Was ist der Unterschied zwischen den Metriken „Gelöste Tickets“ und „Gelöste Tickets“ in Explore?

Frage

Bei Explore-Querys habe ich festgestellt, dass es mehrere Metriken zu gelösten Tickets gibt. Was ist der Unterschied zwischen gelösten und gelösten Tickets? Zeigen diese Metriken die gleichen Werte oder nicht?

Antwort

Gelöste Tickets

Die Metrik „ Gelöste Tickets“ ist im Dataset „Tickets“ zu finden. Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets sich gegenwärtig in Ihrem Konto im Status „Gelöst“ befinden (oder in einer bestimmten Gruppe, einem bestimmten Mitarbeiter, einem Attribut oder einem Filter, mit dem Sie Ihre Query gestaltet haben).

Wenn Sie beispielsweise die Metrik „ Gelöste Tickets“ zusammen mit dem Attribut „Name des Mitarbeiters“ verwenden, können Sie eine Momentaufnahme der Anzahl von Tickets mit dem Status „Gelöst“ anzeigen, die dem Agenten zugewiesen ist, dem diese Tickets zugewiesen sind. Sobald eines dieser Tickets wieder auf „ Wartend“ oder „ Offen“ gesetzt wird, erscheint es nicht mehr im Bericht. (Natürlich mit der Zeit, die die Synchronisierung von Daten mit Explore dauert. Weitere Informationen finden Sie hier: Wie oft werden meine Zendesk-Daten mit Explore synchronisiert?))

Gelöste Tickets

Die Tickets gelöst Metrik kann sowohl im Karten - Datensatz zu finden und die Ticket- Updates Dataset. Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets zu einem beliebigen Zeitpunkt von einem anderen Status in den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ gewechselt haben. (Diese Metrik schließt aus, dass Tickets, die vom Status „Gelöst“ in den Status „Geschlossen“ wechseln, ausgeschlossen werden, damit Tickets nicht doppelt gezählt werden. Weitere Einzelheiten finden Sie in der Berechnung unten.)

Welche Daten im Dataset „Ticket Updates“ angezeigt werden, hängt davon ab, wie Sie sie verwenden. Sie können sie beispielsweise zusammen mit der Ticketgruppe verwenden können Sie sehen, wie viele Tickets von jeder Ihrer Agentengruppen in den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ verschoben wurden (unabhängig davon, in welchem Status sich diese Tickets gerade befinden).

Im Dataset Tickets geben die Metriken jeweils den eigentlichen Zeitrahmen an. Beispiel: Gelöste Tickets - letzte 7 Tage. Um eine Liste der Metriken für gelöste Tickets im Dataset Tickets zu sehen, gehen Sie zu diesem Ankerlink und scrollen Sie etwas nach oben: Ticket-Dataset.

Ein Hinweis zur Zeit

Im Allgemeinen können Sie bei Verwendung einer Zeitachse (wie z. B. Ticketlösungsdatum) das Dataset Tickets (mit der Metrik „Gelöste Tickets“ ) verwenden, um die Tickets zu sehen, die am jeweiligen Tag gelöst wurden. Sie brauchen also nicht zum Dataset „Ticket Updates“ zu wechseln, um tagein, tagaus zu erfahren, welche Tickets in den Status „Gelöst“ verschoben wurden.

Hier kommt ein drittes unserer Datasets zum Einsatz: das Dataset „ Backlog“. Wenn Sie eine Momentaufnahme der Anzahl von Tickets sehen möchten, die sich an einem bestimmten Tag im Status „Gelöst“ befanden, können Sie das Dataset „Rückstand“ verwenden. Weitere Informationen zu diesem eindeutigen Dataset finden Sie hier: Analysieren des Ticketrückstands mit Explore.

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