Migrieren der Legacy-Salesforce-Integration auf die neue Salesforce-Integration

Die Legacy-Salesforce-Integration wird nicht mehr zur Installation angeboten, gewartet oder unterstützt. Dafür ist nun eine neue Salesforce-Integration auf Basis der Zendesk-Plattform allgemein verfügbar. Sie baut auf der Infrastruktur von Zendesk auf, nutzt die öffentlichen Salesforce-APIs und bietet eine neu gestaltete Zendesk Support-Benutzeroberfläche, ein neues Admin-Erlebnis im Zendesk Admin Center sowie komplette Unterstützung für Salesforce Lightning.

Sie benötigen eine Salesforce-Edition mit API-Rechten (Salesforce Edition Performance, Unlimited, Enterprise, Developer oder Professional mit API-Add-On). Wenn Sie keine Salesforce-Edition mit API-Rechten haben, lesen Sie den Beitrag Migrieren der Legacy-Salesforce-Integration auf alternative Lösungen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Migrationsschritte
Deaktivieren der Ticketsynchronisation in der Legacy-Integration
Was müssen Sie als Nächstes tun?

Die Integration weist vier Funktionen auf, von denen nur eine migriert werden muss. Die neue Integration kann parallel zur Legacy-Integration genutzt werden. Für die Funktionen, die keine Migration erfordern, bedeutet dies, dass Sie sofort von der Legacy-Integration umsteigen können.

Die neue Integration ist ab dem 18. November 2019 allgemein verfügbar. Sehen Sie sich unser Webinar mit einer Demo der neuen Integration und Informationen zum Migrieren an.

Funktion	Beschreibung	Einführungsdatum	Migration erforderlich?	Empfohlene nächste Schritte
Ticketansicht	Anzeigen von Zendesk-Tickets in Salesforce	Jetzt verfügbar	Keine Datenmigration erforderlich	Salesforce-Integration und Ticketansicht einrichten.
Datensynchronisation	Salesforce-Accounts mit Zendesk-Organisationen synchronisieren und Salesforce-Kontakte / Leads mit Zendesk-Benutzern synchronisieren	Jetzt verfügbar	Keine Datenmigration erforderlich	Salesforce-Integration und Datensynchronisation einrichten.
Salesforce-App in Zendesk	Anzeigen von Salesforce-Daten in einer App in der Seitenleiste von Zendesk Support	Jetzt verfügbar	Keine Datenmigration erforderlich	Integration einrichten und App aktivieren. Wenn Sie die Anwendung bereits nutzen, ist die einzige Änderung die Verbindung zu Salesforce und Zendesk. Nach der Einrichtung der neuen Integration können Sie die App weiterhin wie gewohnt verwenden. Wenn Sie nur die App nutzen, müssen Sie keine anderen Funktionen (z. B. die Datensynchronisation) verwenden, die Sie nicht wünschen.
Ticketsynchronisation	Zendesk-Tickets an Salesforce-Kundenvorgangsobjekt senden. Alle standardmäßigen und angepassten Zendesk-Ticketfelder werden unterstützt.	Jetzt verfügbar	Je nach Anforderungen kann eine Datenmigration erforderlich sein.	Bestimmen Sie Ihren Migrationsbedarf anhand der folgenden Fragen: 1. Nutzen Sie derzeit die Ticketsynchronisation in der Legacy-Integration? Nein – keine Migration erforderlich. Ja – möglicherweise Migration erforderlich; weiter mit der nächsten Frage. 2. Welches Objekt nutzen Sie in der Legacy-Integration, um Tickets an Salesforce zu senden? Kundenvorgangsobjekt – keine Migration erforderlich. Angepasstes Zendesk-Ticketobjekt – möglicherweise Migration erforderlich; weiter mit der nächsten Frage. 3. Ist die Speicherung historischer Tickets in Salesforce erforderlich? Nein – keine Migration erforderlich. Ja – Ticketdaten müssen migriert werden.

Migrationsschritte

Wenn Sie historische Tickets aus dem angepassten Ticketobjekt in der Legacy-Integration in das neue Kundenvorgangsobjekt verschieben müssen, gehen Sie wie unten beschrieben vor..

Der Migrationsvorgang kann mehrere Stunden dauern, je nachdem, wie viele angepasste Ticketfelder Sie haben.

Für die Migration brauchen Sie Administratorrechte in Zendesk und Salesforce.

Wichtig:

Im Salesforce-Kundenvorgangsobjekt keine von Zendesk erstellten Felder löschen oder umbenennen.
Keine in Zendesk eingerichtete Ziele oder Auslöser löschen oder umbenennen.
Wenn Sie das Salesforce-Kundenvorgangsobjekt für andere Zwecke nutzen, sollten Sie einen Datensatz vom Typ „Kundenvorgang“ verwenden.

Teil 1. Ticketsynchronisation in Sandbox-Konten einrichten

Richten Sie die Ticketsynchronisation in Ihren Sandbox-Konten ein. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Ticketsynchronisation von Zendesk nach Salesforce.
Aktualisieren Sie alle Auslöser, Workshops und Berichte in Salesforce.
Deaktivieren
Erstellen oder aktualisieren Sie ein Testticket in Zendesk, um zu prüfen, ob die Ticketsynchronisation richtig funktioniert.

Hinweis: Wenn Sie kein Zendesk-Sandbox-Konto haben, können Sie die Ticketsynchronisation mit Ihrer Salesforce-Sandbox und Ihrem Zendesk-Produktionskonto testen. Wenn die Datensynchronisation aktiviert ist und Sie zum Testen Ihr Salesforce-Sandbox- und Ihr Zendesk-Produktionskonto verwenden, sollten Sie die Option Erstellen, wenn keine Übereinstimmung unter Abgleich von Organisationen und Abgleich von Ticketanfragenden nicht aktivieren, da andernfalls doppelte Organisations- und Benutzerdatensätze in Zendesk erstellt werden.

Teil 2: Ticketsynchronisation im Produktionskonto einrichten

Richten Sie die Ticketsynchronisation in Ihrem Produktionskonto ein. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Ticketsynchronisation von Zendesk nach Salesforce.
Aktualisieren Sie alle Auslöser, Workshops und Berichte in Salesforce.
Erstellen oder aktualisieren Sie ein Testticket in Zendesk, um zu prüfen, ob die Ticketsynchronisation richtig funktioniert.
Deaktivieren Sie die Ticketsynchronisation in der Legacy-Salesforce-Integration.

Sobald Sie die neue Ticketsynchronisation eingerichtet haben und sicher sind, dass sie richtig funktioniert, können Sie Ticketdaten aus dem angepassten Ticketobjekt in der Legacy-Integration in das Kundenvorgangsobjekt verschieben.

Teil 3: Tickets mit dem Salesforce Data Loader verschieben

Verschieben Sie historische Tickets aus dem angepassten Zendesk-Ticketobjekt in der Legacy-Integration in das neue Kundenvorgangsobjekt. Hierzu müssen Sie die Tickets mit dem Salesforce Data Loader als CSV-Datei aus dem angepassten Zendesk-Ticketobjekt exportieren und aus derselben CSV-Datei in das Kundenvorgangsobjekt einfügen.

Gehen Sie in Ihrem Salesforce-Konto zu Setup > Integrations > Data Loader Tool, um mit dem Verschieben von Tickets aus dem alten angepassten Zendesk-Ticketobjekt in das Kundenvorgangsobjekt zu beginnen.
Installieren Sie den Data Loader, wenn Sie das Tool zum ersten Mal verwenden. Befolgen Sie hierzu die Anweisungen in Salesforce. Dieser Vorgang dauert nur einige Minuten.
Öffnen Sie den Data Loader und klicken Sie auf Export, um Tickets aus dem angepassten Zendesk-Ticketobjekt in der Legacy-Integration zu exportieren. Wir empfehlen, nur ungelöste Tickets zu exportieren, da die neue Integration alle aktiven/ungelösten Tickets wie gewohnt synchronisiert.
Wählen Sie das Objekt Zendesk Support Ticket (Zendesk__Zendesk_Ticket__c) zum Exportieren aus.
Wählen Sie alle Felder aus und importieren Sie die Daten in eine CSV-Datei.
Öffnen Sie den Data Loader erneut und klicken Sie auf Insert, um die Ticketfelder aus der CSV-Datei in das Kundenvorgangsobjekt zu importieren.
Wählen Sie Case (Case) als Objekt aus.
Ordnen Sie die Felder aus der exportierten CSV-Datei dem Kundenvorgangsobjekt zu.
Überprüfen Sie das Kundenvorgangsobjekt, um sicherzustellen, dass die historischen Tickets migriert wurden.

Deaktivieren der Ticketsynchronisation in der Legacy-Integration

Bevor Sie die Ticketsynchronisation in der neuen Integration aktivieren, sollten Sie die Ticketsynchronisation in der Legacy-Integration deaktivieren, damit keine doppelten Datensätze generiert werden.

So deaktivieren Sie die Ticketsynchronisation in der Legacy-Integration

Navigieren Sie in Zendesk Support zu Business-Regeln > Auslöser.
Wählen Sie den Auslöser Beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets Salesforce-Datensatz erstellen aus.
Klicken Sie im Optionsmenü oben rechts auf Deaktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.

Was müssen Sie als Nächstes tun?

Folgen Sie dieser Seite, damit Sie benachrichtigt werden, wenn dieser Beitrag aktualisiert wird.
Lesen Sie die Ankündigung zur allgemeinen Verfügbarkeit der neuen Integration.
Sehen Sie sich unser Webinar mit einer Demo der neuen Integration und Informationen zum Migrieren an
Hier finden Sie eine Aufstellung aller Ressourcen zur Salesforce-Integration.
Besprechen Sie diese Änderungen so bald wie möglich mit Ihrem Team, damit Sie rechtzeitig vor dem 30. Januar 2020 für den Umstieg auf die neue Integration bereit sind. Dieser Termin ist nicht flexibel, Ausnahmen sind nicht vorgesehen.