So benachrichtigen Sie Ihr Team über Tickets vor einer SLA-Verletzung

Frage

Wie kann ich mein Team automatisch benachrichtigen, wenn sich Tickets einer SLA-Verletzung nähern?

Antwort

Als Erstes sollten Sie SLA-Richtlinien erstellen und auf Tickets in Ihrem Konto anwenden. Ein konkretes Beispiel zur Implementierung finden Sie im folgenden Beitrag: Gewusst wie: Verwenden von SLAs zum Priorisieren von Tickets in Zeiten mit hohem Volumen. Allgemeine Anweisungen zum Erstellen von SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

Um ein Team automatisch auf eine SLA aufmerksam zu machen, die verletzt wird, erstellen Sie eine Automatisierung, die das Team per E-Mail benachrichtigt.

So erstellen Sie die Automatisierung

1. Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
2. Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes:
   • Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Kleiner als | 2
     • Wenn in Ihrem Konto Geschäftszeiten festgelegt sind, empfiehlt es sich, (Geschäft) kleiner als anstelle von (Kalender) kleiner als zu wählen.
     • Sie können auch ein angepasstes Ticketfeld angeben, z. B. einen Wert für das Info-Feld, um den Zeitpunkt einzugrenzen, zu dem diese Automatisierung ausgeführt wird.
   • Über die Bedingung Ticket: Status | Kleiner als | Gelöst Bedingung stellt sicher, dass die Automatisierung erfolgreich gespeichert wird. Sie können auch Bedingungen für Typ, Gruppe, Mitarbeiter oder Anfragender verwenden, um diese Anforderung zu erfüllen.
   • Über die Bedingung Ticket: Die Bedingung und Aktion Stichwort werden verwendet, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird. Weitere Informationen zu diesen Konzepten finden Sie in im Beitrag Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
3. Unter Diese Aktionen durchführen können Sie einen einzelnen Benutzer, eine Benutzergruppe oder sogar ein externes Ziel oder eine Integration benachrichtigen.