Installieren und Einrichten des Add-ons „Social-Media-Messaging“

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Das Add-on „Social-Media-Messaging“ kann in Verbindung mit bestimmten Zendesk Support-Plänen gekauft werden (siehe Über Add-ons für Zendesk-Produkte). Außerdem ist das Add-on „Social-Media-Messaging“ in der Support Suite ohne Zusatzkosten enthalten.

Mit dem Add-on „Social-Media-Messaging“ können Sie als Administrator die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens wie Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE und WeChat in Zendesk Support hinzufügen. Nachrichten, die Kunden über diese Kanäle senden, werden in Tickets umgewandelt. Wenn Agenten diese Tickets in Support beantworten, erhalten Kunden die Antwort als Nachricht in ihrem jeweiligen Social-Media-Konto. Bestimmte Social-Media-Messaging-Kanäle können auch ohne das Add-on „Social-Media-Messaging“ in Zendesk Support hinzugefügt werden. In diesem Fall stehen aber nicht alle Optionen zur Verfügung (siehe Verfügbare Social-Media-Messaging-Kanäle).

Weitere Informationen dazu, wie Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“ verwenden, nachdem Sie es installiert und eingerichtet haben, finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Add-on „Social-Media-Messaging“).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Add-on „Social-Media-Messaging“
• Überblick über den Installations- und Einrichtungsvorgang
• Verfügbare Social-Media-Messaging-Kanäle
• Überblick über das Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen in Support
• Installieren des Add-ons „Social-Media-Messaging“
• Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support

Verwandte Beiträge:

• Ressourcen zu Social-Media-Messaging
• Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Add-on „Social-Media-Messaging“)
• Einrichten des LINE- oder WeChat-Kanals (Add-on „Social-Media-Messaging“)

Überblick über das Add-on „Social-Media-Messaging“

Das Add-on „Social-Media-Messaging“ stellt Social-Media-Messaging-Funktionen bereit, die in Zendesk Support selbst nicht verfügbar sind. Mit seiner Hilfe können Sie in bestimmten Regionen häufiger genutzte Social-Media-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, LINE und WeChat hinzufügen, um vorhandenen oder potenziellen Kunden die Kommunikation über ihre bevorzugten Kanäle zu ermöglichen.

Aber selbst wenn Sie nur Facebook und Twitter für Social Messaging verwenden, kann das Add-on hilfreich sein. Es bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Facebook- und Twitter-Konten einzubinden, was bei Zendesk Support sonst nicht möglich ist. Standardmäßig lassen sich in Zendesk Support jeweils nur ein Facebook-Konto und ein Twitter-Konto hinzufügen und nur für öffentliches Messaging verwenden. Das bedeutet, dass Sie diese Konten normalerweise nur für Facebook-Pinnwandbeiträge, öffentliche Erwähnungen in Tweets, öffentliche Antworten auf Tweets und öffentliche „Gefällt mir“-Bewertungen von Tweets nutzen können.

Mit dem Add-on haben Sie die Möglichkeit, auch private Nachrichten über Facebook Messenger und Twitter („Direktnachrichten“) zu senden und zu empfangen.

Weitere Informationen zur Funktion des Add-ons nach der Installation und Einrichtung finden Sie unter Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Add-on „Social-Media-Messaging“).

Überblick über den Installations- und Einrichtungsvorgang

Die Einrichtung des Add-ons „Social-Media-Messaging“ umfasst im Wesentlichen vier Aufgaben. Bevor Sie das Add-on aus dem Zendesk Marketplace herunterladen, sollten Sie den vorliegenden Beitrag und den Beitrag Verwenden von Social-Media-Messaging-Kanälen (Add-on „Social-Media-Messaging“) lesen.

Folgende Aufgaben müssen ausgeführt werden:

1. Add-on „Social-Media-Messaging“ kaufen.
2. (Falls erforderlich) Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“ kaufen.

   Sie benötigen das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“ nur, wenn Sie WhatsApp in Verbindung mit Zendesk Support nutzen möchten. Für den Kauf des Add-ons „WhatsApp-Telefonnummer“ benötigen Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“.

3. Add-on „Social-Media-Messaging“ installieren.

   Die meisten Zendesk-Kunden laden das Add-on „Social-Media-Messaging“ direkt vom Zendesk Marketplace herunter. Die Installation ist aber auch über einen von Zendesk bereitgestellten Installationslink möglich. Ausführliche Informationen zur Bestimmung des geeigneten Verfahrens finden Sie unter Installieren des Add-ons „Social-Media-Messaging“.

4. Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support hinzufügen.

   Die genaue Vorgehensweise beim Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen in Support hängt von der Art des Social-Media-Messaging-Kontos ab sowie davon, ob der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support.

5. Social-Media-Messaging-Kanäle für privates und öffentliches Messaging in Support einrichten.

   Bei Bedarf nehmen Sie in Zendesk Support weitere Anpassungen an Ihren Social-Media-Messaging-Kanälen vor. Hierbei müssen Sie jedes Social-Media-Messaging-Konto einzeln bearbeiten.

Verfügbare Social-Media-Messaging-Kanäle

Bei allen Zendesk Support-Plänen ist grundlegender Support für Social-Media-Messaging enthalten. Konten mit dem Add-on „Social-Media-Messaging“ bieten jedoch zusätzliche Optionen für die Integration von Social-Media-Messaging-Kanälen. Diese Tabelle zeigt, welche Social-Media-Messaging-Optionen Ihr Konto mit und ohne Add-on „Social-Media-Messaging“ unterstützt.

Ohne das Add-on „Social-Media-Messaging“ können Sie in Support jeweils ein Facebook- und ein Twitter-Konto hinzufügen. Allerdings können Sie über diese Konten nur öffentliche Nachrichten senden und empfangen. Wenn Sie private Nachrichten wie Facebook Messenger-Nachrichten oder Twitter-Direktnachrichten senden und empfangen oder mehrere Facebook- und Twitter-Konten hinzufügen möchten, benötigen Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“.

	Support- und Support Suite-Pläne mit Add-on	Support-Pläne ohne Add-on
Social-Media-Messaging-Kanäle	Sie können folgende Kanäle hinzufügen: Facebook (bis zu 15 Konten) Twitter (bis zu 5 Konten) WhatsApp (bis zur Anzahl der gekauften Telefonnummern) LINE (unbeschränkte Anzahl von Konten) WeChat (unbeschränkte Anzahl von Konten)	Sie können folgende Kanäle hinzufügen: Facebook (1 Konto) Twitter (1 Konto)
Öffentliches und privates Messaging	Öffentliches und privates Messaging wird unterstützt. Öffentliches Messaging umfasst: Facebook-Pinnwandbeiträge Öffentliche Erwähnungen in Tweets, öffentliche Antworten auf Tweets, öffentliche „Gefällt mir“-Bewertungen von Tweets Private Nachrichten sind per Facebook Messenger gesendete Nachrichten und Twitter-Direktnachrichten.	Öffentliches Messaging wird unterstützt. Privates Messaging wird nicht unterstützt. Öffentliches Messaging umfasst: Facebook-Pinnwandbeiträge Öffentliche Erwähnungen in Tweets, öffentliche Antworten auf Tweets, öffentliche „Gefällt mir“-Bewertungen von Tweets

Installieren des Add-ons „Social-Media-Messaging“

Die meisten Zendesk-Kunden laden das Add-on „Social-Media-Messaging“ direkt vom Zendesk Marketplace herunter. Kunden, die das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“ kaufen, erhalten von Zendesk eine E-Mail mit einem Installationslink für den Download des Add-ons „Social-Media-Messaging“.

Hinweis: Das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“ ist im Add-on „Social-Media-Messaging“ nicht enthalten. Wenn Sie WhatsApp in Verbindung mit Support nutzen möchten, müssen Sie sowohl das Add-on „Social-Media-Messaging“ als auch das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“ kaufen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Über Zendesk Produkt-Add-ons.

Weitere Informationen zum Installieren von Apps aus dem Marketplace finden Sie unter Verwenden des Zendesk Marketplace.

So installieren Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“

1. Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk Support an.
2. Wenn Sie ein WhatsApp-Konto hinzufügen, klicken Sie auf den Link, den Sie von Zendesk per E-Mail erhalten haben, und folgen Sie den Anweisungen, um die Installation durchzuführen.

   Sie erhalten den Link nach dem Kauf des Add-ons „WhatsApp-Telefonnummer“ (siehe Installieren und Konfigurieren der WhatsApp-Integration in Zendesk Support).

3. Wenn Sie kein WhatsApp-Konto hinzufügen, können Sie das Add-on direkt aus dem Zendesk Marketplace herunterladen.

   Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Admin-Symbol () und dann auf Apps > Marketplace. Der Marketplace wird geöffnet. Suchen Sie nach Social-Media-Messaging und klicken Sie dann auf Installieren. Sie werden zu Support weitergeleitet. Folgen Sie den Anweisungen und klicken Sie dann auf Installieren, um die Installation durchzuführen.

   Wenn Sie versuchen, die App „Social-Media-Messaging“ herunterzuladen, bevor Sie das Add-on gekauft haben, werden Sie aufgefordert, zuerst das Add-on zu kaufen.

4. Prüfen Sie, ob die Integration richtig installiert wurde. Klicken Sie hierzu in der Seitenleiste auf das Admin-Symbol () und dann auf Verwalten.

   Die Seite Meine Apps wird angezeigt. In der Registerkarte Gegenwärtig installiert finden Sie eine Liste der in Ihrem Support-Konto installierten Integrationen.

   Jetzt können Sie Ihre Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support hinzufügen.

Hinweis: Bei Bedarf können Sie die Integration deinstallieren. Klicken Sie hierzu mit der rechten Maustaste auf das Symbol und dann im Kontextmenü auf Deinstallieren.

Überblick über das Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen in Support

Die genaue Vorgehensweise beim Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen in Support hängt von der Art des Social-Media-Messaging-Kontos ab sowie davon, ob der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Beispiel:

• Wenn der Arbeitsbereich für Agenten deaktiviert ist, werden Social-Media-Messaging-Konten (WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook und Twitter) wie in diesem Beitrag beschrieben von den Administratoreinstellungen aus hinzugefügt und bearbeitet.

• Wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie bestimmte Social-Media-Messaging-Konten (WhatsApp, LINE und WeChat) stattdessen im Admin Center hinzufügen und bearbeiten. Facebook- und Twitter-Konten werden hingegen weiterhin von den Administratoreinstellungen in Support aus hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Facebook- und Twitter-Konten werden unabhängig davon, ob der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert oder deaktiviert ist, grundsätzlich von den Support-Administratoreinstellungen aus hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals und Einrichten des Twitter-Kanals.

Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support

Nachdem Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“ installiert haben, fügen Sie Ihre Social-Media-Messaging-Konten in Support zu Ihren Administratoreinstellungen hinzu. Hierbei müssen Sie jedes Ihrer Social-Media-Messaging-Konten einzeln hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise mehrere Twitter-Konten haben, müssen Sie diese nacheinander hinzufügen. 

So fügen Sie Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Admin-Symbol () und dann auf Kanäle > Kanalintegrationen.
2. Klicken Sie auf der Seite Kanalintegrationen auf Social-Media-Messaging.
   Hinweis: Diese Option ist nur verfügbar, wenn das Add-on „Social-Media-Messaging“ installiert ist.
3. Klicken Sie in der Registerkarte Konten auf die Schaltfläche Konto hinzufügen, um ein Social-Media-Messaging-Konto hinzuzufügen.

   Der Assistent Konto hinzufügen wird angezeigt. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um das Konto hinzuzufügen.

4. Wählen Sie in der Dropdownliste „Kanal“ einen Social-Media-Messaging-Kanal aus und klicken Sie auf Weiter.

   

5. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm.

Das Verfahren ist von Kanal zu Kanal unterschiedlich. Ausführliche Anweisungen finden Sie in den unten genannten Beiträgen.

• WhatsApp, LINE und WeChat

  Wenn Sie in der Dropdownliste die Option „WhatsApp“, „LINE“ oder „WeChat“ wählen, werden im Assistenten zusätzliche Bildschirme für den betreffenden Kanal angezeigt. Die Einrichtung wird dann direkt im Assistenten abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der WhatsApp-Integration in Zendesk Support und Einrichten des LINE- oder WeChat-Kanals (Add-on „Social-Media-Messaging“).

• Facebook Messenger und Twitter

  Wenn Sie in der Dropdownliste die Option „Facebook Messenger“ oder „Twitter“ wählen, werden Sie auf eine Einstellungsseite für den betreffenden Kanal in Zendesk Support weitergeleitet. Die Einrichtung wird dann auf dieser Seite abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals und Einrichten des Twitter-Kanals.