Senden von automatischen Antworten an WhatsApp, LINE oder WeChat

Wenn Sie über das Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten, WhatsApp, LINE oder WeChat als Kanal hinzugefügt haben, sollten Sie den automatischen Responder für diese Kanäle einrichten. Der automatische Responder sendet automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer, von dem Sie Nachrichten erhalten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über den automatischen Responder
• Hinzufügen von Benutzereigenschaften zu automatischen Antworten
• Einrichten des automatischen Responders

Verwandte Beiträge

• Installieren und Einrichten von Social-Media-Messaging (Standard-Agentenoberfläche)
• Einrichten der Social-Media-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Arbeitsbereich für Agenten)

Überblick über den automatischen Responder

Sie müssen den automatischen Responder für jedes der Social-Media-Messaging-Konten einrichten, die Sie zu Zendesk hinzugefügt haben. Eine einmalige Einrichtung pro Kanal ist nicht möglich. Der automatische Responder kann nur von einem Administrator eingerichtet werden.

So funktioniert der automatische Responder:

• Die automatische Antwort kann beliebig viele Zeichen enthalten.

• Der automatische Responder unterstützt keine dynamischen Inhalte. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Ticketfeldern anhand von dynamischen Inhalten.

• Die automatische Antwort wird einmal pro Tag verschickt (also nicht jedes Mal, wenn der Endbenutzer eine Nachricht sendet).

• Wenn Sie automatische Antworten per Chat-Auslöser für Live-Chats eingerichtet haben, können diese auch für Social-Media-Messaging-Tickets verwendet werden. Auslöser, die mit den folgenden Bedingungen und Aktionen erstellt wurden, gelten auch für Social-Media-Messaging-Tickets:

  Auslöser, die mit den folgenden Bedingungen und Aktionen erstellt wurden, gelten auch für Social-Media-Messaging-Konversationen:

  • Chat-Auslöserbedingungen: Besucherabteilung, Kontostatus, Status der Abteilung oder chatbezogene Informationen (aller Art).
  • Chat-Auslöseraktionen: Nachricht an Besucher senden.

  Mit anderen Bedingungen und Aktionen erstellte Chatauslöser funktionieren mit Social-Media-Messaging nicht.

Hinzufügen von Benutzereigenschaften zu automatischen Antworten

Bei Bedarf können Sie Benutzereigenschaften wie den Vor- und Nachnamen des Benutzers zur automatischen Antwort hinzufügen.

Angenommen, Ihre automatische Antwort ist wie folgt konfiguriert:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Die an einen Benutzer namens Martin Smithson gesendete Nachricht sieht folgendermaßen aus:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann, sieht die Meldung so aus:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Außerdem können Sie einen Standardwert in den Platzhalter aufnehmen. Dieser Wert wird verwendet, wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann.

Angenommen, Ihre automatische Antwort ist wie folgt konfiguriert:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann, sieht die Meldung so aus:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Weitere Informationen dazu, welche Eigenschaften Sie hinzufügen können und wie Sie sie richtig formatieren, finden Sie im Help Center für Sunshine Conversations unter Managing user information (Englisch). Die in der automatischen Antwort verwendeten Benutzereigenschaften sind nicht identisch mit den in anderen Zendesk Support-Funktionen verwendeten Schlüsselwörtern für Benutzereigenschaften.

Einrichten des automatischen Responders

Es empfiehlt sich, den automatischen Responder für Social-Media-Messaging-Kanäle einzurichten. Der automatische Responder sendet automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer, von dem Sie Nachrichten erhalten.

So richten Sie den automatischen Responder für WhatsApp, LINE und WeChat ein

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
   • Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, klicken Sie im Admin Center auf Kanäle.
   • Wenn Sie nicht mit der Standard-Agentenoberfläche in Support arbeiten, klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Kanalintegrationen > Social-Media-Messaging > Konten.
2. Öffnen Sie einen Kanal zur Bearbeitung.

   Der Bildschirm Bearbeiten wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf Automatischer Responder.
4. Aktivieren Sie den automatischen Responder.
5. Bearbeiten Sie die Standardnachricht für den automatischen Responder.

   

6. Speichern Sie die Änderungen.