In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie im Admin Center Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. Twitter ist ein beliebtes soziales Netzwerk, das Sie zum Austausch öffentlicher Nachrichten mit Kunden verwenden können. Für den Austausch privater Nachrichten können bei Bedarf Twitter-Direktnachrichten (DM) genutzt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten zum Arbeitsbereich für Agenten
- Hinzufügen eines Twitter-Direktnachrichten-Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten
- Nächste Schritte
- Einschränkungen
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Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten zum Arbeitsbereich für Agenten
Wenn Sie ein Zendesk Support Suite-Konto mit aktiviertem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, können Sie vom Admin Center aus Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Arbeitsbereich hinzufügen. Twitter-Direktnachrichten-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.
Führen Sie hierzu die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:
- Fügen Sie Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle im Admin Center zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu.
- Richten Sie automatische Responder für Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle ein.
- Richten Sie Auslöser, Automatisierungen und Ansichten für Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle ein.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieser Kanäle berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, können Sie bei Bedarf öffentliche Nachrichten über Twitter konfigurieren. Dies ist eine gesonderte, zusätzliche Aufgabe, die in den Support-Administratoreinstellungen (und nicht im Admin Center) ausgeführt werden muss. Weitere Informationen zum Einrichten von öffentlichen Nachrichten über Twitter finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals.
Angaben dazu, wie viele Twitter-Direktnachrichten-Kanäle Sie hinzufügen können, finden Sie unter Twitter-spezifische Beschränkungen in Zendesk Support. Weitere Informationen zur Verwendung von Twitter-Direktnachrichten-Kanälen finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Hinzufügen eines Twitter-Direktnachrichten-Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten
Bevor Sie Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen, stellen Sie sicher, dass die aktuellen Twitter-Direktnachrichten-Einstellungen in den Support-Administratoreinstellungen deaktiviert und Twitter-Direktnachrichten-Tickets geschlossen sind.
So fügen Sie einen Twitter-Direktnachrichten-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu
- Klicken Sie in einem beliebigen Produkt in der oberen Symbolleiste auf das Zendesk-Produktsymbol (
) und dann auf Admin Center.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf das Symbol Kanäle (
).
- Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf Twitter-Direktnachricht.
- Klicken Sie auf dem Bildschirm Twitter-Direktnachricht hinzufügen auf Anmelden über Twitter.
- Klicken Sie auf Anmelden.
- Geben Sie bei Aufforderung Ihre Twitter-Anmeldedaten ein und klicken Sie erneut auf Anmelden. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Zendesk Support für den Zugriff auf Ihr Twitter-Konto zu autorisieren.
- Ändern Sie gegebenenfalls den Namen des Kanals und klicken Sie dann auf Einstellungen speichern.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt haben, müssen Sie unter Umständen die folgenden zusätzlichen Aufgaben ausführen:
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Passen Sie Business-Regeln und Ansichten für Twitter-Direktnachrichten an. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Social-Media-Messaging.
Wenn Sie Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, müssen Bedingungsanweisungen die Bedingung Kanal + Ist + Twitter-Direktnachricht aufweisen.
Verweisen Sie in Ihren Bedingungen nicht auf Twitter-DM. Dies gilt nur für Kunden, die Twitter-DM mit Support nutzen und den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben.
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieses Kanals berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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Wenn Sie öffentliche Nachrichten über Facebook-Seiten senden und empfangen möchten, fügen Sie Ihre Facebook-Konten zu den Support-Administratoreinstellungen hinzu. Fügen Sie die unter Einrichten des Facebook-Kanals beschriebenen Schritte aus.
Wenn Sie öffentliche Nachrichten über Twitter senden und empfangen möchten, fügen Sie Ihren Support-Administratoreinstellungen Ihre Twitter-Konten hinzu. Fügen Sie die unter Einrichten des Twitter-Kanals beschriebenen Schritte aus.
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Informieren Sie sich darüber, was geschieht, wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten später einmal deaktivieren (siehe Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten).
Einschränkungen
In diesem Abschnitt werden einige wichtige Einschränkungen im Hinblick auf Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.
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Twitter-Direktnachrichten-Kanäle, die vom Admin Center aus zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt werden, bieten keine Unterstützung für öffentliche Nachrichten. Wenn Sie öffentliche Nachrichten mit einem Twitter-Konto nutzen möchten, müssen Sie den Kanal auch in den Support-Administratoreinstellungen hinzufügen. Achten Sie in diesem Fall darauf, die Einstellung Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln nicht zu aktivieren.
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Wenn Endbenutzer Ihnen sowohl öffentliche als auch private Twitter-Nachrichten senden, werden jeweils doppelte Benutzerprofile erstellt. Auf diese Weise werden dann beispielsweise Profile aus öffentlichen Nachrichten über Kanäle, die in den Support-Administratoreinstellungen konfiguriert wurden, und Profile aus im Admin Center konfigurierten privaten Nachrichtenkanälen angelegt. Diese Profile müssen manuell zusammengefasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.
Der Twitter-Handle in dem mit öffentlichen Nachrichten verknüpften Profil ist schreibgeschützt und kann nicht bearbeitet, entfernt oder ersetzt werden.
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Verwenden Sie in Business-Regeln und Ansichten für Twitter-Direktnachrichten-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht die Bedingung Twitter-Direktnachricht. Verwenden Sie für diese Kanäle stattdessen die Bedingung Twitter-Direktnachricht. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.
Weitere Informationen zu zusätzlichen Einschränkungen finden Sie in den Abschnitten Einschränkungen für Social-Media-Messaging und Beschränkungen von Zendesk Chat.
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