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Verwenden der WhatsApp-Integration in Zendesk Support

Amy Malka
  • Bearbeitet

Wenn Ihr Administrator die WhatsApp-Integration in Zendesk Support aktiviert hat, können Sie mittels WhatsApp-Nachrichten mit Endbenutzern über Supportanfragen kommunizieren.

Dieser Beitrag ist für Agenten gedacht. Er beschreibt, wie Sie die WhatsApp-Integration in Zendesk Support verwenden, wenn sie vom Administrator aktiviert wurde. Die Einrichtung der Integration wird separat in dem für Administratoren gedachten Beitrag Installieren und Konfigurieren der WhatsApp-Integration in Zendesk Support erläutert.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

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Überblick über die WhatsApp-Integration in Zendesk Support

Die WhatsApp-Integration in Zendesk Support ermöglicht es Kunden, Supportanfragen als WhatsApp-Nachrichten an eine WhatsApp-Telefonnummer des Unternehmens zu senden. Die Nachrichten werden in Tickets in Zendesk Support umgewandelt und die Antworten der Agenten per WhatsApp die Kunden zurückgeschickt.

Folgendes ist mit dieser Integration nicht möglich:

  • WhatsApp-Anrufe tätigen oder entgegennehmen

  • WhatsApp-Nachrichten proaktiv an Endkunden senden

    Proaktive Nachrichten werden durch bestimmte WhatsApp-Regeln unterbunden. Diese 24-Stunden-Regel von WhatsApp werden wir später in diesem Beitrag näher betrachten.

Beachten Sie die folgenden Hinweise zur Funktion dieser Integration:

24-Stunden-Regel von WhatsApp für abgehende Marketing-Nachrichten

Bevor Sie auf ein WhatsApp-Ticket antworten, müssen Sie wissen, was die 24-Stunden-Regel von WhatsApp für Antworten bedeutet. Diese Regel wird von WhatsApp (nicht von Zendesk) auf alle WhatsApp-Konten angewendet (weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel von WhatsApp).

Diese Regel besagt Folgendes:

  • Sie können keine abgehenden Marketing- und Werbenachrichten (d. h. keine „proaktiven Nachrichten“) an Endbenutzer senden. Endbenutzer müssen zuerst mit Ihnen in Kontakt treten.

  • Nachrichten von Endbenutzern können nur innerhalb von 24 Stunden nach dem Versand in WhatsApp beantwortet werden. Nach Ablauf dieser Frist ist keine Antwort mehr möglich.

Für die Verwendung der WhatsApp-Integration in Zendesk Support bedeutet das:

  • Die 24-Stunden-Frist beginnt, sobald der Endbenutzer seine Nachricht in WhatsApp sendet. Dabei spielt es keine Rolle, wann die Nachricht bei Zendesk Support eingeht und das Ticket erstellt wird.

  • Wenn der Agent nicht innerhalb dieser 24 Stunden antwortet, kann er erst dann wieder eine Antwort senden, wenn der Endbenutzer eine weitere Nachricht sendet und damit das 24-Stunden-Zeitfenster erneut öffnet. Die 24-Stunden-Frist beginnt mit jeder vom Endbenutzer gesendeten Nachricht von neuem.

  • Wenn der Agent nach Ablauf von 24 Stunden antwortet, wird die Antwort zwar zum Ticket hinzugefügt und in der Ticketoberfläche angezeigt, dem Endbenutzer aber nicht als WhatsApp-Nachricht oder E-Mail-Ticketbenachrichtigung zugestellt.

    Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.

  • Wenn Sie nicht innerhalb von 24 Stunden antworten, kann es schwierig werden, den Kontakt mit dem Endbenutzer wieder herzustellen. In diesem Fall sollten Sie Ihren Administrator fragen, ob Ihr Unternehmen die (kostenpflichtigen) WhatsApp-Nachrichtenvorlagen nutzt.

Zusammenfassen von Benutzerkonten nach der Kontaktaufnahme des Kunden per WhatsApp

Bei der erstmaligen Kontaktaufnahme eines Endbenutzers per WhatsApp wird in Zendesk Support ein neues Benutzerkonto für ihn angelegt. Dies geschieht auch dann, wenn Ihr Unternehmen über mehrere WhatsApp-Telefonnummern verfügt und ein Endbenutzer eine Nummer verwendet, an die er bisher noch keine Nachricht gesendet hat.

Wenn ein Endbenutzer Sie zuvor bereits über einen anderen Kanal (z. B. Facebook oder Twitter) kontaktiert hat, können Sie sein altes und sein neues Benutzerkonto zusammenfassen, damit alle seine Tickets demselben Konto zugeordnet werden (siehe Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten).

Die WhatsApp-Telefonnummer des Endbenutzers wird in seinem Profil angezeigt.

Aufrufen von WhatsApp-Ticketlisten vom Popupfenster aus

Im WhatsApp-Popupfenster in Zendesk Support sehen Sie eine Liste der Ihnen zugewiesenen und der noch keinem Agenten zugewiesenen WhatsApp-Tickets.

So rufen Sie eine Liste der WhatsApp-Tickets im Popupfenster auf

  1. Klicken Sie in Zendesk Support auf das WhatsApp-Symbol rechts oben in der Symbolleiste.

    Wenn neue, noch nicht zugewiesene WhatsApp-Tickets vorhanden sind, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, enthält dieses Symbol einen roten Punkt.

  2. Sehen Sie in der Registerkarte Ihre Tickets die Ihnen zugewiesenen WhatsApp-Tickets durch. (Diese Registerkarte ist standardmäßig geöffnet.)

    Der Status dieser Tickets lautet entweder Neu oder Offen. Tickets werden in dieser Liste angezeigt, bis ihr Status auf Wartend wechselt.

  3. Klicken Sie auf Nicht zugewiesene Tickets, um die WhatsApp-Tickets zu sehen, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.

    In der Registerkarte Nicht zugewiesene Tickets sehen Sie alle nicht zugewiesenen WhatsApp-Tickets, egal welchen Status sie haben.

  4. Wenn weitere WhatsApp-Tickets vorhanden sind und Sie diese anzeigen möchten, klicken Sie auf Weitere Tickets laden.

    Weitere Tickets laden wird nur angezeigt, wenn mehr als 20 Tickets vorhanden sind.

Suchen von WhatsApp-Tickets mit „Weitere Tickets laden“ und Ticketansichten

Suchen von WhatsApp-Tickets mit „Weitere Tickets laden“ und Ticketansichten

Wenn Sie im WhatsApp-Popupfenster auf Weitere Tickets laden klicken, wird das Popupfenster geschlossen und in der Agentenoberfläche eine Ansicht der WhatsApp-Tickets geöffnet. Die Ansicht hängt davon ab, in welcher Registerkarte Sie auf Weitere Tickets laden geklickt haben. Beispiel:

  • Registerkarte Ihre Tickets: Die Ansicht Ihre WhatsApp-Tickets wird geöffet. Sie sehen die Ihnen zugewiesenen WhatsApp-Tickets mit dem Ticketstatus Neu oder Offen.

  • Registerkarte Nicht zugewiesene Tickets: Die Ansicht Nicht zugewiesene WhatsApp-Tickets wird geöffnet. Sie sehen die nicht zugewiesenen WhatsApp-Tickets, egal welchen Status sie haben.

Fragen Sie Ihren Administrator, ob es in Ihrem Unternehmen gemeinsame Ansichten für WhatsApp-Tickets gibt.

Bei Bedarf können Sie eigene WhatsApp-Ticketansichten mit den entsprechenden WhatsApp-Bedingungen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Ansichten und Business-Regeln für WhatsApp-Tickets.

Beantworten von WhatsApp-Tickets in der Ticketoberfläche

Bevor Sie auf ein WhatsApp-Ticket antworten, müssen Sie wissen, was die 24-Stunden-Regel von WhatsApp für Antworten bedeutet. Fragen Sie außerdem bei Ihrem Administrator nach, ob Ihr Unternehmen Auslöser und Automatisierungen verwendet, die sich auf WhatsApp-Tickets auswirken.

So öffnen Sie ein WhatsApp-Ticket vom Popupfenster aus

  1. Öffnen Sie das WhatsApp-Popupfenster.
  2. Klicken Sie in der Liste auf das gewünschte Ticket.

    Das Popupfenster wird geschlossen und das Ticket geöffnet.

So antworten Sie auf ein WhatsApp-Ticket in der Ticketoberfläche

  1. Öffnen Sie das WhatsApp-Ticket.
  2. (Optional) Fassen Sie das Benutzerprofil vor dem Beantworten des Tickets mit anderen vorhandenen Profilen des Benutzers zusammen (siehe Zusammenfassen von Benutzerkonten nach der Kontaktaufnahme des Kunden per WhatsApp).
  3. Klicken Sie auf Über WhatsApp antworten und geben Sie Ihre Antwort in das Feld ein.

    Die Antwort wird von dem angegebenen WhatsApp-Konto aus gesendet. Beispiel:

    Wenn Ihr Unternehmen mehrere WhatsApp-Konten für Zendesk Support verwendet, können in verschiedenen WhatsApp-Tickets unterschiedliche WhatsApp-Telefonummern erscheinen.

  4. (Optional) Hängen Sie ein Bild oder eine Datei an.
  5. (Optional) Führen Sie die gewünschten Makros aus.

    Makros funktionieren bei dieser Integration, solange die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wird.

  6. Reichen Sie das Ticket mit dem entsprechenden Status ein.

    Wenn die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wurde, erhält der Endbenutzer die Antwort per WhatsApp.

    Wenn die 24-Stunden-Regel von WhatsApp nicht eingehalten wurde, wird die Antwort dem Endbenutzer nicht zugestellt. Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.

    Hinweis:
  7. Klicken Sie unter dem aktiven Kommentarbereich auf Konversationen und dann auf Ereignisse.

    Sie sehen ein neues Ereignis, aus dem hervorgeht, dass der Kommentar an den Integrationsdienst (WhatsApp) gesendet wurde. Das bedeutet, dass Zendesk Support versucht hat, den Kommentar per WhatsApp an den Endbenutzer zu senden. Ob dieser die Antwort tatsächlich erhalten hat, hängt davon ab, ob die 24-Stunden-Regel von WhatsApp eingehalten wurde.

    So sieht das Ereignis aus, wenn kein Fehler aufgetreten ist.

Endbenutzererlebnis auf Mobilgeräten

In WhatsApp wird eine Antwort als Nachricht und eine Reihe von Nachrichten an einen bestimmten Kontakt oder eine bestimmte Gruppe als Chat bezeichnet.

Wenn ein Endbenutzer eine einzelne Nachricht aus einem Chat an Ihre WhatsApp-Telefonnummer weiterleitet, geht bei Ihrem Support-Konto nur diese eine Nachricht ein. Alle vorherigen Nachrichten und Anhänge des Chats werden nicht weitergeleitet, was dem Endbenutzer aber möglicherweise nicht bewusst ist.

Ein Beispiel. Das geschieht, wenn ein Endbenutzer eine Nachricht auf einem iPhone weiterleitet:

  1. Der Endbenutzer tippt auf eine einzelne Nachricht in einem Chat und dann auf Weiterleiten.
  2. Der Endbenutzer wird aufgefordert, einen Kontakt auszuwählen.

    Das kann ein einzelner Kontakt oder ein vorhandener Chat mit einem oder mehreren Teilnehmern sein.

  3. Der Endbenutzer wählt Ihre WhatsApp-Telefonnummer aus.

    Wenn der Endbenutzer bisher noch nicht mit Ihnen gechattet hat, wird ein neuer Chat erstellt und direkt geöffnet. Die weitergeleitete Nachricht erscheint an oberster Stelle.

    Wenn der Endbenutzer bereits mit Ihnen gechattet hat, wird der vorhandene Chat geöffnet. Dieser Chat enthält alle Nachrichten, die der Endbenutzer an Ihre WhatsApp-Telefonnummer gesendet hat. Die weitergeleitete Nachricht erscheint an der aktuellen Position im Chat.

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