Warum unterscheidet sich die Anzahl von SLA-Tickets von der Summe der SLA-Tickets „Achieved“, „Breached“ und „Active“?

Frage

Warum unterscheidet sich die Summe der SLA-Tickets von der Summe der SLA-Tickets „ Achieved“ , „ Breached“ und „ Active“ ?

Antwort

Die Summe der SLA-Tickets „ Achieved“ , „ Breached“ und „ Active“ unterscheidet sich von der Summe der SLA-Tickets, da die Berechnung für jede Metrik anders ist. Die SLA- Ticketmetrik zählt Tickets, wenn ein SLA-Ziel in einem Ticket vorhanden ist, während die SLA- Ticketmetrik „ Erreicht“ , „ Verletzt“ und „ Aktiv“ die Tickets basierend auf dem Status des SLA-Ziels zählt .

Auf ein Ticket können mehrere Ziele angewendet werden, die gleichzeitig aktiv, verletzt und erreicht sind.

Beispiel: Ein Ticket hat ein Ziel für die erste Antwort, das verletzt wurde, und ein Ziel für die Antwortzeit eines Agenten, das gegenwärtig aktiv ist. SLA-Ticket- Metrik zählt dies als eins, verletzte SLA-Tickets sowie aktive SLA-Tickets als eins.

Weitere Informationen zum Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien (Professional und Enterprise) .

Weitere Informationen zu SLA-Metriken und -Attributen finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Support .

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