In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Zendesk Messaging in Ihrem Konto aktivieren. Die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben müssen von einem Kontoadministrator ausgeführt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren von Messaging in Ihrem Konto
Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass Sie die Anforderungen für Zendesk Messaging erfüllen, können Sie es in Ihrem Konto aktivieren. Nach der Aktivierung auf Kontoebene können Sie Messaging im Web Widget aktivieren. Falls Sie mehrere Marken haben, muss Messaging für jede Marke separat aktiviert werden.
So aktivieren Sie Messaging in Ihrem Konto
- Klicken Sie im Admin Center auf das Symbol „Kanäle“ (
) und dann auf Messaging einrichten. - Aktivieren Sie auf der Seite „Messaging einrichten“ die Option Messaging für Ihr Konto aktivieren.
- Wählen Sie im Dropdownmenü unter Messaging für Web Widget (Classic) aktivieren die Marken aus, für die Sie Messaging aktivieren möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Messaging auf Kontoebene aktiviert ist, erscheint es in der Kanalliste (als aktiver Kanal ist Web Widget angegeben.)
Jetzt können Sie Messaging für das Web Widget nach Bedarf anpassen und neue Android- und iOS-SDKs für Ihr Konto erstellen.Hinweis: Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging aktiviert haben, verläuft das Onboarding etwas anders. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke.
Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging
Messaging wird wie oben beschrieben auf Kontoebene aktiviert. Dadurch kommt es in Ihrem Konto zu einer Reihe von Änderungen, die sich auf die entsprechenden Funktionen auswirken. In diesem Abschnitt werden die Änderungen in den folgenden Bereichen des Kontos beschrieben:
Web Widget (Classic)
Web Widget (Classic) ist die ursprüngliche Version des Web Widgets, das über Zendesk Support konfiguriert wird und mit dem Sie Ihren Kunden Live-Chat und andere Zendesk-Funktionen anbieten können. Wenn Sie in Ihrem Konto bereits Web Widget (Classic) konfiguriert haben, können Sie es beim Aktivieren von Messaging für einzelne Marken in das Messaging Web Widget umwandeln oder für Marken, für die das Web Widget bisher nicht verwendet wurde, ein Messaging Web Widget erstellen.
Weitere Informationen zu den Änderungen, die bei Aktivierung von Messaging für ein Web Widget durchgeführt werden, finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web Widget.
SDKs für iOS, Android und Unity
Beim Aktivieren von Messaging werden bereits konfigurierte oder bereitgestellte und für Android, iOS oder Unity verwendete SDKs nicht geändert. Nach der Aktivierung können Sie mit Messaging neue Android- und iOS-SDKs erstellen. Diese SDKs unterscheiden sich von den bisher verwendeten, klassischen Zendesk-SDKs und müssen separat konfiguriert und bereitgestellt werden.
Answer Bot
Nach der Aktivierung von Messaging gibt es im Answer Bot zahlreiche neue Möglichkeiten. Dadurch wird der Flow Builder aktiviert, mit dem Sie den Answer Bot per Mausklick konfigurieren können. Wenn Sie den Flow Builder verwenden, ist der Answer Bot weiterhin der erste Ansprechpartner für Ihre Kunden, gewinnt aber eine ganze Reihe neuer Fähigkeiten hinzu.
Im Flow Builder gibt es einen Standard-Konversationsfluss, der auf der Flow-Builder-Seite veröffentlicht und angezeigt wird. Der Standard-Konversationsfluss tritt unmittelbar nach der Aktivierung von Messaging im Web Widget in Kraft.
Wenn Ihr Konto mehrere Marken umfasst, wird der Flow Builder für jede dieser Marken aktiviert. Jede Marke weist einen separaten Standardablauf auf, der individuell konfiguriert werden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Answer Bot für Zendesk Messaging.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten erhält ebenfalls einige zusätzliche Funktionen, darunter einen erweiterten Konversationsverlauf und die Möglichkeit, jederzeit auf Messaging-Konversationen zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Messaging im Arbeitsbereich für Agenten.
Live-Chat
Wenn Sie Messaging aktivieren, werden Agenten und Administratoren einer Reihe von Änderungen der Chat-Funktionen bemerken.
Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat-Einstellungen.
Aktualisieren der Live-Chat-Einstellungen
Ein Chat-Administrator muss folgende Aufgaben durchführen:
- Organisieren von Agenten in Gruppen. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten für die Betreuung eines bestimmten Kanals (z. B. Messaging) abstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten zu Gruppen.
- Einrichten von Support-Auslösern zum Weiterleiten von Messaging-Konversationen an diese Gruppen.
- Konfigurieren von Chatlimits im Chat-Dashboard, um festzulegen, wie viele aktive Messaging-Konversationen Ihre Agenten erhalten.
- Durchführen von Agentenschulungen zum Agentenerlebnis.
Aktivieren von Messaging in einer neuen Marke
Wenn Sie eine Marke erstellen, nachdem Sie Messaging in Ihrem Konto aktiviert haben, müssen Sie ein Web Widget oder ein Mobile SDK hinzufügen, damit Sie die Messaging-Funktionen für diese Marke nutzen können.
Wenn Messaging für das Web Widget einer Marke eingeschaltet ist, wird der Answer Bot mit einem Standard-Konversationsfluss aktiviert, der zwar Informationen erfasst und die Konversation an einen Agenten weiterleitet, aber standardmäßig keine Self-Service-Funktionen bietet. Ein Beispiel für diesen Standard-Konversationsfluss sehen Sie im folgenden Screenshot.
Sie können auch den Flow Builder aktivieren, um einen angepassten automatischen Konversationsfluss für die Marke einzurichten.
Wenn Sie den Standard-Konversationsfluss nicht verwenden möchten, sollten Sie den Flow Builder aktivieren, bevor Sie das Web Widget oder Mobile SDKs für diese Marke aktivieren und einbetten.
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