In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen Überblick über die erweiterte Answer-Bot-Funktionalität, wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist. Wir stellen die neuen Answer-Bot-Features vor, zeigen Ihnen die Out-of-the-Box-Funktionalität des Answer Bots und erklären, wie Endbenutzer die Answer-Bot-Interaktionen über das Web Widget und Mobile SDKs erleben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Anpassen des Answer-Bot-Konversationsflusses
- Das vorkonfigurierte Flow-Builder-Erlebnis
- Das Endbenutzererlebnis
Weitere Informationen zum Erstellen von Konversationsflüssen finden Sie in den Beiträgen Überblick über den Flow Builder und Automatisieren von Messaging-Konversationen mit dem Flow Builder.
Anpassen des Answer-Bot-Konversationsflusses
Sie können mit dem Flow Builder angepasste Answer-Bot-Konversationsflüsse für Kundeninteraktionen erstellen. Der Flow Builder wird bei der Einrichtung von Zendesk Messaging für jede aktive Marke automatisch aktiviert.
Mit dem Flow Builder können Sie folgende Schritte zu automatischen Konversationen hinzufügen:
- Eine Nachricht schreiben: Dem Endbenutzer wird während einer Konversation ein bestimmter Text angezeigt. Hierbei kann es sich um eine Willkommensnachricht, um nützliche Informationen zu Ihrem Unternehmen oder um eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage handeln.
- An Agenten übergeben: Die Konversation wird an einen Agenten eskaliert. Außerdem kann der Bot anhand von Ticketfeldern Informationen des Endbenutzers erfassen.
- Help-Center-Beiträge anzeigen: Der Bot bietet dem Endbenutzer während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
- Optionen erstellen: Zeigt während einer Konversation bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantworten an, mit denen der Endbenutzer interagieren kann.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Der Bot zeigt innerhalb und außerhalb der in Ihrem Support-Zeitplan festgelegten Geschäftszeiten unterschiedliche Antworten an.
Dieser Konversationsfluss ist jedoch nicht statisch. Je nach den Aktionen des Benutzers können an jedem Punkt der Konversation verschiedene automatische Answer-Bot-Standardverhalten wie Feedback-Anforderungen und hilfreiche Antworten auf Freitexteingaben des Kunden aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Das Endbenutzererlebnis.
Sie können Ihre Konversationsflüsse so konfigurieren, dass sie in einer bestimmten Sprache erscheinen oder automatisch übersetzt werden, je nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachen im Flow Builder.
Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Flow Builder finden Sie unter Automatisieren von Kundenkonversationen mit dem Flow Builder.
Das vorkonfigurierte Flow-Builder-Erlebnis
Der Flow Builder bietet für jede aktive Marke einen einfachen, vorkonfigurierten Konversationsfluss, damit Sie den Answer Bot ohne jede Änderung über das Web Widget und Mobile SDKs nutzen können.
Der vorkonfigurierte Konversationsfluss sieht im Flow Builder wie folgt aus:
Dieser vorkonfigurierte Konversationsfluss wird in der Standardsprache Ihres Support-Kontos angezeigt, sofern der Answer Bot diese Sprache unterstützt. Andernfalls erscheint er in englischer Sprache. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine Sprache für den Konversationsfluss auszuwählen.
Standard-Konversationsfluss für Endbenutzer
Der oben dargestellte Standard-Konversationsfluss erzeugt eine automatische Konversation in jedem beliebigen aktivierten Web Widget. Wenn ein Kunde beispielsweise das Web Widget öffnet, wird die folgende Nachricht angezeigt:
Hier kann der Kunde Mit einem Menschen sprechen auswählen, woraufhin die folgende Antwort erscheint und ein Ticket mit dem Konversationsverlauf erstellt wird.
Kunden sind nicht auf den im Flow Builder eingerichteten automatischen Konversationsfluss festgelegt. Eine Konversation zwischen dem Answer Bot und dem Kunden weist weitere Interaktionsmöglichkeiten auf, die im folgenden Abschnitt Das Endbenutzererlebnis beschrieben werden.
Das Endbenutzererlebnis
In diesem Abschnitt sind die einzelnen Elemente beschrieben und dargestellt, die der Endbenutzer in seiner Konversation mit Answer Bot nutzen kann.
Behandelte Themen:
Schnellantwortoptionen
In Konversationen können Sie vorkonfigurierte Antworten anbieten, unter denen der Endbenutzer auswählen kann, statt eine eigene Antwort einzugeben. Diese Optionen können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die Konversation zu variieren oder Endbenutzern die Navigation durch den Konversationsfluss zu erleichtern.
Im unten stehenden Beispiel wendet sich ein Kunde an ein Unternehmen, das Roller verkauft und verleiht. Da das Unternehmen weiß, dass die meisten Kunden Informationen zum Kaufen, Verkaufen oder Mieten eines Rollers benötigen, werden nach der Begrüßung direkt drei Optionen angeboten:
Schnellantwortoptionen werden im Flow Builder konfiguriert.
Beachten Sie, dass infolge der Konversations-Shortcuts das Eingeben der Nachricht „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) im oben stehenden Beispiel denselben Effekt hat wie das Klicken auf die entsprechende Schnellantwort.
Automatische Direktantworten
Automatische Direktantworten sind vordefinierte Antworten auf Freitextnachrichten der Endbenutzer und ausgewählte Schnellantwortoptionen. Im folgenden Beispiel hat der Kunde „Receiving error‚ unsupported platform‘“ (Erhalte die Fehlermeldung „Nicht unterstützte Plattform“) eingegeben und damit die entsprechende automatische Antwort ausgelöst.
Diese Antworten können als Nachrichtenschritte im Flow Builder hinzugefügt werden.
Beitragsempfehlungen durch den Flow Builder
Neben den ursprünglichen Answer-Bot-Funktionen für Beitragsvorschläge bietet der Flow Builder die Möglichkeit, an einem beliebigen Punkt im Konversationsfluss einen Beitragsschritt hinzuzufügen, mit dem Sie basierend auf den Kundenantworten auf Optionen bis zu sechs Beiträge vorschlagen können. In der unten stehenden Abbildung hat der Kunde die Schnellantwortoption „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) ausgewählt und als Antwort einen konkreten Beitragsvorschlag erhalten:
Agentenweiterleitung
Gelegentlich kann es vorkommen, dass der Konversation ein Live-Agent hinzugezogen werden muss. In diesem Beispiel hat der Kunde eine Schnellantwortoption ausgewählt, die darauf hinweist, dass er Hilfe bei der Aktualisierung seines Plans benötigt, die nur ein Agent selbst leisten kann:
Dieser Schritt wird im Flow Builder konfiguriert und ermöglicht Ihnen, Informationen beim Kunden anzufordern (in diesem Fall den Benutzernamen und den Namen) und eine angepasste abschließende Nachricht zu senden. Im Rahmen dieses Schrittes wird – für den Kunden unsichtbar – ein Ticket mit dem Konversationsverlauf erstellt, um dem Agenten bei der Lösung des Problems zu helfen.
Geschäftszeitenabhängige Abläufe
Sie können den Bot so konfigurieren, dass er Ihren Kunden in unterschiedlicher Weise antwortet, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist. Damit haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Ihre Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Wenn Sie im Flow Builder einen Bedingungsschritt für Geschäftszeiten hinzufügen, teilt sich der Pfad, dem der Bot beim Senden von Nachrichten an Kunden folgt. Der Bot prüft anhand Ihres Support-Zeitplans, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist, und setzt dann die Konversation entsprechend Ihrer Konfiguration fort.
Im folgenden Bespiel weist der Schritt für die Agentenweiterleitung während und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedliche Einstellungen auf.
| Endbenutzererlebnis während der Geschäftszeiten | Endbenutzererlebnis außerhalb der Geschäftszeiten |
|---|---|
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 |
Feedback-Fluss
Nachdem der Answer Bot versucht hat, die Frage zu beantworten (z. B. durch einen Beitragsvorschlag oder eine direkte Antwort), bittet er den Kunden automatisch um Feedback.
Der Feedback-Fluss wird automatisch aktiviert und kann nicht angepasst werden. Er wird allerdings in der Sprache angezeigt, die Sie für den Konversationsfluss ausgewählt haben.
Nachdem ein Beitrag vorgeschlagen wurde, erhält der Endbenutzer die folgende Eingabeaufforderung:
Wenn der Endbenutzer Ja, Problem gelöst auswählt, erhält er eine automatische Bestätigung mit der Option, die Konversation neu zu starten. Wenn der Benutzer Von vorne beginnen auswählt, beginnt der Konversationsfluss erneut mit dem ersten Schritt:
Wenn der Endbenutzer hingegen Nein, ich brauche noch immer Hilfe auswählt, erhält er eine andere automatische Bestätigung mit der Option, die Konversation neu zu starten:
Konversations-Shortcuts und Beitragsvorschläge
Der Answer Bot wertet die von einem Kunden in der Konversation eingegebenen Freitextnachrichten mithilfe künstlicher Intelligenz aus und springt zum jeweils relevanten Teil des Konversationsflusses oder zur Eskalation an einen Agenten. Wenn der Konversationsfluss keine passende Antwort enthält, werden automatisch Beiträge aus Ihrem Help Center vorgeschlagen, in denen die Frage möglicherweise beantwortet wird.
Im folgenden Beispiel bietet der Answer Bot einem Kunden drei Optionen an: I want to buy a scooter (Ich möchte einen Roller kaufen), I want to sell a scooter (Ich möchte einen Roller verkaufen) und I want to rent a scooter (Ich möchte einen Roller mieten). Der Kunde möchte stattdessen eine bereits aufgegebene Bestellung verfolgen und wählt keine dieser Optionen aus, sondern gibt „track my order“ (meine Bestellung verfolgen) ein:
Da der vom Kunden eingegebene Text im Konversationsfluss nicht vorgesehen ist, schlägt der Answer Bot Beiträge aus dem Help Center als mögliche Lösungen vor. Der Kunde kann die vorgeschlagenen Beiträge abrufen und dann im Zuge des Feedback-Flusses angeben, ob er seine Frage anhand der Beitragsvorschläge selbst beantworten konnte oder weiterhin Unterstützung benötigt:
Informationen dazu, wie der Answer Bot die vorgeschlagenen Beiträge auswählt, finden Sie unter Optimieren von Beiträgen für Answer Bot.
Wenn keine relevanten Beiträge vorhanden sind, sendet der Answer Bot eine Nachricht mit alternativen Optionen zur Fortsetzung der Konversation:
Diese automatischen Meldungen erscheinen in der von Ihnen gewählten Konversationsfluss-Sprache.
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