Gewusst wie: Verwenden von SLA zum Priorisieren von Tickets in Zeiten mit hohem Volumen

In Zeiten mit hohem Kundenaufkommen sind Sie möglicherweise auf der Suche nach einer Möglichkeit, Ihre Tickets zu kategorisieren, anzuzeigen und zu priorisieren. In So verwenden Sie eine Ansicht zum Auffinden und Lösenvon Tickets mit hohem Volumen wurden zunächst Tickets kategorisiert und Ansichten zum Filtern nach bestimmten Kategorien erstellt. Dieser Beitrag beschreibt den nächsten Schritt: Wie Sie SLA-Richtlinien verwenden, um Tickets mit der höchsten Priorität an den Anfang einer Ansicht zu bringen.

Überlegungen

Als Erstes müssen Sie bestimmen, welche Tickets für Ihr Unternehmen die höchste Priorität haben. Hier einige Beispiele:

• Tickets, die am längsten auf eine erste oder nächste Antwort warten
• Tickets von bestimmten Organisationen oder Benutzern
• Tickets mit einer höheren Priorität
  

Notieren Sie sich die wichtigsten Punkteund verstehen Sie, welche Metriken Sie mit SLAs messen können . Anhand der Zeitbis zur ersten Antwort können Sie beispielsweise sicherstellen, dass Sie auf Tickets antworten, die am längsten auf eine Antwort warten. In diesem Beispiel zeigen wir ein Rezept für ein SLA-Ziel.

SLA-Rezept

In diesem Beispiel verwenden wir das Ticketfeld („ Über“) und die unterHow to use a viewerstellte Ansicht zum Auffinden und Lösen von Tickets mit hohem Ticketaufkommen . Wir weisen diesen Tickets eine SLA für die Zeit bis zur ersten Antwort von 1 Stunde zu.

Wichtig: Als Erstes sollten Sie sicherstellen, dass es einen Mechanismus gibt, der eingehenden TicketsPrioritätverleiht. Dies kann durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschehen odermanuell während eines Triage-Prozesses erfolgen. Priorität ist das Ticketfeld, das bestimmt, wie SLAs ausgeführt werden. Es muss also aktiviert und das Feld gesetzt sein.

1. Klicken Sie aufAdmin())> Service-Level-Vereinbarungen .
2. Klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen.
3. Geben Sie einen Namen in das Feld ein Richtlinienname Feld.
4. Geben Sie optional eine Beschreibung in ein Beschreibung Feld.
5. In der Bedingungen Wählen Sie im Abschnitt die Bedingungen für diese Richtlinie aus. Beginnen Sie mit der Eingabe der Bedingung, bis sie automatisch vervollständigt wird, oder wählen Sie im Dropdownmenü eine Option aus.
   • Hier können Sie die Tickets, die Sie zuvor definiert haben, als höher priorisieren und z. B. bestimmte Organisationen, Benutzer oder Tickets auswählen, auf die diese SLA angewendet werden soll.
   • In unserem Beispiel wenden wir diese SLA auf Tickets an, die im Feld „Über“ den Wert „ Virus“ aufweisen.
6. Wählen Sie nebenZeitbis zur ersten Antwort den Zeitraum aus , den Sie als SLA-Ziel festlegen möchten. In diesem Beispiel geben wir für alle Tickets mit derPriorität „Dringend“, „Hoch“ oder „Normal“ vier Stunden an :
7. Klicken Sie aufSpeichern.

Nach dem Speichern der Richtlinie wird die SLA auf alle neu erstellten oder aktualisierten Tickets angewendet, die die Bedingungen für diese Richtlinie erfüllen. Sie können die SLA-Richtlinie direkt im Ticket sehen:

Darüber hinaus können Sie jetzt den SLA-Timer in der Ansicht anzeigen, die Sie unterHow to use an view to view and aufgelösten Ticketthemen erstellt haben.

Fügen Sie den SLA-Timer zu einer Ansicht hinzu

1. Klicken Sie aufAdmin()) > Verwalten> Ansichten und suchen Sie nach der von Ihnen erstellten Ansicht (oder einer beliebigen Ansicht, in der der SLA-Timer erscheinen soll). Klicken Sie neben dem Titel der Ansicht auf das Symbol mit den drei Punkten und wählen SieBearbeiten aus.
2. Blättern Sie nach unten zu Tabellenspalten und wählen SieNächste SLA-Verletzung als Spalte für die Ansicht aus.
3. Optional unterSortieren nach,ÄnderungNext SLA Verletzung> absteigende zu Oberfläche Tickets Verletzung an die Spitze der Ansicht nähern werden.
4. Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie zur Ansicht zurückkehren, sehen Sie jetzt einen Timer, der die Zeit bis zur SLA-Verletzung anzeigt:

Sie können im Rahmen dieser SLA-Richtlinie zusätzliche Aktionen durchführen, um Ihrem Team zu helfen, mit priorisierten Tickets Schritt zu halten. Weitere Informationen finden Sie unter So benachrichtigen Sie Ihr Team, wenn sich Tickets einer SLA-Verletzung nähern.

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