Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weist einen flexiblen, einheitlichen Eingabebereich für Nachrichten auf, in dem die Agenten verschiedene Kanäle nebeneinander betreuen können. Er ermöglicht es Agenten, alle Arten von Nachrichten in sämtlichen Sprachen zu bearbeiten, seien es Social-Media-Nachrichten, Zendesk-Nachrichten, Live-Chats, E-Mails oder interne Notizen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Konversationen im Eingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten verwalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Wechseln der Kanäle im Eingabebereich
Wenn Sie in einem Ticket eine neue Nachricht erhalten, können Sie je nach Bedarf über denselben Kanal antworten oder einen anderen Kanal auswählen.
So wechseln Sie den Kanal
- Wählen Sie in einem Ticket die Konversation aus, die eine Antwort erfordert.
- Am oberen Rand des Eingabebereichs wird der aktuelle Kanal angezeigt.
- Klicken Sie auf den Abwärtspfeil (v), um das Kanalmenü zu öffnen.
- Wählen Sie den gewünschten Kanal für Ihre Antwort aus.
Die verfügbaren Kanäle hängen davon ab, welche Kanäle Ihr Administrator für Ihren Arbeitsbereich eingerichtet hat. Außerdem können sie je nach dem Status Ihrer Konversation variieren. So können Sie beispielsweise während eines Live-Chats per E-Mail antworten (wenn für den Kunden eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist) oder eine interne Notiz hinzufügen und dann per Chat antworten. Nach Beendigung des Chats können Sie hingegen nicht mehr per Chat antworten.
Im Eingabebereich stellt jeder Kanal eine andere Art der Kommunikation dar. Sie können für jeden Kanal jeweils eigene Nachrichten verfassen. Die Entwürfe werden also nicht kanalübergreifend gespeichert. Wenn Sie beispielsweise etwas in einer internen Notiz eingeben und dann zu einer öffentlichen Antwort wechseln, wird der Inhalt der internen Notiz nicht in die öffentliche Antwort übernommen. Sie können aber jederzeit wieder zur internen Notiz zurückkehren und sie fertigstellen. Dies gilt für alle Kanäle.
Ihr Administrator kann Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ihre Konversationen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare
Unterschied zwischen Senden und Einreichen
Klicken Sie in einem Live-Chat oder in einer Messaging-Konversation auf Senden (oder drücken Sie die Eingabetaste), um Ihre Antwort zu senden.
Zum Senden einer E-Mail oder zum Speichern sonstiger Änderungen an einem Ticket klicken Sie auf Einreichen.
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Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weist ein flexibles Eingabebereichsfenster auf, dessen Größe sich an Ihre Anforderungen anpassen lässt. So können Sie zum Beispiel für Chats und SMS ein kleineres und für umfangreiche E-Mail-Nachrichten ein größeres Fenster verwenden.
So ändern Sie die Größe des Eingabebereichsfensters
- Klicken Sie in einem Ticket auf den oberen Rand des Eingabebereichs.
- Ziehen Sie den Rand nach oben oder nach unten, um die Fenstergröße zu ändern.
Verwenden von Formatierungsoptionen und Steuerungen
Der Eingabebereich weist eine Reihe integrierter Formatierungsoptionen und Steuerelemente auf, darunter Rich Text, Tabellen, Hyperlinks, Emojis und Anhänge.
Wenn Sie einen Kanal auswählen, werden die Steuerungen des Eingabebereichs an den neuen Kanal angepasst. Ein Social-Media-Messaging-Kanal unterstützt beispielsweise keine Tabellen und keine Rich-Text-Formatierung, der E-Mail-Kanal hingegen schon.
Außerdem unterstützt der Eingabebereich Shortcuts, Makros, dynamische Inhalte und @Erwähnungen.
Auswählen eines Hauttons für Emojis
Sie können den Hautton der Emojis auswählen, die Sie in Ticketkommentaren verwenden, um Ihre Antworten zu personalisieren. Diese Funktion kann für alle Kanäle genutzt werden, die Emojis unterstützen.
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So wählen Sie einen Hautton aus
- Klicken Sie in einem Ticket auf das Emoji-Symbol (
) unten im Kommentarfeld.
Eine Liste der Emojis wird angezeigt.
- Klicken Sie auf die Hautton-Auswahl (
) am Ende der Emoji-Liste.
Eine Auswahl von Hauttönen wird angezeigt.
- Wählen Sie den gewünschten Hautton aus.
Alle Emojis, die verschiedene Hauttöne unterstützen, werden mit dem ausgewählten Hautton dargestellt. Dies ist beispielsweise bei vielen der Hände und Gesichter in der Emoji-Liste der Fall.
- Klicken Sie auf ein Emoji, um es Ihrer Nachricht hinzuzufügen.
Der ausgewählte Hautton wird so lange verwendet, bis Sie den Browser wechseln oder Ihren Browser-Cache löschen.
Scrollen durch eine Konversation
Mithilfe der Bildlaufleiste am rechten Rand des Tickets können Sie in der Liste der bisherigen Antworten nach oben oder unten scrollen, ohne die Antwort, die Sie gerade verfassen, aus den Augen zu verlieren. Dieser separate Bildlauf erleichtert die Bearbeitung langer Tickets mit sehr vielen Details.
Sie können auch auf Zur neuesten Nachricht springen klicken, um die jüngsten Antworten anzuzeigen.
Während eines Live-Chats oder einer Messaging-Konversation kann das Wechseln des Ticketanfragenden unvorhersehbare Folgen haben und sollte deshalb vermieden werden.
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