten, die nach dem 28. Juli 2020 erstellt wurden, ist der Arbeitsbereich möglicherweise bereits standardmäßig aktiviert und eine Migration deshalb nicht erforderlich.

Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren, sehen die Agenten die Änderung erst, nachdem sie das Browserfenster neu geladen haben. Stellen Sie sicher, dass Agenten alle Chats, Anrufe oder nicht gespeicherten Tickets fertigstellen, bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren. Andernfalls können nicht gespeicherte Ticketantworten, laufende Chats und Anrufaufzeichnungen verloren gehen. Wenn der Arbeitsbereich aktiviert ist, können Chat-Tickets nicht mit der mobilen Support-App aktualisiert werden.

Bei Bedarf können Sie die Migration auch zuerst mit einem Sandbox-Konto testen. Auf diese Weise können Sie den Arbeitsbereich für Agenten in aller Ruhe ausprobieren und Ihre Agenten schulen, bevor Sie ihn in die Produktionsumgebung übernehmen.

Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten

So aktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Aktivieren Sie im Abschnitt Arbeitsbereich für Agenten die Einstellung Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.

   Wenn Ihre Agenten mit asiatischen Sprachen arbeiten, sollten Sie zusammen mit dem Arbeitsbereich für Agenten auch die Unterstützung für asiatische Sprachen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Beheben von Problemen mit dem Eingabebereich.

3. Speichern Sie die Änderungen.

Um Anwendungskonflikte und Probleme bei der Nachverfolgung zu vermeiden, empfiehlt Zendesk, in Verbindung mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten die Support Chat-App nicht zu verwenden. Beim Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Support Chat-App in Ihrem Konto automatisch deaktiviert. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten später deaktivieren und die Chat-App verwenden möchten, müssen Sie diese manuell wieder aktivieren.

Um den Agenten den vollen Funktionsumfang zu bieten, können Sie nach dem Aktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten Social-Media-Messaging-Kanäle einrichten.

Beheben von Problemen mit dem Eingabebereich

Wenn im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten Probleme mit dem Eingabebereich auftreten, können Sie zusammen mit dem Arbeitsbereich einen Patch aktivieren, der diesen Fehler behebt. Der Eingabebereich im Arbeitsbereich für Agenten bietet beispielsweise keine volle Unterstützung für die folgenden asiatischen Sprachen: Chinesisch (vereinfacht), Chinesisch (traditionell), Japanisch, Koreanisch und Vietnamesisch. Außerdem arbeitet der Eingabebereich nicht mit allen Browser-Erweiterungen fehlerfrei zusammen.

Aktivieren Sie diese Einstellung, wenn Sie Probleme mit dem Eingabebereich haben, z. B. wenn asiatische Zeichen nicht korrekt dargestellt werden.

So können Sie Probleme mit dem Eingabebereich beheben

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Wählen Sie im Abschnitt Arbeitsbereich für Agenten die Einstellung Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren und klicken Sie dann auf Probleme mit dem Eingabebereich lösen.
3. Speichern Sie die Änderungen.

Koordinieren des Anruf- und des Chat-Verkehrs für Agenten

Hinweis: Die Funktion „Fokusmodus“ ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Wir würden uns freuen, wenn Sie es ausprobieren und uns Feedback geben. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Bei aktiviertem Fokusmodus können Agenten mit Talk und Chat gleichzeitig online sein, aber jeweils immer nur einen dieser Kanäle bedienen. Wenn ein Agent zum Beispiel gerade einen Anruf bearbeitet, werden ihm keine Chats angeboten, bis er das Gespräch beendet und die Fertigstellung abgeschlossen hat. Wenn ein Agent auf einen Chat antwortet oder mehrere Chats (bis zum maximalen Chat-Limit) bearbeitet, werden ihm keine Anrufe angeboten, bis er alle seine Chats beendet hat. Diese Einstellung gilt nicht für den Social-Media-Nachrichtenverkehr.

So aktivieren Sie den Fokusmodus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie im Bereich Fokusmodus auf Fokusmodus für Live-Kanäle aktivieren.
3. Speichern Sie die Änderungen.

So deaktivieren Sie den Fokusmodus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Deaktivieren Sie im Bereich Fokusmodus die Option Fokusmodus für Live-Kanäle aktivieren.
3. Speichern Sie die Änderungen.

Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten

Bei Bedarf können Sie den Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren und stattdessen wieder die Standardoberfläche von Zendesk Support ohne einheitliche Konversationen verwenden. Wenn Ihr Konto über Social-Media-Messaging-Kanäle verfügt, müssen Sie vor dem Deaktivieren des Arbeitsbereichs die Social-Media-Messaging-Kanäle im Admin Center löschen und alle vorhandenen Social-Media-Messaging-Tickets schließen.

So deaktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Deaktivieren Sie im Abschnitt Arbeitsbereich für Agenten die Einstellung Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.
3. Speichern Sie die Änderungen.

   Wenn Sie den Arbeitsbereich deaktivieren, werden Sie in einer Meldung um Feedback gebeten. Ihre Rückmeldung hilft Zendesk, mehr über die Nutzung dieser Funktion zu erfahren.

   Beim Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird automatisch auch der Fokusmodus deaktiviert.

4. Zum Wiederherstellen der Unterstützung für Social-Media-Messaging-Kanäle in Ihrem Konto richten Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“ unter Support > Kanalintegrationen ein. (Optional)