Frage
Wie kann ich allgemeine Probleme mit meinen Tickets bei Zendesk beheben?
Antwort
Über Tickets wird die Konversationen zwischen Kunden und Agenten nachverfolgt, bis das Problem gelöst ist. Dieser Beitrag enthält einen Leitfaden zur Identifizierung und Lösung der häufigsten Probleme bei der Arbeit mit Tickets.
Klicken Sie unten auf die einzelnen Abschnitte:
- Warum ist mein Ticket als „Offen“ markiert?
- Warum hat sich der Ticketstatus geändert?
- Warum wird beim Beantworten eines Tickets ein neues erstellt?
- Wer hat mein Ticket geändert?
- Kann ich den Ticketstatus anpassen?
Warum ist mein Ticket als „Offen“ markiert?
Der Status „ Neu “ gibt an, dass für ein Ticket keine Aktion ausgeführt wurde. Sobald sich der Status eines Tickets von „ Neu“ ändert, kann er nicht mehr auf „ Neu“ gesetzt werden.
Der Status eines Tickets kann in den folgenden Fällen in „ Offen “ geändert werden:
- Ein Agent hat den Status des Tickets manuell in „ Offen“ geändert.
- Ein Ticket wird einem Agenten zugewiesen. Wenn einem Agenten ein neues Ticket zugewiesen wird, ändert sich der Ticketstatus automatisch in „ Offen“.
- Wenn es in Ihrem Konto nur einen Agenten gibt, werden alle Tickets automatisch diesem Agenten zugewiesen, und der Status des Tickets ändert sich in „ Offen“.
- Wenn ein Ticket einer Gruppe mit einem Mitglied zugewiesen wird, wird dieser Agent zum Bearbeiter des Tickets, und der Status des Tickets ändert sich in „ Offen“.
- Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket mit dem Status „ Wartend“, „ Gelöst“ oder „ Angehalten “ antwortet, ändert sich der Ticketstatus in „ Offen“.
- Eine Automatisierung oder ein Auslöser kann den Status des Tickets in „ Offen“ ändern. Um herauszufinden, ob eine Business-Regel auf die Ticketgruppe angewendet wird, lesen Sie den folgenden Beitrag: Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über die Systemticketregeln.
Warum hat sich der Ticketstatus geändert?
Für die Änderung eines Ticketstatus gibt es verschiedene Gründe. Neben den im vorherigen Abschnitt beschriebenen Gründen gibt es noch weitere mögliche Ursachen für eine Änderung des Ticketstatus.
- Ein Agent hat den Status des Tickets manuell geändert.
- Eine Business-Regel hat den Ticketstatus geändert. Um herauszufinden, ob eine Business-Regel auf die Ticketgruppe angewendet wird, lesen Sie den folgenden Beitrag: Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
- Tickets werden unabhängig von Auslösern oder Automatisierungen automatisch 28 Tage, nachdem sie auf „Gelöst“ gesetzt wurden, geschlossen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über die Systemticketregeln.
Warum wird beim Beantworten eines Tickets ein neues erstellt?
Wenn Zendesk eine neue E-Mail erhält, wird in der Nachricht geprüft, ob die E-Mail als Aktualisierung zu einem vorhandenen Ticket hinzugefügt oder ein neues Ticket erstellt werden soll. Das passiert:
- Ein Benutzer sendet eine Nachricht an Support.
- Zendesk sucht nach dem
message-ID
der E-Mail.
- Wenn die Message-ID mit der übereinstimmt
message-ID
die mit einem vorhandenen Ticket verknüpft sind, wird ein E-Mail-Thread mit dem übergeordneten Ticket verknüpft. - Wenn der
message-ID
stimmt mit keinen übereinmessage-ID
die mit einem vorhandenen Ticket verknüpft ist, wird durch die E-Mail ein neues Ticket erstellt.
- Wenn die Message-ID mit der übereinstimmt
Dieursprüngliche E -Mail anzeigen, um zu bestätigen, dass die Message-IDs in den E-Mails übereinstimmen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
Wenn der Benutzer auf ein Ticket mit dem Status „ Geschlossen “ antwortet, wird außerdem ein Folgeticket erstellt. Weitere Informationen zu Situationen, in denen Antworten auf ein Ticket zu neuen Tickets führen, finden Sie im folgenden Beitrag: Warum wird durch Antworten auf Benachrichtigungen an E-Mail-Ziele ein neues Ticket erstellt?
Wer hat mein Ticket geändert?
Alle Aktualisierungen und Benachrichtigungen zu einem Ticket anzeigen, wenn Sie die Ticketereignisseüberprüfen. Wenn Sie nicht sicher sind, warum sich eine Eigenschaft Ihres Tickets geändert hat, überprüfen Sie die Ereignisse dieses Tickets, wie im Video unten beschrieben.
Ticketereignisse können auch zur Behebung von Fehlern in Business-Regeln genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Fehlerbehebung bei Auslösern.
Kann ich den Ticketstatus anpassen?
Wenn Sie den Zendesk- Arbeitsbereich für Agentenverwenden, müssen Sie angepasste Ticketstatus aktivieren und einen neuen angepassten Ticketstatus erstellen, der einer der Ticketstatuskategorien entspricht (Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst). Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Das Ticketfeld „Priorität“ und seine Werte können nicht bearbeitet oder geändert werden. Um dieses Problem zu umgehen, folgen Sie dem Beitrag: Kann ich das Prioritätsfeld bearbeiten?
Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Warum kann ich nicht auf dieses Ticket zugreifen?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.