Was ist der Unterschied zwischen „Gelöste Tickets“ und „Tickets gelöst“?

Frage

Beim Erstellen von Querys habe ich festgestellt, dass es mehrere unterschiedliche Metriken zu gelösten Tickets gibt. Was ist der Unterschied zwischen Gelöste Tickets und Tickets gelöst?

Antwort

Gelöste Tickets

Die Metrik Gelöste Tickets befindet sich im Dataset „Tickets“. Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets sich gegenwärtig in Ihrem Konto im Status „Gelöst“ befinden.

Wenn Sie beispielsweise die Metrik Gelöste Tickets zusammen mit dem Attribut Mitarbeitername verwenden, können Sie eine Momentaufnahme der Anzahl von Tickets mit dem Status „Gelöst“ anzeigen, die dem Agenten zugewiesen ist, dem diese Tickets zugewiesen sind. Sobald aber eines dieser Tickets wieder auf „Wartend“ oder „Offen“ gesetzt wird, wird es nicht mehr im Bericht angezeigt.

Gelöste Tickets

Die Metrik Gelöste Tickets befindet sich sowohl im Dataset Tickets als auch im Dataset Ticket Updates. Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets zu einem beliebigen Zeitpunkt von einem anderen Status in den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ gewechselt haben. Diese Metrik schließt Tickets aus, die vom Status „Gelöst“ in den Status „Geschlossen“ wechseln, damit Tickets nicht doppelt gezählt werden.

Welche Daten im Dataset „Ticket Updates“ angezeigt werden, hängt davon ab, wie Sie sie verwenden. Sie können sie beispielsweise zusammen mit der Gruppe Ticket verwenden können Sie sehen, wie viele Tickets von jeder Ihrer Agentengruppen in den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ verschoben wurden, unabhängig davon, in welchem Status sich diese Tickets gerade befinden.

Im Dataset „Tickets“ geben die Metriken jeweils den jeweiligen Zeitraum an. Beispiel: Gelöste Tickets - letzte 7 Tage. Um eine Liste der Metriken „Gelöste Tickets“ im Dataset „Tickets“ zu sehen, gehen Sie zu diesem Ankerlink und scrollen Sie etwas nach oben: Ticket-Dataset.

Ein Hinweis zur Zeit

Im Allgemeinen können Sie bei Verwendung einer Zeitachse, wie z. B. Ticketlösungsdatum, das Dataset Tickets mit der Metrik Gelöste Tickets verwenden , um die Tickets zu sehen, die am jeweiligen Tag gelöst wurden. Sie brauchen also nicht zum Dataset Ticket Updates zu wechseln, um tagein, tagaus zu erfahren, welche Tickets in den Status „Gelöst“ verschoben wurden.

Wenn Sie eine Momentaufnahme der Anzahl von Tickets mit dem Status „Gelöst“ an einem bestimmten Tag sehen möchten, verwenden Sie das Dataset „Rückstand“. Weitere Informationen zu diesem Dataset finden Sie hier: Analysieren des Ticketrückstandsverlaufs mit Explore.