In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Schritte Sie durchführen müssen, um Zendesk Messaging zu aktivieren und in Ihrem Konto bereitzustellen. Die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben müssen von einem Kontoadministrator ausgeführt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Aktivieren von Zendesk Messaging in Ihrem Konto
- Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging
- Aktualisieren der Chat-Einstellungen
- Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke
Aktivieren von Zendesk Messaging in Ihrem Konto
Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass Sie die Anforderungen erfüllen, können Sie Zendesk Messaging in Ihrem Konto aktivieren.
So aktivieren Sie Zendesk Messaging in Ihrem Konto
- Klicken Sie im Admin Center auf das Symbol „Kanäle“ (
) und dann auf Messaging einrichten. - Aktivieren Sie auf der Seite „Messaging einrichten“ die Option Messaging für Ihr Konto aktivieren.
- Klicken Sie auf der Seite „Zendesk Messaging“ auf „Loslegen“.
- Klicken Sie auf Messaging für Ihr Konto aktivieren.
- Wenn Sie nur eine Marke mit Ihrem Konto verknüpft haben, wählen Sie Messaging für Web SDK einschalten.
Wenn Sie mehrere Marken mit Ihrem Konto verknüpft haben, wählen Sie im Dropdownmenü die Marken aus, für die sie Messaging aktivieren möchten.
- Klicken Sie auf Save.
Nachdem Messaging auf Kontoebene aktiviert ist, erscheint es mit dem Web SDK als einem der aktiven Kanäle in Ihrer Kanalliste.
Nun können Sie das Web SDK nach Bedarf anpassen und neue Android- und iOS-SDKs für Ihr Konto erstellen.Hinweis: Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging aktiviert haben, läuft das Onboarding anders ab. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke.
Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging
Zendesk Messaging wird wie oben beschrieben auf Kontoebene aktiviert. Dadurch kommt es in Ihrem Konto zu einer Reihe von Änderungen, die sich auf die entsprechenden Funktionen auswirken. In diesem Abschnitt werden die Änderungen in den folgenden Bereichen des Kontos beschrieben:
Web Widget
Wenn Sie in Ihrem Konto bereits Web Widgets konfiguriert haben, können Sie diese beim Aktivieren von Messaging für einzelne Marken in das Web SDK umwandeln oder für Marken, für die das Web Widget bisher nicht verwendet wurde, neue Web SDKs erstellen.
Weitere Informationen zu den Änderungen bei Aktivierung des Web SDK finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web SDK.
SDKs für iOS, Android und Unity
Beim Aktivieren von Messaging werden bereits konfigurierte oder bereitgestellte und für Android, iOS oder Unity verwendete SDKs nicht geändert. Nach der Aktivierung können Sie mit Messaging neue Android- und iOS-SDKs erstellen. Diese SDKs unterscheiden sich von den bisher verwendeten, klassischen Zendesk-SDKs und müssen separat konfiguriert und bereitgestellt werden.
Answer Bot
Zusammen mit Zendesk Messaging wird auch der Flow Builder aktiviert, mit dem Sie den Answer Bot per Mausklick konfigurieren können. Wenn Sie den Flow Builder verwenden, ist der Answer Bot weiterhin der erste Ansprechpartner für Ihre Kunden, gewinnt aber eine ganze Reihe neuer Fähigkeiten hinzu.
Insbesondere beinhaltet der Flow Builder einen Standard-Konversationsfluss, der auf der Flow Builder-Seite veröffentlicht und angezeigt wird. Der Standardablauf wird unmittelbar nach der Aktivierung durch das Web SDK übernommen.
Wenn Ihr Konto mehrere Marken umfasst, wird der Flow Builder für jede dieser Marken aktiviert. Jede Marke weist einen separaten Standardablauf auf, der individuell konfiguriert werden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Answer Bot für Zendesk Messaging.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten erhält ebenfalls einige zusätzliche Funktionen, darunter einen erweiterten Konversationsverlauf und die Möglichkeit, jederzeit auf Zendesk Messaging-Konversationen zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Zendesk-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Chat
Wenn Sie Messaging aktivieren, werden Agenten und Administratore einer Reihe von Änderungen der Chat-Funktionen bemerken.
Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat.
Aktualisieren der Chat-Einstellungen
Die folgenden Aufgaben müssen von einem Chat-Administrator ausgeführt werden:
- Organisieren Sie Agenten in Gruppen. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten für die Betreuung eines bestimmten Kanals (z. B. Messaging) abstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten zu Gruppen.
- Richten Sie Support-Auslöser ein, die Messaging-Konversationen an diese Gruppen weiterleiten.
- Konfigurieren Sie Chatlimits im Chat-Dashboard, um festzulegen, wie viele aktive Messaging-Konversationen Ihre Agenten erhalten.
- Führen Sie Agentenschulungen zum Agentenerlebnis durch.
Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke
Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging in Ihrem Konto aktiviert haben, müssen Sie einen Web oder Mobile SDK-Kanal hinzufügen, damit Sie die Messaging-Funktionen für diese Marke nutzen können.
Nachdem Sie ein SDK hinzugefügt haben, ist der Answer Bot mit einem grundlegenden Konversationsfluss für die Erfassung von Informationen und die Weiterleitung an einen Agenten aktiviert, der standardmäßig jedoch keine Self-Service-Funktionen bietet. Ein Beispiel für diesen grundlegenden Konversationsfluss sehen Sie im folgenden Screenshot.
Sie können auch den Flow Builder aktivieren, um einen angepassten automatischen Konversationsfluss für die Marke einzurichten. Beim erstmaligen Aktivieren des Flow Builders für die Marke erscheint der folgende Bildschirm:
Klicken Sie auf Mit Erstellung des Konversationsflusses beginnen, um die Einrichtung zu starten.
Wenn Sie den grundlegenden Konversationsfluss vermeiden möchten, sollten Sie den Flow Builder aktivieren, bevor Sie Messaging Web oder Mobile SDKs für diese Marke aktivieren und einbetten.
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