Installieren und Einrichten von Social-Media-Messaging-Kanälen (Standard-Agentenoberfläche)

Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, ist es für die Einrichtung der meisten Social-Media-Messaging-Kanäle nicht erforderlich, die App „Social-Media-Messaging“ zu installieren. Allerdings müssen Sie Social-Media-Messaging installieren, wenn Sie mehrere öffentliche Facebook- und Twitter-Konten unterstützen möchten.

Wenn Sie als Zendesk Suite-Kunde anstelle des Arbeitsbereichs für Agenten die standardmäßige Support-Agentenoberfläche verwenden, müssen Sie Social-Media-Messaging installieren, bevor Sie einzelne Social-Media-Messaging-Kanäle einrichten können.

Mit Social-Media-Messaging können Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens in Zendesk hinzufügen. Nachrichten, die Kunden über diese Kanäle senden, werden in Tickets umgewandelt. Wenn Agenten diese Tickets in Support beantworten, erhalten Kunden die Antwort als Nachricht in ihrem jeweiligen Social-Media-Konto.

Social-Media-Messaging kann nur von einem Administrator installiert werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Verfügbare Social-Media-Messaging-Kanäle
• Installieren des Add-ons „Social-Media-Messaging“
• Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Konten in Support

Verwandte Beiträge:

• Ressourcen zu Social-Media-Messaging

Verfügbare Social-Media-Messaging-Kanäle

Mit Social-Media-Messaging können Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens in Zendesk hinzufügen. Die folgenden Kanäle werden unterstützt:

• Facebook: bis zu 15 Konten mit öffentlichen und privaten Nachrichten
• Twitter: bis zu 5 Konten mit öffentlichen und privaten Nachrichten
• WhatsApp: beschränkt auf die Anzahl der gekauften Telefonnummern
• Line: beliebig viele Konten
• WeChat: beliebig viele Konten
  Hinweis: Aufgrund von Änderungen der Sicherheits- und Entwicklungsrichtlinien von WeChat passt Zendesk die Art und Weise an, in der WeChat-Integrationen autorisiert werden. Während Zendesk diese Anpassungen vornimmt, wird die Einbindung neuer WeChat-Integrationen vorübergehend ausgesetzt. Falls Sie benachrichtigt werden möchten, wenn ein WeChat-Konto hinzugefügt werden kann, melden Sie sich hier an.

Installieren des Add-ons „Social-Media-Messaging“

Sie können Social-Media-Messaging direkt aus dem Zendesk Marketplace herunterladen und installieren.

So installieren Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Apps > Marketplace.
2. Suchen Sie im Marketplace nach Social-Media-Messaging und klicken Sie dann auf Installieren.
3. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. und klicken Sie dann auf Installieren, um die Installation abzuschließen.
4. Prüfen Sie, ob die Integration richtig installiert wurde. Klicken Sie hierzu in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (), wählen Sie Apps > Verwalten und vergewissern Sie sich, dass die Integration in der Liste Ihrer installierten Apps aufgeführt ist.

   Nun können Sie Ihre Social-Media-Messaging-Konten in Support hinzufügen.

   Bei Bedarf können Sie die Integration deinstallieren. Klicken Sie hierzu mit der rechten Maustaste auf das Symbol und dann im Kontextmenü auf Deinstallieren.

Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Konten in Support

Nachdem Sie das Add-on „Social-Media-Messaging“ installiert haben, können Sie Ihre Social-Media-Messaging-Konten hinzufügen. Hierbei müssen Sie jedes Ihrer Social-Media-Messaging-Konten einzeln hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise mehrere Twitter-Konten haben, müssen Sie diese nacheinander hinzufügen.

So fügen Sie Social-Media-Messaging-Konten in Zendesk Support hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Kanalintegrationen.
2. Klicken Sie auf der Seite Kanalintegrationen auf Social-Media-Messaging.

   Diese Option ist nur verfügbar, wenn Social-Media-Messaging installiert ist.

3. Klicken Sie in der Registerkarte Konten auf die Schaltfläche Konto hinzufügen, um ein Social-Media-Messaging-Konto hinzuzufügen.

   Der Assistent Konto hinzufügen wird angezeigt. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um das Konto hinzuzufügen.

4. Wählen Sie in der Dropdownliste „Kanal“ einen Social-Media-Messaging-Kanal aus und klicken Sie auf Weiter.

   

5. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm.
   Der Prozess hängt vom jeweiligen Kanal ab:

   • WhatsApp, LINE und WeChat: Wenn Sie WhatsApp, LINE oder WeChat auswählen, werden im Assistenten zusätzliche Bildschirme für den betreffenden Kanal angezeigt. Die Einrichtung wird dann direkt im Assistenten abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der WhatsApp-Integration in Zendesk Support und Einrichten des LINE- oder WeChat-Kanals.

   • Facebook Messenger und Twitter: Wenn Sie Facebook oder Twitter wählen, werden Sie auf eine Einstellungsseite für den betreffenden Kanal in Support weitergeleitet. Die Einrichtung wird dann auf dieser Seite abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Facebook-Kanals und Einrichten des Twitter-Kanals.

     Hinweis: Nachdem Sie die Schritte in dieser Anleitung ausgeführt haben, werden Facebook- und Twitter-Konten unter Kanäle > Facebook und Kanäle > Twitter (und nicht mehr unter Kanäle > Kanalintegrationen) verwaltet.