In diesem Beitrag werden die Grundlagen der Explore-Berichtoptionen für Social-Media-Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Social-Media-Messaging-Berichte
Social-Media-Messaging-Berichte sind im Support-Dashboard des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard.
Sie können Metriken für Tickets im Support-Dashboard nutzen und nach einem oder mehreren Social-Media-Messaging-Kanälen filtern.
Zu den wichtigsten Metriken gehören:
- Einschätzen des Personalbedarfs – Erstellte Tickets pro Kanal, pro Gruppe, pro Zeitraum
- Überwachen der Teamleistung – Anzahl der gelösten Tickets, Zeit bis zur Lösung
Für Social-Media-Messaging-Berichte gelten bestimmte Einschränkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen.
Anzeigen von Social-Media-Messaging-Berichten
Explore enthält vordefinierte Dashboards mit Daten aus Zendesk Support. Im Support-Dashboard können Sie Metriken nach Social-Media-Messaging-Kanälen filtern.
- Klicken Sie in einem beliebigen Produkt in der oberen Symbolleiste auf das Zendesk-Produktsymbol (
) und dann auf Explore. - Klicken Sie in der Liste Dashboards auf Zendesk Support.
Einschränkungen
Bei Metriken wie „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Unbeantwortete Tickets“, „% One-Touch/Two-Touch-Tickets“, „Kommentare“ (alle Benutzertypen) und „Aktualisierungen durch Agenten“ werden nur E-Mail-Antworten auf das Ticket berücksichtigt.
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