So benachrichtigen Sie Ihr Team über Tickets vor einer SLA-Verletzung

Unter Ansichten können beim Löschen der Warteschlange helfen haben wir erläutert, wie sich Tickets kategorisieren lassen und Sie Ansichten zum Filtern dieser bestimmten Kategorien erstellen, um große Ticketaufkommen zu meistern. Anschließend wurde unter How to use SLAs to priorization tickets at High Volume Periods (Englisch) beschrieben, wie Sie SLA-Ziele hinzufügen und diese Richtlinien auf Tickets anwenden können, die Sie priorisieren möchten. Abschließend wird beschrieben, wie Sie automatisierte Benachrichtigungen an Ihr Team erstellen, um über Tickets zu informieren, die kurz vor einer SLA-Verletzung stehen.

Überlegungen

Als Erstes sollten Sie SLA-Richtlinien erstellen und auf Tickets in Ihrem Konto anwenden. Ein konkretes Beispiel für die Implementierung finden Sie unter How to use SLAs to prioritize tickets during high-volume periods (Englisch). Allgemeine Anweisungen zum Erstellen von SLAs finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien (Professional und Enterprise).

Anweisungen

In diesem Beispiel erstellen wir eine automatisierte Benachrichtigung, um das Team über eine bevorstehende SLA-Verletzung für ein Ticket zu informieren. Die SLA dafür wurde unter How to use SLAs to prioritize tickets during high-volume periods (Englisch) erstellt.

1. Klicken Sie in Support auf Admin () > Automatisierungen.
2. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
3. Geben Sie einen Titel für die Automatisierung ein.
4. Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung > Weniger als > 2
   • Wenn in Ihrem Konto Geschäftszeiten festgelegt sind, empfiehlt es sich, (Geschäft) kleiner als anstelle von (Kalender) kleiner als zu wählen.
   • Sie können auch ein angepasstes Ticketfeld angeben, z. B. einen Wert für das Info-Feld, um den Zeitpunkt einzugrenzen, zu dem diese Automatisierung ausgeführt wird.
   • Über die Bedingung Ticket: Status ist niedriger als „Gelöst“, wird sichergestellt, dass die Automatisierung erfolgreich gespeichert wird. Sie können auch Bedingungen für Typ, Gruppe, Mitarbeiter oder Anfragender verwenden, um diese Anforderung zu erfüllen.
   • Die Bedingung und Aktion Ticketstichwort werden verwendet, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird. Weitere Informationen zu diesen Konzepten finden Sie in im Beitrag Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
5. Unter Diese Aktionen durchführen können Sie einen einzelnen Benutzer, eine Benutzergruppe oder sogar ein externes Ziel oder eine Integration benachrichtigen.
6. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Nachdem Sie angefangen haben, priorisierte Tickets mit SLAs und Automatisierungen zu verwalten, können Sie das SLA-Dashboard in Zendesk Explore besuchen, um die Einhaltung der SLAs im Zeitverlauf zu überwachen.